Webmorning Call Center: Automação e Humanização no Atendimento

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WEBMORNING - CALL CENTER: AUTOMAÇÃO E HUMANIZAÇÃO NO ATENDIMENTO Ana Coelho, COO de Domestic Market, Teleperformance Portugal “A pandemia levou-nos todos para uma situação em que os clientes deixaram de ter escolha do ponto de contacto, obrigando-nos a uma reinvenção no curto espaço de tempo. Houve uma aceleração da digitalização e automação muito elevada. Sem ela não teríamos conseguido responder” “Automatização e humanização estão de mãos dadas. Somos uma empresa de pessoas integrando soluções tecnológicas. O que tem havido é automação de um conjunto de informação extensa. Consegue-se reduzir tempo, ganhar eficiência, aumentar a fiabilidade e diminuir o stress de quem fornece a informação” “Digitalização e automação: podemos ter uma coisa sem a outra. Há empresas que fazem a automação, mas que precisam muitas vezes de uma pessoa no final, para definir qual é o limite da ética. Também as empresas 100% digitais não abdicam do lado humano para entregar uma boa experiência digital aos seus clientes” que passou com distinção, e tem evoluído, porque estamos a avançar nas alavancas de segurança. Esta é uma corrida que não vai parar, até porque os hackers têm muita imaginação”. António Pedro Cerejeira tem a convicção de que, em projetos como o MARIA, o mais importante é a metodologia. Há que, gradualmente, ir disponibilizando a solução, envolvendo no processo o cliente e os operadores de cal center, e implementando sucessivamente novas melhorias. É que se trata de muito mais do que tecnologia, que é obviamente essencial. Trata-se da jornada do cliente e, por isso, há muitos detalhes que têm que ser aperfeiçoados de acordo com a experiência. Ana Pacheco confirma que o projeto MARIA, “no momento em que nos encontramos, resultou muito de um sprint evolutivo, com feedback de clientes e colaboradores”. Com vários modelos preditivos, através do recurso à IA, e matrizes de alerta de fraude, porque a segurança nunca pode ser comprometida neste processo para simplificar ao máximo o acesso e utilização dos canais. Por isso, a meta é mesmo que o cliente “veja a MARIA como o seu gestor de conta”. E qual é a value proposition trazida pela automatização e humanização através da tecnologia? O responsável da IBM destaca que é o fator escala, assim como o pagamento pela utilização. A plataforma foi criada tirando partido do que de melhor existe em termos tecnológicos e envolve vários parceiros, num trabalho em ecossistema, dando resposta aos vários casos de uso. Além da interface com o cliente, há todo um mundo que se abre, como a analítica de dados, o potencial da IA para novos esforços comerciais.•

9 >>>> Aceda >> ao vídeo > do Evento https://youtu.be/mJARagDQRV4 O UPDATE tem como objectivo disponibilizar informação estruturada sobre cada uma das iniciativas promovidas pela APDC. Pretende-se facilitar, a todos os interessados, um arquivo com os conteúdos mais relevantes de cada evento, que poderá ser consultado em www.apdc.pt

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