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COMUNICAÇÕES 244 - Missão: refundar a rede SIRESP

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À CONVERSA - Paulo Viegas Nunes está a refundar a rede SIRESP | EM DESTAQUE – Saiba tudo sobre o EVOLVE, o grande evento de transformação digital | NEGÓCIOS – Um ano depois, veja os impactos do spinoff da IBM e da criação da Kyndryl | MANAGEMENT - Construir uma cultura de empresa ajustada aos novos tempos é o desafio das lideranças | PORTUGAL DIGITAL – Conheça as ambições do Portugal Tech Hub | APDC NEWS – Veja os mais recentes eventos da Associação | ITECH - Bruno Mota é o entrevistado | 5 PERGUNTAS – a Paolo Favaro, líder da Vantage Towers |

em destaque CASOS DE

em destaque CASOS DE ESTUDO: À MEDIDA E SEMPRE EM PARCERIA Há projetos de inovação e transformação digital em áreas totalmente distintas, de maior ou maior amplitude, apenas de teste ou já em curso nas organizações, também elas bastante díspares. Em todos, uma tónica dominante: assentam em soluções tecnológicas, criam verdadeiras relações de parceria e preparam um futuro que já cá está e que vai acelerar cada vez mais. E há a consciência de que existem muitas incertezas e incógnitas à mistura, que resultam da aceleração digital e do xadrez geopolítico europeu e mundial, que dita as condições em concreto para a economia e para a sociedade em cada momento. Nesta 1ª edição do EVOLVE, foram apresentados em detalhe 16 projetos pelas empresas que os estão a implementar e pelos seus parceiros/fornecedores tecnológicos. Eis um resumo de cada um, nas palavras dos seus protagonistas: 30 #DM Mais Simples - Registo, CodifiCAção e Divulgação com a NotifiCAção | INFARMED – Capgemini Engeneering Para o apoio à decisão e suporte à atividade de regulação e supervisão de mercado de Dispositivos Médicos (DM), assim como a reengenharia de processos, foi desenvolvido um inovador Sistema de Informação de Dispositivos Médicos (SIDM). Pretendia-se aumentar o conhecimento existente sobre o mercado, a transparência do processo e a literacia dos profissionais de saúde e do cidadão, contribuindo para o reforço da segurança na utilização destes produtos. Carina Adriano, director of information systems and technology do INFARMED, sobre este sistema, diz: “Mudámos o nosso mindset e eliminámos uma série de passos para a indústria que antes existiam, com a migração de quatro sistemas para um. A tecnologia trouxe-nos uma lufada de ar fresco, com a codificação num minuto e a automatização de todo o processo”. Mais: num processo onde “ter uma equipa do projeto foi essencial, tudo correu tão bem que vamos para a 2ª fase. Temos de mudar, se não afundamos”. E quais os maiores desafios na perspetiva do parceiro tecnológico? O ecossistema e a resistência à mudança. Romeu Fonseca, team unit manager (Healthcare) da Capgemini Engineering, diz que “neste projeto específico, a tecnologia era importante, mas não o mais importante. Tivemos de garantir que o ecossistema estava alinhado com o que se pretendia fazer, envolvendo as pessoas”. Neste projeto, a tecnologia foi importante, mas o envolvimento das pessoas constituiu o fator decisivo Customer Engagement: Como Criar um envolvimento inteligente e personalizar a experiência do seu cliente | Cofidis – Cisco – LogiCAlis O projeto assentou numa solução para garantir a evolução do contact center como serviço central de contacto com os clientes, independente dos canais (voz, mail, chat, vídeo ou bots). Permitiu à Cofidis adaptar- -se na forma como os seus clientes queriam e podiam interagir, durante e após o início da pandemia. Preparar a “Cofidis do amanhã” foi a meta da empresa, que teve de pensar como colocar parceiros e clientes no centro das decisões. Como explica Claúdio Pimentel, começou por se fazer um diagnóstico das fragilidades na oferta: não se conseguia ofere-

