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WEBMORNING - CALL CENTER: AUTOMAÇÃO E HUMANIZAÇÃO NO ATENDIMENTO Pedro Miranda, Presidente APCC - Associação Portuguesa de Contact Centers e Vice-Presidente da Secção Portugal Outsourcing, APDC “Este é um setor altamente tecnológico. Em Portugal temos empresas renome e vanguarda, sendo uma área de tecnologia intensiva e de profissionais com formação também ela intensiva. Em março de 2020, quase 90% dos contact centers estavam a operar remotamente, o que demonstra a robustez da tecnologia” “O serviço ao cliente começa com uma agenda de evitar problemas e tensões. E isso muitas vezes é completamente esquecido. O produto ou serviço tem que ser desenvolvido com várias combinações para que, quando as coisas não correm como esperado, haja sempre solução. Tem de haver integração entre produto e apoio ao consumidor” “Ao automatizar o que é simples, estamos a deixar ao humano o que é mais complexo. Mas estaremos a dar mais autonomia e capacidade de resolução ao agente humano? A jornada do cliente é revisitada regularmente? A sua voz é utilizada sistematicamente?” António Pedro Cerejeira, Managing Consultant e Automation Service Line Leader, IBM “Em Portugal temos vindo a desenvolver uma plataforma cognitiva que é muito mais que um boot, é um verdadeiro operador que resolve um problema ao cliente. Fornece um conjunto de operações que aumentam a automatização daquela interação. É esta a nossa visão. Os boots são sem dúvida o futuro, porque vão conseguir libertar algumas das atividades rotineiras os operadores” “Com a tecnologia, já conseguimos alavancar e ajudar os contact centres a disponibilizarem novas soluções. O cliente quer é ser atendido, seja por uma pessoa ou por um boot. Este tipo de plataformas permite tempos de espera nulos e capacidade de resolução e libertamos as pessoas para tarefas de valor acrescentado” “Este tipo de projetos tem que ser abraçado pela organização pensando no cliente. Não podemos despejar simplesmente a tecnologia. O cliente tem que estar no centro de tudo. E obviamente os parceiros”
5 vice Line Leader, António Pedro Cerejeira. Não tendo dúvidas de que “os boots são o futuro, porque vão conseguir libertar algumas das atividades rotineiras dos operadores”, este responsável destaca que “com a tecnologia já conseguimos alavancar e ajudar os contact centers a disponibilizar novas soluções. No final do dia, o cliente quer ser atendido, seja por uma pessoa ou por um boot. Este tipo de plataformas permite tempos de espera nulos e capacidade de resolução”. Com “bastantes ganhos de conexão com os clientes”, a solução desenvolvida pela IBM garante uma integração e orquestração de todos os processos e aplicações, reduzindo o erro humano e os tempos de atendimento. Em paralelo, libertam-se pessoas para tarefas de maior valor acrescentado. Mas destaca que “este tipo de projetos tem que ser abraçado pela organização a pensar no cliente. Não podemos despejar simplesmente a tecnologia, o cliente tem que estar no centro de tudo”. Um projeto já em curso é o do Banco Montepio, que há cerca de um ano lançou a MARIA, uma assistente virtual que atende os clientes que liguem para o banco e ajuda nas tarefas mais básicas. O objetivo é que parte dos processos sejam resolvidos por este boot, criado em parceria com a IBM. Trata-se, segundo Ana Pacheco, Head of Customer Service at Contact Center desta instituição, de um “processo de digitalização e transformação digital do banco para ganhar eficiência e responder ao que os clientes e colaboradores querem”. Aqui, a meta não é ter um contact center omnichannel, que já existe em todas as instituições bancárias, mas ir mais além, ganhando crescente agilidade no atendimento ao cliente, de uma forma personalizada, dando-lhe a opção de utilizar as operações de self service, através do boot, ou de falar com um gestor de contacto de uma equipa mais especializada. “A MARIA tem sido uma aprendizagem organizacional, do serviço e do cliente. Temos níveis de satisfação do cliente acima dos 80%, que pode sempre dar o seu feedback, numa ótica de melhoria contínua. É isto que traz esta aceitação da nova tecnologia”, explica Ana Pacheco. Este projeto tem sido também muito importante para os operadores, que se tornaram desta forma mais especializados e sentem que criam mais valor. “As pessoas ficaram mais libertas para fazer um trabalho de relação e fidelização do cliente. Além de trazer mais eficiências na gestão do contact center”, comenta. Mas tudo isto não se faz sem uma aposta forte em tecnologias que permitam o apoio aos agentes. “É essencial. Temos o cliente em real time, a aguardar feedback e é necessário ter tecnologias para dar a resposta imediata, ao mesmo tempo dando apoio ao agente. Neste momento, temos uma plataforma global, informação e gestão, distribuição de chamadas, eficiência do atendimento ao cliente e valorização dos agentes que fazem atendimento especializado com mais autonomia. Somos ambiciosos. Foi um trabalho exaustivo de treino da instituição e do cliente, mas são apenas os primeiros passos num projeto que tem uma margem de crescimento enorme no futuro”, remata a responsável do Montepio. A startup Polygon, que desenvolveu um sistema de autenticação biométrica, usando tecnologias como o reconhecimento facial e de voz, que
