WEBMORNING - CALL
WEBMORNING - CALL CENTER: AUTOMAÇÃO E HUMANIZAÇÃO NO ATENDIMENTO Entre o virtual e o real A tecnologia chegou em força no negócio dos call centers e a pandemia foi um acelerador. As ofertas permitem maior rapidez, eficácia e capacidade de resposta ao cliente final, seja através de um assistente virtual, ou de um operador especializado. O MERCADO dos call centers já recorre a soluções verdadeiramente robustas para responder aos novos desafios do mercado. A pandemia veio claramente acelerar a utilização da tecnologia e há ofertas que permitem maior rapidez, eficácia e capacidade de resposta ao cliente final, seja esta dada por um assistente virtual ou por um operador especializado. Aliás, não falta muito para deixar de se conseguir fazer a distinção entre um chatboot e uma pessoa, quando se contacta um call center. Testar, experimentar e recolher feedback de todos os envolvidos é o caminho para assegurar o futuro. O setor dos call centers já é altamente tecnológico e tem várias empresas de renome e de vanguarda. Trata-se de um negócio de tecnologia e de formação intensiva, que teve de acelerar ainda mais com a pandemia e que conseguiu estar à altura do desafio. A afirmação é do Presidente da APCC - Associação Portuguesa de Contact Centers e Vice-Presidente da Secção Portugal Outsourcing da APDC, na abertura deste WebMorning. “Em março do ano passado, quase 90% dos contact centers estavam a operar remotamente, o que demonstra a robustez das soluções tecnológicas”, assim como capacidade de resposta às novas exigências do setor, uma vez que a pandemia acelerou a utilização dos canais digitais pelos consumidores, adiantou Pedro Miranda. Para o gestor, cada vez mais tudo tem que estar integrado, sendo que a humanização assume um papel fundamental para todos os elos da cadeia de valor: o operador de call center, o cliente do serviço e o consumidor. “Independentemente da moda do momento, há coisas que são consistentemente válidas ao longo do tempo. O serviço ao cliente começa com uma agenda de evitar problemas e tensões, e isso muitas vezes é completamente esquecido”, alerta, destacando que o produto ou serviço tem que ser desenvolvido para garantir combinações para que permitam dar resposta a todas as situações. Por isso, há que investir fortemente nos layers do consumidor e do serviço. É que o “consumidor tem que ser guiado para o que está a acontecer e ser conduzido para a solução”. Por isso, defende que há ainda que melhorar as soluções que apostam no humano e na jornada do cliente. Aqui, os boots têm sido uma tendência crescente, até para resolver problemas mais complexos, mas há um caminho a fazer no sentido de se conquistarem os consumidores com estes assistentes virtuais, sempre com a meta de
3 Através da tecnologia, o setor está a disponibilizar os seus serviços de forma mais eficiente e rápida e dando muitos passos além. Até mesmo ajudar os clientes de uma forma cada vez mais humana, através de boots que já se começam a confundir com os operadores, que estão agora cada vez mais especializados “orientar e ajudar as pessoas na sua jornada”. Ponto importante para Pedro Miranda é o “layer do agente humano, muitas vezes esquecido. Além de toda a tecnologia de apoio ao cliente, na parte humana a tecnologia por vezes não é tão robusta. Nomeadamente nos meios e na autonomia que têm para resolver os problemas. Será que as empresas estão a investir em maior autonomia e capacidade de resolução do lado humano?”, questiona. Para isto, a formação baseada em simulações é a resposta mais eficaz, para que os operadores de call centers consigam resolver os problemas de forma simples e rápida. “Investir na tecnologia ao serviço do profissional do serviço ao cliente é humanizar. Os serviços ao cliente são pródigos em descartar esta responsabilidade”, comenta, acrescentando que este é um caminho que está a ser feito, tal como o da utilização do big data e do data science na melhoria contínua, para dar maior autonomia ao humano. CLIENTE NO CENTRO DE TUDO A IBM Portugal é uma das empresas que tem vindo a apostar no desenvolvimento de uma plataforma cognitiva para call centers, que vai muito além da oferta de chatboots, fornecendo inteligência, através da integração de modelos de inteligência artificial. “Mais do que um boot, o que queremos é ter um operador que resolve um problema ao cliente e um conjunto de operações que aumentem a automatização daquela interação. Esta é a visão da IBM”, diz o seu Managing Consultant e Automation Ser-
