A Economia Digital em Portugal 2017

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1.7 teleComunicações

1.7 teleComunicações Há formas cada vez mais eficientes de usufruir da tecnologia. Na vanguarda das soluções digitais, o setor das telecomunicações tem adotado sistemas e ferramentas cujo impacto na articulação dos seus serviços tem resultado numa melhor coordenação de recursos, tanto tecnológicos como humanos. Na relação com o cliente a aposta é cada vez maior no suporte digital com repercussões muito positivas ao nível da proximidade e da confiança. NOS Ordens de Trabalho Digitais A digitalização de processos para uma melhor experiência do cliente A NOS trabalha com um universo de técnicos que contacta com clientes residenciais e empresariais e procedem à instalação e manutenção de serviços, redes e equipamentos. Historicamente o sms era a principal ferramenta de trabalho usada por estes profissionais para realizar múltiplas ações. Em 2012 a NOS lançou uma aplicação mobile (mTec) que permitiu aos técnicos ganhar autonomia, evitando o contacto telefónico com as equipas de backoffices. A partir desse momento, o papel passou a coexistir com o digital. Já este ano, fazendo uso das oportunidades associadas aos processos de digitalização e alicerçadas na vontade de melhorar a experiência de cliente, a NOS lançou um projeto com o qual se propõe tornar o processo de instalação e manutenção numa experiência 100% digital. O desafio passou por desmaterializar as ordens de trabalho, simplificar os processos da intervenção,

67 a economia digital Os objetivos assentam em 3 vetores, existindo um 4° vetor que é transversal a todos os objetivos, pois "toca" em cada um deles INOVAÇÃO em portugal 2017 1.7 Telecomunicações CLIENTE INTERNOS EXPERIÊNCIA EFICIÊNCIA INTEGRIDADE Rever o flow das ordens de trabalho em cliente assegurando uma intervenção que acrescente mais valor para o cliente residencial e empresarial Aumentar a eficiência de processos e eliminar/reduzir processos operacionais que não sejam automáticos Garantir a consistência da informação entre sistemas e maior integridade de stocks Dotar a Field-Force com ferramentas de software e hardware que permitam uma intervenção célere e consistente com imagem tecnologicamente avançada aumentar a eficácia e transmitir uma melhor experiência aos clientes NOS. Na génese deste projeto foram identificados três eixos de atuação: EXPERIÊNCIA DE CLIENTE: endereçar oportunidades ao nível da interação do técnico com o cliente; simplificar a informação fornecida; melhorar a informação sobre os serviços/equipamentos a instalar e reduzir o número de assinaturas necessárias do cliente; INTEGRIDADE: evitar duplicação de informação; evitar duplicação de processos de controlo; assegurar existência de um repositório único de informação e a consistência da mesma; EFICIÊNCIA: reduzir o volume elevado de folhas impressas diariamente; otimizar as tarefas das diversas equipas de backoffice dos parceiros que imprimem e digitalizam ordens de trabalho e aumentar a autonomia do técnico. Transversal a estes três eixos acresce um quarto que tem norteado a NOS em várias área de atuação, a INOVAÇÂO. OBJETIVOS Assim, foi desenhado um novo processo, com uma ferramenta e aplicação que garantem uma intervenção integrada, flexível, célere, robusta e simples. Esta evolução foi possível através da implementação de novas funcionalidades e alterações processuais, nomeadamente: Execução de testes integrados na aplicação; Desenho da rede digital e integração em base de dados; Preenchimento de formulários em formato digital; Envio ao cliente do comprovativo da intervenção em formato digital; Eliminação dos processos de impressão e digitalização; Afirmação da plataforma enquanto elemento único agregador de trabalhos e garante de coerência entre sistemas. RESULTADOS O projeto já arrancou e o feedback é muito positivo: A experiência de cliente está mais simples e ágil, aumentando a interação do técnico com o cliente, tornando a intervenção num momento de maior proximidade e confiança; A ordem de trabalho digital é, para a NOS e respetivos colaboradores, o elemento único de confirmação dos trabalhos; O papel foi definitivamente eliminado. O suporte é totalmente digital e as equipas, através de um tablet, garantem uma maior excelência na experiência de cliente. Em resumo, a implementação deste projeto permitiu focar as equipas técnicas no core do seu trabalho e alocar o esfor- O desafio da NOS era desmaterializar as ordens de trabalho, simplificar os processos da intervenção, aumentar a eficácia e trabalhar para implementar processos mais ágeis e eficazes

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