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COMUNICAÇÕES 252 - MARGARIDA BALSEIRO LOPES MAIS DIGITAL PARA SIMPLIFICAR

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em destaqueCASO 12NTT

em destaqueCASO 12NTT DATA & EDP | IDENTIFYINGFISH WITH DEEP LEARNING INPORTUGUESE DAMSdados em si, muito variados, as diferentes câmaras queexistiam e as características de cada barragem. A análisepor IA tornava-se muito complexa. O projeto funcionoucom dados específicos fechados, para os quais foi criadoum robô que os converteu, seguido de um processo depreparação. O passo seguinte foi encontrar o modelo corretoe treiná-lo, porque havia que processar muitas horasde vídeo. Depois, passou-se à implementação do modelono ecossistema e ao treino das equipas. A solução está jáem três barragens, com o objetivo de catalogar e identificarpeixes e ver se está tudo bem. A IA é usada comoanalítica de vídeo, sendo altamente exponencial a suautilização para escalar para outras barragens. É uma soluçãoque nos dá asas, para encontrar outras utilizações”,remata o responsável da EDP.CASO 13MEO EMPRESAS &UNIVERSIDADE LUSÓFONA| ASSISTENTES VIRTUAIS NOATENDIMENTO36DIGITALIZAR O PROCESSO DE monitorização da passagemde espécies aquáticas que anualmente sobem o rio Douroe atravessam barragens já é uma realidade, atravésdo FishNet. O projeto utiliza aprendizagem automática ealgoritmos de IA para detetar e contar automaticamentecada espécie e reportar as populações aquáticas quevivem no rio e está alinhado com o compromisso depromover soluções inovadoras e sustentáveis. “Fomosdesafiados a desenvolver a solução pela EDP Produção,que detém dentro do grupo EDP as barragens. Estastêm as eclusas de peixes, mecanismo que assegura quea biodiversidade de todo o ecossistema está garantida.A empresa tem a obrigação legal de monitorizar e dereportar que tudo está a funcionar, sendo que o trabalhoera feito por biólogos de forma manual, a partir de vídeosde muitas horas do fundo das barragens, que implicavaainda categorização de espécies”, explica Tiago MouraAntunes, head of Global Digital Factory da EDP. Mas comoé que se iria olhar para os dados, automatizar o processoe torná-lo eficiente? Para José Varela, AI evangelist da NTTDATA Portugal, “um dos desafios foi a dificuldade dosLIBERTAR OS ASSISTENTES HUMANOS de algumas tarefas,reduzir custos e disponibilizar atendimento 24/dia aosalunos foi a visão que a MEO Empresas apresentou àUniversidade Lusófona. “Todos os players estão a desenvolvercom a IA conceitos e análises, para trazer ao paísmais-valias e competitividade. E colocar a tecnologia aoserviço dos clientes. Desafiámos proativamente a Lusófonapara uma prova de conceito com assistentes virtuais,para ganhar maior capacidade de resposta em atividadesrotineiras”, explica Rui Felício, diretor comercial da MEOEmpresas. “O desafio da MEO surgiu numa altura de

reorganização de serviços. Percebemos que perdíamosmuitas chamadas em certas alturas do ano, mesmo comreforço da equipa. Era complicado dar resposta a candidatose alunos. A escolha foi óbvia, com a implementaçãodo use case de informação de candidaturas. Libertámosos operadores para outras tarefas mais complexas querequerem a intervenção humana. O boot facilita muito,liberta-nos e dá uma resposta muito mais rápida. Há 40%de taxa de sucesso”, explica Rita Freitas da Costa, coordenadorado SIGA (Serviço Integrado de Gestão de Alunos)da universidade. Agora, “estamos no caminho para usaro use case na otimização de outros processos. Ainda estamosnuma fase muito embrionária, pois foi uma provade conceito. Mas já temos uma equipa multidisciplinar.O grande objetivo vai ser a MEO ensinar-nos a treinaros boots de atendimento. Será um processo longo e deforma faseada, seja no canal de voz, seja para avançarpara o chatboot, com uma ligação através de APIs à nossacentral de ajuda”, acrescenta.CASO 14CTT | ASSISTENTE VIRTUALHELENAOliveira, diretor de Transformação do operador postal.“Queríamos ser os primeiros na IA generativa. É um novoparadigma que se abre, com um assistente que permitemais produtividade. O desafio foi saber como testar a solução,pois tínhamos milhares de perguntas formuladase respostas, e de saber como dar resposta a clientes quefazem questões muito incompletas”, acrescenta. CláudiaSerra, diretora de Apoio e Voz do Cliente dos CTT, nãotem dúvidas de que “a Helena veio marcar a diferençano volume de procura por parte dos clientes. Há mais de2,5 mil interações por dia de assistência virtual. Tivemosainda melhorias imensas em termos de satisfação dosclientes. E internamente, nas equipas, houve ganhosenormes. Até recorrem à Helena para darem respostasmais completas aos clientes, tornando mais célere oatendimento humano”. Agora, garante que “queremosque vá muito além, com novos serviços. Dando a mesmaexperiência aos clientes nos vários canais. Começámospelo chatboot, mas não por voz. Queremos avançarpara a voz e expandir ao Facebook e Instagram, pois jáestamos no WhatsApp. Há um potencial enorme e muitocaminho pela frente”, assegura. Diogo Oliveira remata:“Nos CTT, queremos apostar muito em IA. Este ano, definimosuma estratégia para construir as fundações, comoter uma arquitetura de referência e garantir a qualidadedos dados, pois não há IA sem dados. Estamos tambémcom a componente das novas regras do IA Act, para oqual temos de nos preparar. E a apostar na capacitaçãodas pessoas, para terem um pensamento mais disruptivo,para tirarem todo o proveito da tecnologia”.•CHAMA-SE HELENA E É O NOVO assistente virtual dos CTT.É ainda um “caso de uso, live há 11 meses, para apoiodireto ao cliente final. A solução tem quatro componentes:recurso ao ChatGPT, um knowledge base específico,promping e orquestração, para garantir a transacionalidade,com pesquisa aos sistemas na resposta”, afirma DiogoREPORTAGEM:https://www.apdc.pt/iniciativas/agenda-apdc/evolve-ai---digital-transformation-summitVÍDEO:https://www.youtube.com/watch?v=cPNhBcZ4Hio&t=8sFOTOS:https://www.flickr.com/photos/apdc/albums/72177720321038492/37

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