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apdc news WEBMORNING - CALL CENTER: AUTOMAÇÃO & HUMANIZAÇÃO NO ATENDIMENTO Entre o virtual e o real A tecnologia chegou em força no negócio dos call centers e a pandemia foi um acelerador. As ofertas permitem maior rapidez, eficácia e capacidade de resposta ao cliente final, seja através de um assistente virtual, ou de um operador especializado. Texto de Isabel Travessa 50 https://youtu.be/mJARagDQRV4 O SETOR dos call centers já é altamente tecnológico e tem várias empresas de vanguarda. Trata-se de um negócio de tecnologia e de formação intensiva, que teve de acelerar ainda mais com a pandemia e esteve à altura do desafio. Para o presidente da APCC – Associação Portuguesa de Contact Centers e vice-presidente da Secção Portugal Outsourcing da APDC, há agora que melhorar as soluções que apostam no humano e na jornada do cliente. Os boots têm sido uma tendência crescente, até para resolver problemas mais complexos, mas há um caminho a fazer no sentido de se conquistarem os consumidores com estes assistentes virtuais, sempre com a meta de “orientar e ajudar as pessoas na sua jornada”, acrescenta. Depois, tem de se olhar para a parte humana na tecnologia, um caminho que diz estar a ser feito. A IBM Portugal tem vindo a apostar no desenvolvimento de uma plataforma cognitiva para call centers, que vai muito além da oferta de chatboots, fornecendo inteligência, através da integração de modelos de IA. “Mais do que um boot, o que queremos é ter um operador que resolve um problema ao cliente e um conjunto de operações que aumentem a automatização da interação”, diz o seu managing consultant e Au-
Pedro Miranda, Presidente APCC – Associação Portuguesa de Contact Centers e Vice-Presidente da Secção Portugal Outsourcing, APDC Pretende-se que automatização e humanização surjam, cada vez mais, de mãos dadas neste setor tomation Service Line leader, António Pedro Cerejeira. Não tendo dúvidas de que “os boots são o futuro, porque libertam os operadores das atividades rotineiras”, destaca que “com a tecnologia se consegue alavancar e ajudar os contact centers a disponibilizar novas soluções. Este tipo de plataformas permite tempos de espera nulos e capacidade de resolução”, com integração de todos os processos e aplicações, reduzindo o erro humano e os tempos de atendimento. Mas alerta que “não se pode simplesmente apostar na tecnologia. O cliente tem que estar no centro de tudo”. Um projeto já em curso é o do Banco Montepio, que há um ano lançou a MARIA, uma assistente virtual que atende os clientes e ajuda nas tarefas mais básicas. O objetivo é que parte dos processos sejam resolvidos por este boot, criado em parceria com a IBM. Trata-se, segundo Ana Pacheco, head of Customer Service at Contact Center, de um “processo de digitalização e transformação digital para ganhar eficiência e responder ao que clientes e colaboradores querem”. A meta é ganhar agilidade no atendimento ao cliente, de uma forma personalizada, dando-lhe a opção de utilizar operações de self service, através do boot, ou de falar com um gestor de contacto mais especializado. A startup Polygon, que desenvolveu um sistema de autenticação biométrica, usando tecnologias como o reconhecimento facial e de voz, é um dos parceiros da IBM para o desenvolvimento da plataforma nacional de call centers. Fernando Moreira, co-founder, acredita que a evolução tecnológica permitirá, a dada altura, que não seja possível distinguir um chatboot de uma pessoa no atendimento ao cliente. Para já, a empresa trabalha com dois grandes objetivos: melhorar o serviço e reduzir as barreiras de identificação e dar mais segurança. O que se “pede à tecnologia não é que faça igual, mas de uma forma mais eficiente e rápida e dando muitos passos além”, diz, ajudando “de uma forma humana os clientes. Com um atendimento flexível e humano, compreendendo-se o problema da pessoa que está a ligar e resolvendo -o da forma mais rápida e eficiente possível”. E qual a perspetiva de um fornecedor de serviços de contact center? Ana Coelho, COO de Domestic Market da Teleperformance Portugal, diz que a pandemia obrigou a uma reinvenção num curto espaço de tempo, com uma “aceleração da digitalização e da automação muito elevada, sem a qual teria sido impossível responder aos clientes. Automatização e humanização estão de mãos dadas”. O desafio “é transformar coisas complicadas em simples, continuando a preservar a experiência com o cliente”.• Ana Coelho, COO de Domestic Market, Teleperformance Portugal Ana Pacheco, head of Customer Service at Contact Center, Banco Montepio António Pedro Cerejeira, managing consultant e Automation Service Line leader, IBM Fernando Moreira, co-founder, Polygon Sandra Fazenda Almeida, diretora executiva, APDC (moderadora) 51
