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Digital Union: Consumidor Digital - Novas Regras

3ª SESSÃO | DIGITAL

3ª SESSÃO | DIGITAL UNION: CONSUMIDOR DIGITAL - NOVAS REGRAS Luís Silveira Rodrigues Vice-Presidente, DECO – Defesa do Consumidor “Antes da pandemia, o grande problema no e-commerce era a falta de confiança dos consumidores. A Covid-19 acabou com esses receios e as pessoas tiveram que avançar. Legislação como esta ajuda a criar confiança no que são os litígios mais evidentes. O diploma é um trabalho sério de encontrar um equilíbrio” “A questão da hierarquia de remédios é um dos aspetos negativos deste pacote. Sempre defendi que deve existir uma hierarquia de bom senso e não um caminho obrigatório, que pode trazer para os consumidores problema significativos. Vieram criar um problema maior” “Vivemos num tempo de uma certa verborreia legislativa. A legislação não resolve tudo. Deve ser enquadradora, para permitir uma adaptação à realidade, com flexibilidade. Infelizmente, ter muita legislação é uma tendência da UE. A maior vantagem é haver um compromisso transnacional” Pedro Neves Diretor de e-commerce, CTT “Com a pandemia, todas as pessoas entraram no online de forma forçada, com toda a impreparação e novidade que isso trouxe. Pelo que reforço dos meios de defesa do consumidor é sempre bemvindo, porque as plataformas digitais têm um poder de mercado substancial e relevante.” “Temos sempre o desafio das plataformas multinacionais, comparativamente com as nacionais. As regras são diferentes, apesar de haver caminhos de aproximação. É um desafio que importa salientar, porque cria distorções do ponto de vista da competitividade” “O nível de maturidade do e-commerce em Portugal, do ponto de vista da relação, ainda está num estádio de desenvolvimento atrasado face à UE. É preciso corresponsabilização e reforço das medidas de relacionamento com os profissionais que operem nas plataformas digitais e a definição de medidas que mitiguem o risco”

7 mental. Isso é difícil, mas é importante ter em consideração. De modo geral, a Europa parece estar à frente nas ciências comportamentais, mas está ainda muito aquém do desejável”. Já quando de fala em compliance, “sente uma dissonância, um espaço gigantesco em que não se discute ética por parte de alguns profissionais, em casos como quando se faz o design de uma plataforma. Normalmente, coloca-se no próprio consumidor a responsabilidade da sua defesa, quanto este, com a big data, IoT, a internet of behavior e as ciências comportamentais não tem como se defender. É preciso dar transparência e isso tem que vir das empresas e dos próprios profissionais”. O sonho, para este responsável, é “criar um sistema de transparência nas plataformas, onde todas as estratégias estejam explicitas, para não ficarem atrás de uma cortina, sendo o consumidor sequestrado, enquanto o regulador ignora esta utilização. O aumento da transparência é fundamental”. TRANSPARÊNCIA E EQUILÍBRIO Luís Silveira Rodrigues, vice-presidente da DECO, acrescenta que é essencial que o consumidor sinta segurança no que faz. Até porque a pandemia empurrou as pessoas para o mundo digital e o e-commerce, quando antes dela o tema da confiança já era um problema. Por isso, considera que legislação como a que está prestes a entrar em vigor “ajuda a criar esta confiança, pelo menos nos litígios mais evidentes. É um trabalho sério de encontrar o equilíbrio”. Entre os aspetos mais positivos do diploma, destaca a preocupação com o equilíbrio na conclusão dos contratos de produtos e serviços, assim como a preocupação com a emergência climática e com o tema da sustentabilidade. Mas há também pontos negativos, a começar pela definição de uma hierarquia na resolução dos conflitos. “Sempre defendi a existência de uma hierarquia de bom senso e não um caminho obrigatório, que pode trazer para os consumidores problema significativos. A Hierarquia veio criar um maior problema”, garante. O aumento dos prazos preconizado também não acompanha, na sua opinião, a própria prática comercial atual, sendo uma matéria onde se deveria ter ido mais além. “Já não estamos a par da realidade na legislação, o que significa que dentro de uns anos estaremos a anos luz da realidade”, diz, destacando ainda que no ónus da prova se deveria “ter ido mais longe relativamente ao produtor, porque grande parte das faltas de conformidade têm de ver com este”. Já na perspetiva empresarial e da rede de logística nas compras online, o eCommerce Offer Development Manager dos CTT não tem dúvidas de que “a pandemia veio incentivar as pessoas a entrarem no online, de uma forma quase forçada. Passaram para um contexto de compra digital, com toda a impreparação e novidade que isso trouxe. Por isso, o reforço dos meios de defesa do consumidor são sempre em vindos, porque é uma nova realidade”. Mas Pedro Neves considera que “há outras forças do mercado, que têm a ver com as plataformas com poder de mercado substancial e relevante. Estas podem criar algumas distorções na relação entre a prestação do serviço e o próprio consumidor”. Este é um aspeto menos positivo, na sua ótica, que tem a ver com as condições de competitividade do mercado, sobretudo com as plataformas nacionais face às multinacionais.

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