a economia em portugal 2018 digital 2. A Tecnologia na Transformação do Outsourcing/Nearshoring 128 Conseguir monitorizar todos os dados relevantes em tempo real, acompanhar a equipa, responder às questões no próprio ambiente do contact center é um desafio quais alia toda a gestão da sua equipa: ausências, horas suplementares e todos os temas administrativos inerentes. desafios Conseguir monitorizar todos os dados relevantes em tempo real, acompanhar a equipa, responder às questões no próprio ambiente do contact center é um desafio não apenas no dia-a-dia, mas até em termos de registo desses comportamentos para ser possível implementar processos de melhoria contínua. tecnologia A Randstad com a sua equipa de it interna desenvolveu o Mobility, uma solução real time criada para os contact centres que permite reunir a informação do suporte dado pelo supervisor aos seus assistentes, as temáticas, a gestão de presenças e até a performance. Um projeto que utilizou tecnologia para alterar o processo, trazendo os tablets para a mão dos coordenadores e permitelhes ter acesso a dashboards em tempo real com informação que os próprios tinham identificado como crítica para o negócio. Não apenas no dia-a-dia, mas também na estratégia de formação e melhoria contínua. Ao mesmo tempo os assistentes conseguem ver as suas questões respondidas de forma mais eficaz, aumentando a satisfação dentro da própria equipa. Esta solução foi premiada com um Innovation Award da Outsystems na categoria de complex mission critical applications. RESULTADOS O impacto do mobility refletiu-se não apenas nos dados capturados, como nos processos de melhoria contínua que já foram implementados. Simultaneamente, melhorou a própria qualidade de vida dos colaboradores da Randstad, que se sentem mais apoiados, reforçando a ligação às suas pessoas. Entretanto existem várias tecnologias e soluções a ser testadas nas operações de outsourcing e nearshore da Randstad. É o caso da solução performetric que permite medir a performance dos assistentes identificando também níveis de stress. O objetivo é aliar a produtividade à qualidade do trabalho, garantindo pessoas mais felizes e consequentemente uma melhor performance. No negócio nearshore onde o volume de recrutamento é muito elevado, a Randstad esta a testar uma solução de gamification que permite fazer o screening de candidatos de forma mais rápida. Em menos de três anos foram realizadas mais de 25.000 entrevistas, acelerando a validação e ainda garantindo qualidade/ uniformização dessa mesma avaliação. Coordenação/Autoria: Inês Veloso, Randstad SIBS Gestão integrada e automatizada de penhoras Automatização do processamento de penhoras bancárias, penhoras de crédito e de outros procedimentos cautelares (e.g. apreensões, suspensões, arrestos, arrolamentos e insolvências) Desafios O desafio permanente de uma área de operações com carácter de obrigação legal, que representa um esforço sem qualquer receita direta, é o de endereçar uma agenda de otimização contínua, nomeadamente ao nível da redução de custos e melhoria do nível de serviço. É o exemplo da gestão de penhoras (bancárias e crédito) e outros procedimentos cautelares. Esta área envolve vários processos e atividades, que vão desde receber a informação de pedidos em diversos formatos (consoante a entidade originador do processo) e ratificar se a pessoa
129 a economia digital ou entidade envolvida é cliente ou não, até à própria execução, com a geração de resposta e notificações em diversos formatos e para vários destinatários. Durante o processo é obtida ainda a visão consolidada do património e a aplicação de inúmeras regras e restrições para a determinação da execução. O serviço é caracterizado pelo custo elevado com atividades puramente manuais, mas também com outros elementos como: Elevado volume de pedidos, com origemem entidades de execução (EE) diferenciadas (eg. IGFSS, Agentes de Execução via Câmara de Solicitadores, Tribunais, Autoridade Tributária, entre outras), e a obrigatoriedade legal do seu tratamento, sem qualquer retorno financeiro; Complexidade das regras de negócio, conjugada com a elevada necessidade de intervenção manual (recolha de dados, aplicação de regras de negócio, execução de ações em contas de clientes - criação / eliminação de cativos, entrega dos montantes, geração de respostas aos vários intervenientes) e consequente, morosidade associada ao tratamento deste tipo de pedidos, levou à necessidade de reforço das equipas, com perfis específicos, pelas Instituições Financeiras (IF); Diversidade dos canais de comunicação e de informação recebida, pouco estruturada e nos mais variados formatos; Reduzida desmaterialização, obrigando a uma elevada necessidade de circulação física de documentos na comunicação entre EE e IF, bem como entre os elementos das equipas das IF no tratamento dos pedidos; Alterações legais, regulamentares e técnicas (e.g. protocolos de comunicação para envio de pedidos e respostas com os resultados do tratamento), acarretam elevados custos SITUAÇÃO DE PARTIDA: várias entidades originadoras a remeter para cada entidade bancária ENTIDADES DE EXECUÇÃO 10% 17% 42% 29% 2% TRIBUNAIS BANCO 1 CÂMARA DE SOLICITADORES AUTORIDADE TRIBUTÁRIA SEGURANÇA SOCIAL AUTARQUIAS em formação das equipas e, quando aplicável, na adequação das soluções aplicacionais de suporte à operação. A SIBS tem uma unidade dedicada, há 16 anos, a prestar serviços de business process outsourcing, de front office e back-office, de elevado volume e criticidade. A equipa especializada em outsourcing de operação e transformação de processos identificou este caso como candidato natural para evoluir digitalmente, com elevado potencial para a obtenção de ganhos por via da automatização de regras e integração com as entidades envolvidas, combinado com a externalização do serviço. tecnologia Principais características da implementação da "Câmara de Penhoras": Prestação de serviço multicliente, com elevado nível de integração entre ENTIDADES BANCÁRIAS ! ! ! ! ! BANCO 2 BANCO 3 BANCO 4 BANCO 5 Fonte: SIBS Processos A SIBS tem uma unidade dedicada, há 16 anos, a prestar serviços de business process outsourcing, de front office e back-office, de elevado volume e criticidade em portugal 2018 2. A Tecnologia na Transformação do Outsourcing/Nearshoring
