a economia em portugal 2017 digital 1.9 Turismo 80 O Grupo Pestana está a desenvolver uma transformação da cultura da organização, introduzindo um novo mindset, top-down, num princípio orientador de digital confort and innovation zados e pelos comentários publicados nas redes sociais; Assegurar que o crescimento dos canais online e diretos do Pestana Hotel Group é superior aos benchmarks de referência no mercado hoteleiro e fortalecer a relevância do grupo junto do consumidor; Garantir escalabilidade sustentável, pois as novas unidades a abrir no âmbito da estratégia de crescimento do grupo beneficiam, pelo efeito escala, de custos de setup controlados e, ainda mais importante, dos melhores instrumentos de gestão disponíveis no mercado. RESULTADOS A centralização tecnológica permite que novas unidades sejam integradas no modelo Pestana numa questão de poucas semanas e a custos controlados. A informação de gestão em real time garantiu a disponibilização de dashboards sobre todas as unidades do grupo, por exemplo em termos de receita, preço, ocupação ou satisfação do cliente, incluindo recomendações para maximização da receita. A implementação do plano digital, ainda em curso, irá garantir que, já em2017, os canais diretos emPortugal aumentem as suas receitas em mais de 30%, superando claramente os 20% de share no total das receitas. O relacionamento mais próximo com as Online Travel Agencies, tais como a Booking e a Expedia, reforça a relevância, share e crescimento neste canal digital importante para os nossos clientes, designadamente em mercados de menor relevância da marca Pestana. A marca Pestana CR7, que colocou a experiência tecnológica do hóspede no core do produto, tem tido comentários muito positivos, com o Net Promoter Score a atingir valores claramente acima dos benchmarks de referência no mercado hoteleiro. MÉTRICAS A produtividade é uma métrica de referência que se pode medir, entre outros exemplos, pelo número de reservas introduzidas em sistema por colaborador, indicador que teve um aumento superior a 50% nos últimos cinco anos. Este crescimento apenas foi possível via automatização e introdução de softwares de integração de sistemas. Neste caso concreto, a adoção de tecnologia e a otimização de processos permitiu não só a redução de erros, como também a disponibilização de informação em real time, conduzindo assim a uma melhor gestão do preço de venda. O share dos canais diretos e digitais, a sua evolução acima dos bench-marks do setor, indiciam a consolidação e reforço das nossas marcas e, por norma, também estão associados a aumentos de rentabilidade. Os índices de satisfação de cliente são métricas críticas para o grupo. Destacam-se o Pestana Guest Satisfaction Index, o Guest Reputation Index, e o Net Promotor Score. Nas duas primeiras métricas (já disponíveis) o Pestana Hotel Group atinge agora patamares acima dos 85% e trabalha para atingir os 95% nos próximos dois anos. ENSINAMENTOS E fatores críticos de SUCESSO O grupo ganhou consciência de que a qualidade dos recursos é absolutamente diferenciadora e, neste contexto, surge o papel de Chief Digital Officer, com assento na Comissão Executiva, reportando diretamente ao CEO, e sendo responsável por todo o projeto de transformação digital do grupo, a nível comercial e de marketing; Tão importante como o reforço
81 a economia digital em portugal 2017 1.9 Turismo da gestão de topo, é a criação de um programa de trainees, que nos permite recrutar alguns dos melhores talentos de universidades de referência para a área digital, business intelligence, revenue management, ou business technology; Igualmente relevante para a captação de talento, foi a formação de um comité executivo para avaliação de projetos de startups que possam ser apoiadas pelo Pestana Hotel Group, tendo estas a possibilidade de desenvolver pilotos no âmbito das diversas atividades e geografias do grupo. Estas iniciativas permitem incorporar inovação e a diferenciação nos nossos produtos. Em 2017 falámos com mais de 60 startups, tendo o nosso CEO reunido pessoalmente com shortlists de quatro a cinco por mês. Finalmente, e tendo por objetivo garantir implementações tecnológicas de sucesso que permaneçam e evoluam ao longo do tempo, tem sido objetivo importante a consolidação de parcerias sólidas com empresas de referência como são os casos da Microsoft, Google, Cisco, Duetto ou Reviewpro, que para além da sua componente tecnológica, nos têm apoiado em termos de implementação das melhores práticas no digital, área em que também a APDC tem sido um exemplo de dinamização e partilha de conhecimento. Coordenação: Sara Candeias, Microsoft SANA EVOLUTION Lisboa Inovação tecnológica aplicada ao setor hoteleiro Ajuste às novas tendências tecnológicas A ideia foi tentar criar um conceito hoteleiro tão dinâmico quanto a velocidade a que anda o mundo tecnológico, sempre com o objetivo em mente de satisfazer aquilo que são as necessidades atuais As transformações digitais na hotelaria vêm responder às expectativas do turista da geração millennial, mas que têm vindo a tornar-se transversais às várias faixas etárias
