a economia em portugal 2017 digital 1.7 Telecomunicações 70 % ACUMULADA NÚMERO DE REDUÇÃO DE NÚMEROS DO TEMPO PORTADOS ATÉ PORTAÇÃO 1.500.000 50% Móvel Fixo Outros 1.000.000 0% 750.000 -50% 500.000 -100% 250.000 -150% 0 -200% Móvel Fixo Outros 2006 20062007 20062008 20072009 20082010 20092011 2010 2012 2011 2013 2012 2014 2013 2015 2014 2016 2015 2016 2017 experiência homogénea; Site Moche: otimização das funcionalidades de customer care. O cliente embarca numa experiência digital, desde o pedido do cartão SIM até à gestão autónoma de serviços na "Área Moche", com as funcionalidades mais requisitadas (gerir tarifários, pedir 2ª via de cartão, consultar PIN/PUK, consumos e movimentos de saldo). Dirigido a clientes menores de 25 anos, o "Moche All Digital" pretende disponibilizar uma oferta completa de conteúdos digitais de customer care demonstrando ter uma postura atenta, esclarecida e, sempre que necessário, contra-ordenacional. No ecossistema da portabilidade, os operadores têm realidades e dimensões diferentes. Apesar dessas diferenças, as soluções que são encontradas, entre todos, adequam-se à realidade de cada um, cumprindo sempre as obrigações regulatórias e processuais que todos têm. Coordenação: Pedro Mariano, CGI PT Moche All Digital Experiência do utilizador O "Moche All Digital" pretende disponibilizar uma oferta de conteúdos digitais de customer care, para clientes menores de 25 anos, considerando as seguintes componentes: Canais digitais: identificação de canais para o público jovem; Adesões Moche: simplificação do processo; Área Moche: novo site mobile responsive para gestão intuitiva de serviços, com "Look&Feel Moche" e Objetivos Tornar o Moche na melhor experiência digital de apoio ao cliente jovem, respondendo aos seus padrões de consumo, sobretudo via mobile, de forma a: Tornar o canal digital na primeira escolha em todas as fases da customer journey; Aumentar a interação via canais digitais de selfcare; Aumentar a satisfação do cliente; Reduzir custos processuais e de atendimento. Resultados Maior utilização de canais digitais, em detrimento dos canais tradicionais. Maior número de acessos via mobile: equilíbrio entre visitantes novos e os que retornam. Maior satisfação: recolha contínua de feedback para garantir satisfação de necessidades. Métricas Processos: tempo de aprovisionamento do serviço. Utilização do site: sessões, páginas visualizadas, eventos, visitantes únicos, tempo no site. Atendimento: volume de contactos em call center. Voz do Cliente: satisfação com os canais digitais. Retorno do investimento: custo com o atendimento.
71 a economia digital Ensinamentos e Fatores Críticos de Sucesso O sucesso do Moche All Digital deve-se a: Correta definição do problema – identificação das tendências comportamentais do público jovem, das suas necessidades e de processos para digitalização; Envolvimento do cliente no desenho da solução – melhor usabilidade das soluções finais; Acompanhamento contínuo de todas as variáveis – ouvir o cliente e analisar VoC de forma recorrente, identificar alterações comportamentais e de necessidades, traduzindo estes dados em insights (ações que serão foco de atuação futura). Coordenação: Tiago Silva Lopes, PT PT Selfcare MEO Experiência do utilizador O MEO pretende tornar o Selfcare Digital (e-Care) na primeira escolha em todas as fases da customer journey, bem como o canal líder de atendimento ao cliente, apostando numa estratégia assente em: Experiência mobile: implementação de Responsive Web Design; Visão 360°: concentrar na área de cliente todos os pedidos efetuados, com feedback em tempo real; Selfcare anytime anywhere: potenciar funcionalidades de selfcare fora dos portais habituais, garantindo relevância em toda a customer journey; Comunidades e Instant Messaging: suporte multicanal em tempo real, através de plataformas com experiência unificada. Esta estratégia materializa-se nos vários canais de e-Care como Área de Cliente (web, mobile e app na TV MEO), MEO Fórum, Ajuda & Suporte e Sou Smart, que permitem gerir produtos/serviços e obter resolução autónoma, rápida e gratuita. Objetivos Alinhar a oferta de serviços com as novas tendências. Aumentar o uso dos canais e-Care. Aumentar o número de clientes registados. Aumentar a fidelização aos canais de e-Care. Resultados Melhoria de NPS, dando resposta a novos padrões de consumo. Aumento da eficiência, diminuindo a afluência a canais tradicionais. Redução de custos de atendimento. Métricas Peso do e-Care (evolução de interações em canais de e-Care vs. evolução de interações em canais tradicionais). Taxa de Penetração dos canais de Selfcare. Leakage Digital (número de contactos via canais tradicionais 24h após consulta da Área de Cliente). Ensinamentos e Fatores Críticos de Sucesso O sucesso da transformação digital do MEO deve-se a: Mudança no adn da empresa – o digital visto como imperativo estratégico, não como “nice to have”; Força de trabalho capacitada através da educação digital; Entrega rápida e flexível de soluções – metodologias agile scrum; Preocupação em ouvir o cliente e definir customer journeys transversais aos diferentes canais; O MEO pretende tornar o Selfcare Digital (e-Care) na escolha n.º 1 em todas as fases da customer journey, bem como o canal líder de atendimento ao cliente em portugal 2017 1.7 Telecomunicações
