A Economia Digital em Portugal 2017

  • Sucesso
  • Cliente
  • Processo
  • Clientes
  • Forma
  • Economia
  • Processos
  • Projeto
  • Portugal
  • Digital

a economia digital 68

a economia digital 68 em portugal 2017 1.7 Telecomunicações ço de backoffice a tarefas de maior valor acrescentado, potenciando uma redução Para dar seguimento a esta diretiva, o Instituto das Comunicações de Portu- dos tempos de resposta e, consequen- gal (atualmente anacom), lançou uma temente, melhorando a experiência do consulta pública para a implementação cliente NOS nos momentos críticos de da portabilidade numérica em Portugal. interação direta com a empresa. Após o resultado, ficou estabelecido que Adicionalmente, a implementação do seria necessário envolver uma tercei- projeto permitirá à NOS criar condições ra entidade, denominada Entidade de A NOS desenhou um novo processo de trabalho, com uma ferramenta e aplicação que garantem uma intervenção integrada, flexível, célere, robusta e escalável de base para alcançar os seus objetivos de futuro em termos de experiência digital e lançamento de novas funcionalidades transformacionais. Coordenação: João Cardoso e Paula Roque Esteves, NOS Prestadores de Serviço Telefónico em Portugal e anacom Portabilidade Numérica Transformação ao nível de processos Referência (ER). A CGI (em parceria com a SYSTER) após concurso, foi a empresa seleccionada como ER com a responsabilidade do desenvolvimento, instalação, gestão e actualização da Base de Dados de Referência (BDR). Objetivos O objetivo principal é potenciar a concorrência entre os prestadores, e os serviços passam a ser objeto de uma livre avaliação e escolha por parte dos utilizadores, na base da qualidade, preço e diversidade/inovação. Permite, também, agilidade no processo de mudança para o cliente final. Resultados Aquando da definição dos proces- Na última metade da década de 90, o Parlamento Europeu identificou como uma sos e tendo em conta que se previa a ocorrência de dezenas de milhares de processos, estes foram pensados e necessidade e mais-valia a implementa- implementados de forma a poderem ser ção da portabilidade dos números entre realizados de forma “eletrónica” e auto- operadores permitindo aos assinantes matizada. Na perspectiva de melhorar manter o seu número de telefone, qual- os resultados, foram realizadas inter- quer que seja o fornecedor do serviço de venções em três áreas fundamentais: a telecomunicações. nível da regulamentação, da automatização pelos operadores e a nível da ER, COMERCIAL (Prestadores) ADMINISTRATIVO (Solução) REDE (Prestadores) identificando as melhorias no seu modo de funcionamento e na sua interação com os operadores. Pedido eletrónico de portabilidade Pedido de portação nas IN (rounting) Métricas Pedido do cliente no prestador Métricas aplicacionais: Asseguram que as operações decorrem com a máxima agilidade. Assim, estas são acompanhadas e um conjunto de BackOffice envia pedido Pedido de portabilidade é enviado e processado Actualização do BackOffice e da IN dos Prestadores indicadores-chave é monitorizado em tempo real para antecipar eventuais problemas.

69 a economia digital Métricas de performance Tempo médio de leitura de mensagens – Verifica a performance da CGI e dos operadores. Tempo médio de resposta – Tem descido drasticamente, devido à crescente automatização das respostas por parte dos operadores. Métricas de negócio Taxa de sucesso – Com os processos automáticos de resposta por parte dos operadores e a incorporação de algumas alterações às regras provenientes do regulamento, foi possível melhorar as taxas de sucesso. Tempo até portação – é um dos fatores que pode ser motivo dissuasor da solicitação da portabilidade pelos clientes. Número de números portados – Valor dependente de várias entidades sendo impossível aferir qual o peso relativo de cada uma delas para o sucesso da portabilidade. No entanto conseguimos identificar que o maior impulsionador são os operadores e as respetivas ofertas comerciais, nomeadamente as ofertas de pacote. 0% -50% -100% -150% -200% -250% 40% 0% -40% -80% -120% -160% 10% 8% % ACUMULADA DE REDUÇÃO DO TEMPO DE LEITURA 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 % ACUMULADA DE REDUÇÃO DO TEMPO DE RESPOSTA 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 % ACUMULADA DE MELHORIA DA TAXA DE SUCESSO em portugal 2017 1.7 Telecomunicações Todos os dados foram gentilmente cedidos pela Portabil 6% 4% Ensinamentos e Fatores Críticos de Sucesso Apesar das diferentes formas de endereçar e de se posicionarem no mercado e das diferentes culturas organizacionais, todos os operadores têm demonstrado uma postura bastante colaborativa e bastante focada no interesse do cliente final, quer ele seja o seu ou de um outro operador. A forma pró-ativa de atuar da ER permite identificar situações que se traduzem em alertas para um ou mais operadores, que invariavelmente merecem destes a melhor atenção e ação. Outro fator indispensável para o sucesso tem sido o papel da anacom, 2% Móvel Fixo Global 0% 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 % ACUMULADA DE REDUÇÃO DO TEMPO ATÉ PORTAÇÃO 50% 0% -50% -100% -150% Móvel Fixo Outros -200% 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

REVISTA COMUNICAÇÕES

UPDATE

© APDC. Todos os direitos reservados. Contactos - Tel: 213 129 670 | Email: geral@apdc.pt