Webmorning Call Center: Automação e Humanização no Atendimento

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WEBMORNING - CALL CENTER: AUTOMAÇÃO E HUMANIZAÇÃO NO ATENDIMENTO Ana Pacheco, Head of Customer Service at Contact Center, Banco Montepio “O processo de digitalização e transformação do banco visa a eficiência e responder ao que os clientes e colaboradores querem. Já não estamos a falar de um contact center omnicanal mas sim de agilidade, para que s cliente resolva a sua questão rapidamente e de forma personalizada” “O projeto MARIA está a fazer quase um ano e tem sido uma aprendizagem organizacional, de serviço e do cliente. Temos níveis de satisfação do cliente acima dos 80%. E este pode sempre dar feedback para fazer alterações, numa ótica de melhoria continua. É isto que traz a aceitação da nova tecnologia” “Este tipo de soluções vem aumentar o nível de satisfação do agente, que sente que cria valor. Liberta as pessoas para um trabalho de relação e fidelização do cliente, criando-se equipas especializadas e focalizadas. Além de nos trazer mais eficiência na gestão do contact center. São os primeiros passos num projeto que tem uma margem de crescimento enorme no futuro” Fernando Moreira, Co-founder, Polygon “Automação e humanização são um paradoxo muito interessante. À tecnologia o que se pede não é que faça igual, mas de uma forma mais eficiente e rápida, e ir muitos passos além. A expectativa que os clientes têm é que de repente a tecnologia resolva problemas que existiam” “Durante muitos anos aos agentes dos call centers foram transformados quase em robots. Esta era a realidade. O que se pede agora é que a tecnologia venha eliminar tudo isto e ajude de uma forma humana os clientes, com um atendimento muito flexível e humano, compreendendo o problema da pessoa que está a ligar e resolvendo-o da forma mais rápida e eficiente possível” “A tecnologia, quando é bem pensada e implementada, pode de facto ajudar a tornar o nosso mundo um bocadinho mais humano. As questões relacionadas com o sucesso das empresas são importantes, mas enquanto ferramentas para melhoria das relações sociais. É algo que faz sentido”

7 poderá substituir nomes de utilizadores e passwords de acesso, é um dos parceiros da IBM para o desenvolvimento da plataforma nacional de call center. Fernando Moreira, co-founder do projeto, começa por destacar que a evolução tecnológica permitirá, a dada altura, que não seja possível distinguir um chatboot de uma pessoa no atendimento ao cliente. Para já, a empresa trabalha com dois grandes objetivos, ao dotar sistemas da capacidade de identificar pessoas de uma forma sem fricção: melhorar o serviço e reduzir as barreiras de identificação e dar mais segurança. HUMANIZAR TECNOLOGIA “Automação e humanização são um paradoxo muito interessante. O que se pede à tecnologia não é que faça igual, mas de uma forma mais eficiente e rápida e dando muitos passos além. E a expetativa que os clientes têm é que, de repente, a tecnologia possa resolver problemas que existiam antes. Quando durante muitos anos se registou uma padronização do atendimento, mas quase sem opções para o cliente e transformando os agentes quase em robots”, destaca o empreendedor. Agora, passou-se dessa realidade para uma situação onde se pede que a “tecnologia venha eliminar tudo isto e ajudar de uma forma humana os clientes. Com um atendimento flexível e humano, compreendendo-se o problema da pessoa que está a ligar e resolvendo-o da forma mais rápida e eficiente possível”. E qual a perspetiva de uma fornecedora de serviços de contact center? Ana Coelho, COO com o Domestic Market da Teleperformance Portugal, começa por salientar que a pandemia levou o mercado a uma situação em que os clientes deixaram de ter escolha no ponto de contacto, que passou a ser totalmente digital, obrigando a uma reinvenção no curto espaço de tempo. No fundo, ocorreu “uma aceleração da digitalização e uma automação muito elevada, sem a qual teria sido impossível responder aos clientes. Automatização e humanização estão de mãos dadas”. Destacando que a Teleperformance se assume como “uma empresa de pessoas integrando soluções tecnológicas”, com 11 mil colaboradores e a falar 37 línguas diferentes, destaca que a aposta tem passado pela automatização do backoffice, de um conjunto de informação extenso, reduzindo-se tempo e aumentando a eficiência e a fiabilidade. Além de reduzir o stress de quem fornece a informação. O desafio “é transformar coisas complicadas em simples, continuando a preservar a experiência com o cliente”. Todos os participantes neste painel de debate concordam que, cada vez mais, o cliente de um contact center começa a não distinguir se está a falar com um chatboot ou com uma pessoa, dada a acelerada evolução tecnológica, que torna a experiência cada vez mais humanizada. Sempre garantindo a compliance com a legislação, nomeadamente em termos de privacidade e de proteção de dados, assim como da regulação do setor em questão. Para a responsável da Teleperformance, o equilíbrio entre a segurança e a solução que é dada aos clientes “será o próximo grande desafio. Todos tivemos que nos debater com o tema das autenticações, com a pandemia e os confinamentos. Foi um grande teste para a indústria,

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