a economia em portugal 2018 digital 1.6 Inteligência Artificial | Machine Learning | Robótica 88 Com o objetivo de aumentar as taxas de conversão de clientes no canal web, foi criada uma plataforma de bots que permitiu iniciar conversas em linguagem natural cação social, obtendo quatro vezes mais menções vs. as anteriores edições que também tiveram app; o feedback dos utilizadores aos conceitos e aplicação dos mesmos foram, de forma qualitativa, imensamente positivos, com especial foco para o reconhecimento facial e a presença ‘quase’ real da presença d’"A Voz", que atribuiu mais humor ao uso da app. Em termos quantitativos, a sua utilização diária aumentou duas vezes vs. edições anteriores e o número de conteúdos vistos por sessão quadriplicou, permitindo igualmente maiores oportunidades de monetização da app e portanto rentabilizando o investimento inicial em cinco vezes. Coordenação/Autoria: Ricardo Tomé, Media Capital Digital Microsoft Bot inteligente para processo de compra online Solução de bots em modelo cloud, cliente da área do grande consumo Desafios Com um nível de presença online cada vez maior por parte dos clientes e com o crescimento dos índices de compra via comércio eletrónico, o principal objetivo deste projeto era a facilitação desse mesmo processo e o consequente aumentar das taxas de conversão de clientes no canal web. A análise do trafego web que era feita no site desta organização deixava perceber que muitos dos potenciais clientes visitavam o site para consultar o catálogo e até simular as compras mas que havia uma alta taxa de não concretização da venda e que a passagem para o canal offline não era facilmente mensurável. Este projeto teve então como objetivo a criação de uma plataforma de bots que permitisse iniciar conversas com os clientes, em linguagem natural, durante a visita dos mesmos ao site, no sentido de tentar concretizar os processos de compra sem que o cliente tivesse de utilizar outro qualquer canal de comunicação (contact center ou lojas físicas). Tecnologia Em termos tecnológicos, a utilização da plataforma Microsoft Azure permitiu não só um desenvolvimento bastante rápido como facilita ainda a escalabilidade da solução à medida que o numero de interações e clientes aumenta. Foram utilizados vários serviços Cloud como o Azure Bot Service, Azure Cognitive APIs e ainda o Microsoft Power BI. Esta plataforma de bots permite que sejam configuradas várias respostas-tipo para as perguntas mais frequentes mas tem também capacidades de interação em linguagem natural, para que os clientes possam interagir com este agente conversacional tal como se de uma pessoa se tratasse. A cada interação é analisada a intenção da pessoa, retiradas as palavras-chave, a intenção e feita uma análise de sentimento para detetar potencial insatisfação com o processo. Toda esta informação é consolidada num back-office, permitindo que as equipas de desenvolvimento a tenham em consideração nos futuros desenvolvimentos. É também nesse portal de back-office que é possível analisar, em tempo real, o numero de interações que estão a ser realizadas com o bot, em que fases do processo de compra as mesmas se encontram e ainda fazer o hijack de conversas para que sejam continuadas ou terminadas por um agente humano. Esta plataforma de bots inclui também um módulo de aprendizagem automática, que usa o histórico de todas as conversações para ir alimentando um conjunto de algoritmos que vão melhorando as respostas, as palavras e as sugestões que são feitas aos clientes durante as mesmas.
89 a economia digital Por fim, mas não menos importante, a capacidade de integração destes bots com o catálogo de produtos e serviços assim como com a disponibilidade de stocks e quantidades, faz com que estas conversas possam ser muito mais efetivas e que se possam levar estes processos de compra online de ponta a ponta, finalizando com o pagamento e com toda a operação logística associada à entrega do bem / serviço. resultados Os resultados esperados com este projeto recaem sobretudo no crescimento das compras online e no aumento da conversão de clientes que anteriormente iam ao site apenas consultar produtos e serviços e que têm agora uma forma mais facilitada de, através de uma conversa em linguagem natural, fazer todo o processo de compra (desde a seleção ao pagamento de produtos e serviços). Coordenação/Autoria: André Mestre, Microsoft Microsoft Agentes inteligentes para serviço ao cliente Plataforma de bots em modelo cloud, cliente da área de banca Desafios Os clientes e a forma como os mesmos interagem com as organizações estão a mudar. As expectativas dos mesmos também. Adicionalmente, cada vez mais clientes esperam uma resposta imediata, no canal que mais lhes convém e com todo o contexto necessário. Os desafios deste cliente passavam pela ativação de mais um canal de interação com os clientes, que lhes permitisse entrar em contacto a qualquer hora e através do site web e ainda aliviar o peso das chamadas do contact center sobre temas que pudessem ser facilmente respondidos sem interação humana direta. Esta organização avançou então para a criação de um bot, disponível para já apenas no website (em roadmap a disponibilização via Facebook Messenger), que permitisse aos seus clientes interagir utilizando linguagem natural, obtendo um serviço instantâneo e 24/7 e que lhes permita responder adaptando a resposta ao estilo de pergunta e até ao sentimento do cliente em causa. Para além disso, o bot tem acesso aos dados de conversas anteriores, aos dados históricos do cliente e também às suas preferências (quando o mesmo está autenticado). Tecnologia Com o objetivo de criar um agente conversacional inteligente, disponível em várias plataformas e com capacidades de aprendizagem, foi utilizada a plataforma cloud da Microsoft, nomeadamente o Azure Bot Service integrado com alguns dos serviços cognitivos disponibilizados na mesma plataforma. Estes serviços da Microsoft permitiram o desenvolvimento de um bot com várias camadas lógicas (conversação, reconhecimento, ações e aprendizagem) e também a integração com alguns sistemas aplicacionais deste cliente (como, por exemplo, a plataforma que dá suporte ao contact center). Embora neste momento este bot esteja apenas disponível via website, a plataforma tem o suporte necessário para a qualquer momento disponibilizar o mesmo bot (com exatamente as mesmas configurações) em canais como o Skype, Facebook Messenger, Email, SMS e aplicações móveis. Do ponto de vista de interação com o cliente final, este bot está preparado para suportar conversas multilíngue, permite capacidades de hand-over para um agente humano (quando não consegue perceber a intenção do cliente ou a pedido) e tem ainda acesso a um conjunto de informação de perfil de cliente, quando o Cada vez mais clientes esperam uma resposta imediata, no canal que mais lhes convém e com todo o contexto necessário. A criação de bots é a resposta em portugal 2018 1.6 Inteligência Artificial | Machine Learning | Robótica