cer a mesma experiência ao cliente em todos os canais, nem medir a atividade. Depois, houve que priorizar e limitar as áreas de atuação. Resultado: “Conseguimos colocar os colaboradores a trabalhar numa única plataforma, vimos as taxas de satisfação dos clientes, de eficiência e de atendimento ao público e, “com isso, definimos um plano ambicioso. Começámos pelo canal do email, sendo direcionados para as pessoas certas, o chat e toda a parte de medição dos KPI”, diz o chief information officer da Cofidis. Pedro Francisco, sales leader da Cisco, confirma que “a Cofidis teve de encetar um processo de mudança cultural, juntando IT e negócio, com pessoas com competência para definir como tecnologicamente poderiam endereçar os desafios. As empresas não competem só pela marca e serviço, a experiência da entrega tem um peso muito grande na decisão. Os novos canais estão a ser exigidos como formato, a experiência tem de ser medida e a solução entregue”. E o processo evolutivo ainda continua, acrescenta Luís Lança, chief technology officer da Logicalis: “A voz tem ainda uma preponderância grande nos centros de contacto e há que perceber o sentimento das pessoas. Tem de se trabalhar o processo de linguagem natural, saber como analisar o sentimento dos clientes e como simplificamos a vida dos agentes”. Com este use case foi possível colocar os colaboradores a trabalhar numa única plataforma, o que se refletiu nas taxas de safistação dos clientes Transformação de Sistemas OpeRACionais e Comerciais | gAlp Energia – SAP Com a implementação de raiz de sistemas operacionais de gestão da empresa, de gestão de capital humano, de retalho e de e-commerce, foi possível consolidar vários sistemas e transformar processos. Assim, a Galp ficou mais eficaz, flexível e ágil para liderar um mercado em transformação. Um novo sistema de gestão de experiência dos clientes e colaboradores permitiu ainda o conhecimento das suas reais necessidades e expectativas. Este foi um verdadeiro projeto de transformação do negócio, como afirma a head of business transformation office da Galp Energia em todas as cadeias de valor e geografias. Tudo começou com uma página em branco, para uma implementação de raiz. Depois foi começar a “fazer a transformação de negócio e de processos”, com base em três princípios: standardização, harmonização e otimização. “Tem sido uma jornada intensa, num processo dividido por waves, até para mitigar o risco”, num projeto que continua a ser implementado e que tem “uma componente de gestão da mudança muito importante”, diz Catarina Ceitil, que defende que “o projeto é uma base e há que correr riscos controlados”. Rui Soares, industry account executive da SAP, deixa claro que “este tipo de projeto, desta dimensão, praticamente não existe em Portugal. Lançou-nos desafios além do mercado nacional e permitiu-nos a aproximação às equipas de desenvolvimento de produto a grandes projetos. É uma inspiração para melhorar os produtos. É inédito e uma referência não só ao nível da transformação no setor, mas também a nível internacional. Os grandes colossos da indústria reconhecem-no de uma audácia enorme”. Transformação Digital com base em Pagamentos Digitais VoDAfone | CMAS Com a aceleração da utilização do digital, ditada pela pandemia, nomeadamente para as compras, a facilidade de execução dos pagamentos assumiu-se como um fator verdadeiramente relevante. Mas a implementação de um sistema de pagamentos pode ser complexa, pesada e onerosa. O projeto comprova que o W2Bill Payments permite facilitar a adoção de novos métodos de pagamento e a sua utilização em todos os canais digitais numa organização. Na Vodafone, a alteração dos métodos de pagamento foi progressiva, sempre a pensar em simplificar e criar automatismos, para melhorar a experiência do cliente. Ricardo Baptista, líder da equipa de arquitetura do operador, refere que o objetivo é ter “uma gestão de pagamentos segura, confiável e escalável, criando um ecossistema onde o podemos integrar facilmente em qualquer canal. A pandemia ajudou à adoção, proporcionando escala”. A solução encontrada foi criar uma experiência omnichannel dos paga- 31

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