44 Publireportagem Diretório GlobaldasTIC empresas e profissionais 45 Uma Década No Quadrante Mágico da Gartner Sobre Infraestruturas Para Centros de Contacto 35.000 Centros de Contacto Empregaram 3.7 Milhões de Pessoas em 30 Países Europeus em 2013 A Altitude Software foi incluída pela Gartner no “Quadrante Mágico sobre Infraestruturas para Centros de Contacto” 2014. Este é o décimo ano consecutivo que a Altitude Software foi incluída no relatório. No relatório, a Gartner afirma: “Para figurar no Quadrante Mágico, os fornecedores tem que reunir todas as seguintes capacidades: Cota de Mercado entre os melhores em pelo menos uma região geográfica (ver “Market Share: Contact Centers, Worldwide, 2013”) ou, na falta desta, diferenciação suficiente para ganhar presença de mercado; Presença operacional e de vendas suficiente para suportar os objectivos de mercado; Portfolio de soluções de infraestrutura de contact center demonstrada, nas áreas definidas. Como mínimo, as ofertas devem incluir routeamento e prioritização de contacto, IVR ou capacidades de portal de voz, e integração com ferramentas CRM; Capacidade de gerar um interesse significativo em segmentos líderes de clientes.” A avaliação da Gartner baseia-se na visão e na capacidade de execução “Acreditamos que uma década de participação neste relatório reflecte um compromisso de longo prazo com a inovação para as empresas focadas no cliente, em mercados de todo o mundo” afirma David Romero, Chief Marketing Officer da Altitude Software. “Sempre fomos consistentes no desenvolvimento de soluções que unificam os canais de interacção e os processos relacionados com o cliente. Oferecemos uma visão unificada do cliente e uma gestão unificada de operações e dos KPI’s de negócio, permitindo um verdadeiro envolvimento com o cliente”. O relatório Gartner avalia os fornecedores de centros de contacto pela sua visão completa e pela capacidade de execução. A Altitude Software foi posicionada no quadrante de “Niche Player”. Gartner, Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Drew Kraus, Steve Blood, Sorell Slaymaker, 22 de Maio de 2014. Em 2013, existiam mais de 35.000 centros de contacto, com uma média de 78 posições, que empregavam 3.7 milhões de pessoas em 30 países europeus, de acordo com o recente Estudo European Contact Center Benchmark Platform Whitebook 2013, já disponível para descarga através do website da Altitude Software. Patrocinado pela Altitude Software, líder em soluções de software para gestão unificada de interacções em centros de contacto, o Estudo projecta uma taxa de crescimento médio anual do emprego de 4.4% na Europa durante a próxima década. O estudo estima também que os serviços de outsourcing representaram 20% da actividade dos centros de contacto na Europa, enquanto as operações inbound representarão 75%. O estudo de 235 páginas procura retratar, a partir de inquéritos das associações nacionais de centros de contacto, e de dados e informação disponível publicamente, este sector económico. Disponibiliza centenas de gráficos e tabelas sobre a indústria dos centros de contactos em 30 países. Este estudo resulta de uma colaboração entre as consultoras Areia Consultoria e Call Communications, e a European Confederation of Contact Center Organizations (ECCO).
