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WEBMORNING - INTELLIGENT WORFLOWS Paulo Rodrigues Silva Associate Partner, Financial Services Sector, IBM Consulting “Tudo o que fazemos dentro de uma organização pode ser executado de forma tão automática quanto possível, sendo a intervenção humana a exceção. Assim, aliviamos os colaboradores das tarefas rotineiras para se poderem centrar nas mais complexas. A produtividade pode ser muito incrementada” “Os workflows têm a vantagem de potenciar novas receitas, novos serviços e novas economias de escala. As empresas conseguem chegar a novos ecossistemas, encontrar novos parceiros e combinar esforços. Para ganhar novas capacidades e apresentar aos clientes novas experiências, tão personalizadas quanto possível” “Até à Covid-19, a transformação digital era provocada por fatores externos, com a jornada do cliente a pautar as grandes evoluções. Com a pandemia, surgiu a necessidade de pensar a jornada dos empregados, o que obrigou a repensar processos, adotar workflows e a adaptar a organização” Guilherme Dias Sales Director, SAS “Temos de olhar para toda a cadeia de valor, desde que começamos a recolher a informação, para tudo ser feito da forma mais rápida, sustentável, eficaz e eficiente possível. Para dar valor de imediato ao cliente. Temos a capacidade de usar as novas tecnologias para trazer valor acrescentado para estas discussões” “Dados com qualidade, decisões com qualidade. Temos de garantir que estamos a aportar valor às organizações. As empresas têm de olhar para o ciclo de vida de forma integrada. É fundamental terem capacidade de utilizar dados de forma transparente, para poderem na fase seguinte usar a IA e a analítica e disponibilizarem experiências “As grandes mudanças nas organizações são sempre motivadas por fatores exógenos. Fazendo pequenos passos de transformação. O que temos visto é que vamos fazendo pequenos projetos que depois se vão alargamento às organizações, porque se vêm os benefícios”
5 visibilidade sobre eles, necessária para garantir uma constante otimização das operações. Outro desafio é garantir a identificação de todas as todas as tarefas repetitivas, para libertar os colaboradores para o trabalho de maior valor acrescentado e, por essa via, maior produtividade. Também o suporte à decisão tem de ser melhorado, apostando-se nas decisões mais automáticas. “Tem de se introduzir a capacidade de trabalhar com muitos mais dados, seguros e fiáveis, o que é bastante complexo. Devemos ter um bom modelo de governo de dados, antes de começar a trabalhar com IA, porque requer uma arquitetura e uma estratégia. Temos de conseguir introduzir gradualmente elementos de IA para substituir tomadas de decisões”, diz o gestor. Que destaca “todos os cuidados que isso requer em treino de modelos e de um bom governo dos dados que serve esses modelos”. E tendo as organizações de atender cada vez mais clientes de todas as formas, terão de ter serviços operacionais de elevada capacidade. “As organizações que são quase virtuais têm a possibilidade de ter uma escalabilidade quase sem limites, não havendo constrangimentos físicos. Temos de ser capazes de atender um elevado número de clientes em qualquer canal, pelo que tudo tem que ser repensado e otimizado. As coisas estão a acontecer de forma muito acelerada no mercado e também em Portugal”, explica. Por isso, Paulo Rodrigues Silva defende que “este é o tempo de repensar a arquitetura e o enquadramento dos processos de negócio”. Na era pós-Covid, há que saber explorar o potencial dos dados e dos ecossistemas, utilizando tecnologias exponenciais, como a IoT, o blockchain ou o 5G e a realidade mostra que a necessidade de foco crescente no cliente e na sua jornada está a gerar um movimento, ainda pouco habitual no nosso país, de repensar a forma como os processos são desenhados ao nível da arquitetura, abandonan-se a ideia de processos com silos. É que o futuro será uma realidade híbrida, com uma uma nova forma de trabalhar que não voltará a ser como antes. Para este responsável, “as empresas devem explorar o potencial dos novos dados e poder ligar-se muito facilmente a outros ecossistemas ou indústrias adjacentes, para que a tomada de decisão seja baseada em muitos dados, permitindo-lhes tornarem-se em empresas virtuais mais resilientes e robustas”. MOSTRAR O VALOR ACRESCENTADO No debate que se seguiu, entre vários intervenientes da cadeia de valor da oferta de fluxos de trabalho inteligentes, moderado por Sandra Fazenda Almeida, diretora executiva da APDC, ficou claro que as empresas portuguesas já começam a operar uma mudança significativa nos seus processos, mas sempre em resposta a um problema concreto que têm de resolver. Há ainda muito por fazer, mas isso representa já uma enorme oportunidade para colocar as organizações a pensar o seu futuro e no que vai ter de mudar. Para Guilherme Dias, Sales Director do SAS, há uma aceleração brutal do nosso ritmo de vida, quer pessoal quer profissional, sendo que a forma de nos relacionarmos está a mudar, tanto por arrasto da pandemia como das tecnologias que estão a surgir. Por isso, há que olhar “para toda a cadeia de valor, desde que começamos a recolher a informação, para tudo ser feito da forma mais rápida, sustentável, eficaz e eficiente
