a economia em portugal 2018 digital 1.6 Inteligência Artificial | Machine Learning | Robótica 84 Os CTT têm vindo a estudar a utilização de uma plataforma de IA/chatbots que traga melhorias substanciais do ponto de vista de interação e satisfação do cliente Os objetivos do projeto traduziram-se em: Comprovar o potencial da automatização no aumento da produtividade e qualidade dos processos automatizados, validando a existência de retorno do investimento inerente à aquisição da tecnologia e esforço de implementação; Avaliar o real esforço na automatização de processo e conhecimentos informáticos necessários à automatização permitindo, numa primeira análise, retirar as conclusões necessárias quanto ao futuro modelo de internalização da automatização; Avaliar a disponibilidade da organização para a implementação da prática de automatização de processos, medindo eventuais resistências e identificando necessidades de ações específicas de gestão da mudança. Resultados Os resultados iniciais do projeto indicaram um elevado potencial de utilização desta tecnologia, verificando-se: Significativo aumento da produtividade, resultante não só do aumento da velocidade com que as atividades são realizadas, mas também das melhorias resultantes de uma análise cuidada do processo durante a fase de levantamento do mesmo. No caso em concreto do agendamento de recolhas, conseguiu-se que um processo que, demorava entre 2m30seg a 5m22seg, fosse reduzido para 50seg em 77% dos casos tratados; Eliminação de erros na introdução de dados o que irá melhorar as métricas quanto ao incremento da qualidade; Aumento do controlo dos processos, procedendo-se ao registo em log de todas as atividades realizadas, servindo estes mesmos dados para a criação de dashboards com as métricas operacionais e de negócio; Aumento de motivação por parte dos colaboradores que podem, devem e estão disponíveis para ser embaixadores do RPA dentro da organização, como resultado do abandono da execução de tarefas rotineiras e repetitivas que, entretanto, foram automatizadas; Incremento do nível de colaboração ativa entre todas as áreas afetadas já que a própria natureza desta iniciativa se, por um lado, exige uma maior interação, por outro, torna evidente aos colaboradores que a execução de um projeto desta natureza de forma isolada (quer pelas áreas de negócio ou processos, quer pelos sistemas de informação) estaria votada ao insucesso. Coordenação/Autoria: Carlos Machado Silva, CTT CTT Utilização de IA/Bots em Contact Centers Atendimento ao cliente Desafios Os CTT, sempre numa ótica de melhorar o atendimento e a informação prestada aos clientes sobre os seus serviços, consideraram utilização de IA/chabots como oportuna e conveniente para alcançar esse objetivo, tendo em consideração os respetivos potenciais benefícios. A saber: melhoria substancial da interação dos clientes com as organizações com benefícios claros na clareza da informação prestada e na rapidez e simplicidade daquela interação. Tecnologia Os CTT têm vindo a estudar a utilização e aquisição de uma plataforma de IA/ chatbots que se espera traga melhorias substanciais do ponto de vista de intera-
85 a economia digital ção e satisfação do cliente e consequentemente benefícios financeiros. As tecnologias que estão a ser consideradas são a Oracle Cloud Platform, Microsoft Azure Cognitive Services e Automise. Foram assim identificados dois use cases para os quais existem dados e objetivos concretos, que permitirão justificar financeiramente a aquisição de uma plataforma de ia e que será ainda mais alavancada noutros casos futuros existentes. Espera-se que o sucesso da referida plataforma, no contexto dos casos referidos no seguimento, confirme o enorme potencial da tecnologia em questão. Os objetivos do projeto traduziram-se em: Recuperação do acesso ao serviço viactt Trata-se da criação de automatismo para recuperação de acesso ou edição de dados, dirigido aos utilizadores de viactt que não conseguem autonomamente concluir a recuperação de acesso ou a edição de dados. Requer a integração com o sistema do viactt de modo a disponibilizar a informação de acesso necessária ao utilizador; Aumento da taxa de conversão, no serviço cttads, de campanha criada em campanha comprada O aumento desta taxa será concretizado através da criação de um "mestre de cerimónias" de chegada ao site. O objetivo é auxiliar o utilizador no processo de valor do cttads, de modo a que permita ultrapassar situações de dúvida, desconhecimento ou inação, redirecionando-o para ações ou produtos/ soluções mais adequadas. Resultados Recuperação do acesso ao serviço via ctt: espera-se que o chatbot possa reduzir em pelo menos 50% o custo atual do call center com questões relacionadas com o auxilio aos utilizadores no acesso à caixa postal eletrónica. Aumento da taxa de conversão, no serviço cttads, de campanha criada em campanha comprada: estima-se um incremento de registos entre 3,5% a 5% e prevê-se que a taxa de conversão em clientes compradores aumente entre 25% a 200%. Coordenação/Autoria: Luís Nunes, CTT Deloitte Center of Excellence RPA Robotização de processos Desafios Sendo a robotização de processos (RPA) uma tendência já transversal à maioria das organizações, com um leque de benefícios reconhecidos consensualmente pelo mercado, como a redução de custos operacionais, o aumento da qualidade e auditabilidade dos processos, a melhor gestão de picos de trabalho e, acima de tudo, a libertação do esforço humano para tarefas de maior valor acrescentado, o principal desafio atual consiste na forma como o conceito é adotado nas organizações. Após uma fase experimental, algumas empresas têm demonstrado dificuldade em (i) sustentar a automação atingida, (ii) escalar a solução e (iii) alinhar o seu desenvolvimento com a agenda dos departamentos de it. Em 2017, apenas 3% das empresas inquiridas, afirmavam ter escalado o investimento em RPA para mais de 50 robots. Efetivamente, a definição de um modelo operativo claro e de um plano de adoção para RPA são aspetos críticos para as organizações que querem ir além das fases piloto. Neste contexto, e perante a perceção de que este tipo de automação não se trata de um projeto pontual, mas sim uma nova forma de trabalho a absorver pela organização, muitas em- As empresas que têm tido mais sucesso na implementação e scale-up da robotização de processos são as que fazem uma combinação entre capacidade interna e parcerias externas em portugal 2018 1.6 Inteligência Artificial | Machine Learning | Robótica
