a economia em portugal 2018 digital 1.3 Cloud | Edge 34 Com esta solução tecnológica, a Ageas Seguros e a Seguro Directo ficaram capacitadas para a adoção a breve prazo de novas tecnologias contact automation, advanced analytics e ia Axians Grupo Ageas Portugal Plataforma omnicanal One it Contact Center as a Service desafiOS Tudo começou no contexto da aquisição da AXA Portugal pelo Grupo Ageas no ano de 2016, quando foi definido um período de transição de 18 meses para que a operação da Ageas pudesse ser conduzida de forma totalmente independente do perímetro regional e local da AXA. Surgiu aí a necessidade de implementar uma nova plataforma de contact center que mantivesse a operacionalidade do serviço ao cliente, que garantisse uma simples e suave transição entre plataformas e que permitisse transformar a experiência de atendimento do cliente com a possibilidade de incorporação futura de funcionalidades de inteligência artificial e advanced analytics em contexto de negócio. Tecnologia Foi implementada uma solução Axians baseada no One IT Contact Center as a Service, totalmente integrada com novos canais como redes sociais e vídeo e que permitiu obter uma visão unificada do consumidor através de todos os canais de comunicação disponíveis. Desta forma, utilizando uma plataforma omnichannel, foi possível reconstituir a experiência do cliente Ageas Seguros e Seguro Directo de forma independente do canal utilizado. Mais concretamente, foi adotada uma plataforma cloud flexível e em lógica de consumo, adaptada o ritmo de crescimento do negócio da Ageas. Isto acelerou a simplificação dos processos internos de atendimento, unificando todo o processo de contacto com o cliente numa mesma consola, independentemente do canal escolhido e mantendo todo o contexto e histórico. Uma experiência consistente no contacto independente do canal de comunicações (chat, mail, voz, vídeo, redes sociais), flexibilidade e escalabilidade adequada ao crescimento de negócio num modelo de pagamento por utilização e facilidade de integração com aplicações de negócio foram os argumentos tecnológicos decisivos na adoção. RESULTADOS O melhor resultado possível é sempre a melhoria dos índices de satisfação do cliente com o atendimento. Isto garantiu, à Ageas Seguros e à Seguro Directo, um impacto positivo no negócio das duas empresas. Com esta solução tecnológica plenamente implementada, as marcas ficaram ainda capacitadas para a adoção a muito breve prazo de novas tecnologias contact automation, advanced analytics e artificial intelligence, prosseguindo no seu roadmap tecnológico de futuro, mais uma vez ao serviço da melhoria da satisfação dos seus clientes. De notar que a abordagem metodológica utilizada e a grande motivação das equipas envolvidas foram claramente dois dos principais fatores que contribuíram para o sucesso final do projeto, em tempo recorde, como desejado. Coordenação/Autoria: José Jordão, Axians Gfi Câmara Municipal de Cascais Transformação digital desafiOS A missão do município de Cascais é a de tornar o concelho o sítio ideal para se viver por um dia ou por uma vida e isso traz desafios acrescidos em termos de qualidade de vida dos munícipes,
35 a economia digital nomeadamente no investimento em áreas como a saúde, educação, emprego, cultura, cidadania, inovação, mobilidade e ambiente. A promoção de uma maior proximidade aos cidadãos, facilitando dessa forma a prestação de melhores serviços, é dificultada pela dispersão de valências camarárias por várias entidades municipais, o que torna quase impossível obter uma visão holística do munícipe, nas suas necessidades e nas suas preocupações. Tecnologia Com o objetivo de ultrapassar estas dificuldades, a Câmara Municipal de Cascais iniciou um processo de transformação digital em 2012 que se pautou por: Iniciativas que visavam a aproximação e integração das várias entidades municipais na resposta adequada e cabal às dúvidas e necessidades dos munícipes; Digitalização de processos existentes, tendo em vista a melhoria da sua eficiência e simplicidade. Neste âmbito podemos enquadrar: Cloud First – adoção de cloud para todos os recursos de TI, em detrimento da implementação e manutenção de datacenters locais que obrigam a know-how específico e profundo para efetivar a sua gestão. Integração das redes de dados e diretórios do universo municipal – mobilidade aplicacional e de todos os colaboradores. Implementação de uma central telefónica virtual única – facilidade de contacto e poupança ao de comissionar as várias centrais que existiam e que tinham que ser mantidas. Gestão documental única – desmaterialização dos documentos end-to -end, entre qualquer uma das entidades municipais, com repositório único para todos os fluxos documentais. Sistema de informação geográfica – criação de layers de informação pública ao munícipe, disponíveis por georreferenciação, de todas as valências municipais. Desmaterialização dos processos de urbanismo – eficiência e controlo na submissão, validação e decisão sobre os processos de urbanismo, sendo que, hoje em dia, mais do que 85% dos processos são submetidos online. Autenticação myCascais – sistema de autenticação dos munícipes de cascais (cartão único) para servir todas as aplicações internas e externas que estão disponíveis ao munícipe. Colaboração e produtividade – implementação de ferramentas de produtividade, em modelo SaaS, de modo a potenciar a colaboração e partilha entre colaboradores de todas as empresas municipais, nos contactos, na criação de áreas comuns de patilha, na criação de sites e de projetos departamentais com a documentação associada. Transformação digital nas escolas – implementação de ferramentas de colaboração e de produtividade na gestão das escolas, na promoção da interatividade e apoio aos trabalhos de grupo na sala de aula, bem como de ferramentas de gaming como base da disciplina de introdução à programação. Aplicações móveis: Fix Cascais – submissão de ocorrências e pedidos de intervenção em zonas públicas (ambiente, arruamentos, iluminação, parques, recolhas de resíduos e de monos, sinalização...); Cascais Edu – cadastro do aluno, notas, faltas, refeições; Geo Cascais – Informação cartográfica temática e referente ao município; Mobi Cascais – aplicação para a promoção da mobilidade em Cascais, permitindo controlar a disponibilização de bicicletas, acesso aos O município de Cascais iniciou, em 2012, um processo de transformação digital, visando a aproximação e integração das várias entidades municipais e a digitalização de processos em portugal 2018 1.3 Cloud | Edge
