em destaqueCASO 6NOS & ACCENTURE & PESTANA|INOVAÇÃO EM HOTELARIA ETRANSFORMAÇÃO DIGITALparalelo, foram revistos e otimizados os processos, comintegração entre front/middle offices e implementado umValue Realization Office para instalação e monitorizaçãode iniciativas de melhoria contínua. À NOS, segundo o seuadministrador, Manuel Eanes, cabe “integrar as diversascomponentes da solução: infraestruturas, comunicações,plataforma e serviços. Garantimos que estas diferentespeças funcionam em conjunto”. E não tem dúvidas de que“estamos perante uma revolução gigante. Com a IA generativapodemos perspetivar uma mudança dramática dasinterfaces, passando a ter assistentes que nos vão ajudarna nossa vida. Para as empresas é um desafio e umaoportunidade gigante”. Uma perspetiva partilhada porVasco Costa, managing director da Accenture: “A IA vai terum impacto significativo na forma de fazer negócios, nasociedade e no trabalho. Já temos mais de mil projetosem GenAI e a área de contact center e de serviço ao clienteé aquela que tem maior maturidade para avançar com atecnologia”.CASO 7GOOGLE CLOUD & CUF | MEDLM- GENERATIVE AI IMPACT ONHEALTHCARE32O GRUPO PESTANA ESTÁ PRESENTE em 16 países, detendomais de 100 hotéis, divididos em quatro marcasdistintas. Com a enorme transformação nos últimos 20anos e a transição do analógico para o digital, tudo está amudar. João Machado, executive committee member dogrupo, diz que “cerca de 70% das reservas do setor vêmde canais online, seja através de plataformas mundiais,seja dos canais diretos do grupo”, realidade que “obrigoua uma alteração completa na forma de trabalhar.Temos necessidade de ter competências tecnológicasmuito vincadas e de trabalhar as mesmas variáveis queas grandes plataformas de turismo, conseguindo taxasde conversão para aumentar as receitas”. Acresce a novadinâmica dos preços, cada vez mais last minute e emconstante mudança, em função da oferta e da procura.Para transformar o núcleo de atendimento ao cliente evendas, através de uma co-parceria da Accenture com aNOS e a Talkdesk, implementaram uma nova plataformaomnicanal de atendimento ao cliente (IVR/telefonia,e-mail, chat) suportada por uma arquitetura de dados. EmAGREGAR A INFORMAÇÃO DISPERSA por vários sistemascorporativos e os dados dos HR (electronic health records)dos pacientes, assim como assegurar uma melhor gestãoda elevada carga administrativa e da fadiga do pessoalclínico, eram desafios a endereçar na CUF. Que pretendiaainda assegurar um suporte inteligente à tomada de
decisão. Feito o diagnóstico, foi desenvolvida uma soluçãoque utiliza o modelo de IA generativa da Google, oMedLM. De acordo com Ana Seabra Brito, care solutionslead and specialist da CUF, o grupo “tem vindo a fazerum projeto grande de transformação, para passar a ternovas ferramentas que são “colegas” dos médicos e dosprofissionais da CUF. Destaco os projetos para arrumar acasa, que foram muito importantes neste processo. Comfichas únicas dos clientes, um arquivo único e a migraçãodo histórico clínico para um formato que permite autilização de algoritmos de IA”. Mais: era fundamental terum “algoritmo em constante atualização. A lógica é descobrir,criar em conjunto, prototipar e entrar em produção.Dando aos médicos ferramentas muito potentes paraajudar nas consultas. Fomos à procura de parceiros esoluções que nos garantissem a obtenção dos resultados.Este tipo de ferramentas traz mais eficiência, exatidãoe detalhe clínico”. Renato Gomes, account executive daGoogle Cloud Portugal, explica que “a iniciativa-chapéuGoogle Health visa pensar a saúde como um todo. É umadas áreas que será mais impactada pela IA generativa.Temo-nos aperfeiçoado nos dois últimos anos e criadomodelos altamente especializados de saúde, porque têmum impacto brutal. Tudo se baseia em modelos precisos,baseados em dados que são relevantes no tempo. O queé que vem a seguir? O facto de serem modelos multi-modaispermite uma vasta gama de aplicações”.CASO 8AWS & OUTSYSTEMS | SALES.AI - ACTIONABLE SALES INSIGHTSGENERATED IN CRM THRU GEN AIAUMENTAR A PRODUTIVIDADE das equipas de vendas,ajudando a identificar melhor as oportunidades e a criaruma maior interação com os clientes, era o objetivo daOutsystems. “Temos um ecossistema gigante de softwarena empresa, o que torna difícil saber tudo o que sepassa internamente. Para endereçar o problema criámoso myOutsystems: permite pedir ajuda, com o sistema afornecer toda a informação disponível, para o vendedordar uma resposta o mais certa e rápida possível. É umdos casos que estamos agora a experimentar com cercade 100 pessoas”, explica Rodrigo Sousa Coutinho – AIproduct manager da Outsystems. A implementação doSales.AI trouxe “personalização e costumização. Garantindouma experiência única ao cliente, baseada nassuas preferências. Para tudo isto funcionar, é impossívelassentar apenas em pessoas. Temos de ter os mais avançadosmecanismos de IA para assegurar a automatização”,acrescenta André Rodrigues, country lead Portugalda AWS. Para quem a aprendizagem retirada dos “clientesque usam tecnologia de IA em cima da AWS é a de quetodos pedem escolha. Não há um modelo único queenderece todos os use cases”. A Outsystems usa a IA parause cases internos, mas também para dotar os seus produtosde IA de forma embebida. Depois de implementadaa solução, que foi incorporada nos processos de venda datecnológica, já é visível uma melhoria da qualidade dosdados, estando entre 70% e 90% das oportunidades centralizadase com informações de alta qualidade. Agora, aOusystems está a experimentar a IA em várias áreas, comos modelos da AWS.33
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