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Directório Global das TIC | Empresas e Profissionais | 2014/2015

18 Opinião Diretório

18 Opinião Diretório Global das TIC empresas e profissionais 19 Importa aprofundar com urgência as medidas conducentes à revisão dos processos inerentes aos serviços públicos mais críticos proporcionando uma experiência mais alinhada com as suas expectativas. • De reactiva a proactiva – A Administração deverá reunir, partilhar e analisar dados internos e externos à Administração Pública para produzir o conhecimento necessário para uma maior transparência, maior colaboração e um serviço público mais eficiente. • Da gestão pública ao empreendedorismo público – Os dirigentes públicos deverão ter condições para se focarem nos resultados económicos e sociais da sua actuação, maximizando os investimentos e a eficiência das suas organizações, e buscando inovação, inspiração e colaboração entre organismos públicos e com entidades fora da Administração Pública. • De medidas avulsas de redução de custos a ganhos estruturais de eficiência – Mais do que medidas avulsas de redução de custos, importa eliminar a duplicação de esforços, reestruturar funções e partilhar processos e activos para gerar eficiência nas funções de suporte, melhorando simultaneamente a prestação de serviços de primeira linha. A transformação da Administração Pública é, certamente, um processo longo, complexo e multidisciplinar, mas importa aprofundar com urgência as medidas conducentes à revisão dos processos inerentes aos serviços públicos mais críticos e à sua distribuição através de canais alternativos, intensificando simultaneamente as iniciativas de implementação de serviços partilhados nas diversas áreas de suporte. O Digital na Aceleração da Transformação do Serviço Público Estes eixos de transformação podem ser naturalmente potenciados pelo Digital, capitalizando-se os novos modelos e ferramentas a vários níveis, desde a cloud, ao analytics, à mobilidade, às redes sociais, etc. Recentemente, um executivo norte-americano da Accenture, Scott Quehl, sintetizava num artigo sobre esta temática, que “um Governo Digital pode fornecer serviços e informações de forma mais eficaz, cortando as ineficiências da infra-estrutura, dos processos e dos silos do século XX, através de novos modelos de envolvimento do cidadão, de prestação dos serviços públicos e de colaboração entre funcionários e organismos públicos”. Segundo o mesmo autor, o envolvimento do cidadão deverá ser feito através de uma nova geração de dispositivos e aplicações, nomeadamente em mobilidade. Desta forma, o cidadão pode ser envolvido de uma forma mais conveniente e personalizada, proporcionando- -lhe um melhor conhecimento sobre os serviços que pretende obter, em qualquer momento e através de qualquer canal de comunicação. As redes sociais e as “comunidades de clientes” online podem também apoiar um maior envolvimento do cidadão, estimulando a sua participação. Como resultado desse maior envolvimento, os organismos podem obter uma melhor compreensão das suas necessidades, ajudando-os a tomar decisões informadas e proactivas sobre os serviços que prestam ou sobre novos serviços a desenvolver. Por outro lado, e em relação à prestação de serviços, o cidadão espera as respostas certas tão rapidamente quanto possível. As capacidades em self-service proporcionam um maior controle sobre quando e como as informações ou os serviços são obtidos, em qualquer momento do dia ou da noite. O canal de self-service deve ser seguro e proteger a privacidade. Quando um cidadão tem necessidades específicas, call-centers e serviços presenciais devem estar equipados com as ferramentas de gestão do conhecimento, de gestão de relacionamento com o cliente e de acesso a outras aplicações de suporte para permitir uma abordagem holística na resposta ao cidadão. Quanto à colaboração entre funcionários e entre organismos, e porque nenhum funcionário ou organismo tem o monopólio sobre as informações e soluções disponíveis na Administração Pública, os sistemas e os processos partilhados podem promover a colaboração aos vários níveis. Esta colaboração possibilita uma abordagem integrada na gestão de casos para servir melhor um cliente específico ou a obtenção de um resultado comum, tal como a solução de um crime, o tratamento de uma doença ou a preparação e a resposta a um desastre natural. Ferramentas baseadas na cloud, comunicação em tempo real e presença online podem suportar adicionalmente soluções cooperativas para casos comuns. Existem, nesta perspectiva, muitos exemplos de sucesso, no privado e no público, em Portugal e a nível internacional, que importa massificar, de forma a tirar partido do Digital na transformação pretendida da Administração Pública. Exemplos de Liderança de Governo Digital O último estudo comparativo sobre Governo Digital realizado pela Accenture concluiu que Singapura e Noruega ocupam o primeiro e segundo lugar, respectivamente, entre 10 países analisados. Se procurarmos conhecer o que distingue os países mais desenvolvidos neste domínio, é possível observar que a maioria dos países nesta lista restrita fizeram um investimento sustentado no Governo Digital. Singapura, por exemplo, será um dos primeiros países a garantir que qualquer cidadão tem um registo integrado de saúde electrónico. A maior parte dos países melhor classificados adoptaram também formas para procurar activamente e ouvir o feedback dos cidadãos. Na Noruega, 78% dos cidadãos acreditam que o Governo deve consultá-los na concepção e prestação de serviços As redes sociais e as “comunidades de clientes” online podem também apoiar um maior envolvimento do cidadão

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