a economia em portugal 2017 digital 1.6 Retalho 62 O conceito central da nova tipologia de loja Media Markt foi a personalização dos produtos em função das preferências dos clientes, numa ótica de prestação de um serviço diferenciador Media Markt Digitalização da Loja de Matosinhos Experiência do consumidor Em novembro de 2016, a Media Markt inaugurou a sua loja em Matosinhos, pioneira num novo modelo operacional onde o cliente é o centro de todos os movimentos. A décima loja Media Markt emPortugal é efetivamente um piloto que tem por base esta transformação do modelo operacional da empresa. Os hábitos de consumo dos clientes têm vindo a alterar-se rapidamente e a igualmente rápida evolução tecnológica abre um mundo de oportunidades que a Media Markt quer liderar. Desta forma, a Media Markt Matosinhos foi a primeira loja dentro deste cenário de transformação digital em todas as lojas emPortugal, que já se está a verificar também em Espanha. O conceito central da nova tipologia de loja foi a personalização dos produtos em função das preferências dos clientes, numa ótica de prestação de um serviço diferenciador. Segundo a tendência da indústria de digitalização dos negócios, a loja foi desenhada com base em três princípios: a autonomia do cliente na utilização dos dispositivos, a possibilidade de personalização máxima dos produtos que pretende adquirir, e a interatividade com o cliente. Estes princípios deram origem a várias soluções diferenciadoras. Objetivos O principal objetivo é oferecer uma experiência diferente e mais rica ao cliente. O projeto da Media Markt visou testar o efeito de uma experiência diferente da habitual por parte do consumidor em lojas de tecnologia, que lhe permitisse uma maior personalização e maior grau de interação com os produtos. Para implementar este conceito, a loja de Matosinhos introduziu as seguintes soluções: A possibilidade dos clientes utilizarem equipamentos HP Sprout disponíveis em livre serviço na loja para selecionar e visualizar uma maquete dos equipamentos que pretendem personalizar com uma imagem escolhida pelo cliente. O cliente pode trazer uma imagem a seu gosto ou escolher uma disponível no catálogo do HP Sprout. A película é depois impressa em látex, através de uma impressora de grande formato HP, na própria loja e aplicada antes de o equipamento ser entregue ao cliente. Esta solução está disponível para equipamentos da linha branca, castanha, eletrónica de consumo e informática. Existem 20 equipamentos HP Elite x 1012 distribuídos pela loja que permitem a consulta autónoma dos produtos existentes em catálogo, bem como a personalização do mesmo na aplicação. A possibilidade dos clientes interagirem com painés digitais táteis para consultarem o catálogo digital da loja e obterem mais informações, características e imagens dos equipamentos incluindo aqueles que não estão em exposição. Os painéis são de dimensão suficiente para permitir visualizar os equipamentos em tamanho real e em vários cenários de ambiente familiar. Para promover a interação com os clientes, a loja conta com três grandes social walls que passam conteúdos diferentes em cada momento: desde selfies dos clientes, comentários nas redes sociais da Media Markt e conteúdos próprios, como vídeos dos serviços que os clientes encontram na loja. Uma das mudanças mais visíveis
63 a economia digital nas lojas foi a implementação das etiquetas eletrónicas, que garantem que os preços estão sempre atualizados e que são sempre os mais competitivos, permitindo à equipa de loja dedicar-se exclusivamente aos clientes, em vez de estar a alterar manualmente os preços de todos os artigos. Implementaram-se também novos serviços para melhorar a experiência de compra dos clientes, nomeadamente o robot WiiGo, um carrinho de compras elétrico e automático, especialmente para as pessoas com mobilidade reduzida uma vez que acompanha e ajuda durante o percurso de compra. A área "Stop&Go" é um serviço igualmente inovador que permite aos clientes recolherem as suas compras de forma rápida e fácil sem haver necessidade de sair do seu carro. A loja conta com 19 pontos de venda HP MX 10POS que, pela sua mobilidade, permitem a consulta, o aconselhamento personalizado e o deslocamento dentro de loja. Através destes equipamentos é possível fazer a compra direta com entrega em casa, incluindo os produtos personalizados. Uma série de experiências de utilização diferente dos produtos, como a realidade virtual, a zona de jogos interativos ou o show cooking, onde se podem encontrar sempre as últimas novidades do mercado e se fazem sessões masterchef com chefs profissionais. A formação dos colaboradores de loja para darem assistência à utilização das soluções e em demonstrações das suas potencialidades. Resultados Apesar de ser a primeira loja da cadeia Media Markt a apresentar este conceito, já é possivel extrair algumas conclusões do projeto-piloto: O cliente tem possibilidade de escolher o seu equipamento de uma forma mais suportada com as fontes de informação digitais que tem ao seu dispor; O cliente pode aceder às soluções em auto-serviço, o que é simultaneamente mais eficiente e permite contacto com os produtos expostos; O atendimento diferenciado, com possibilidade de demonstrações de soluções inovadoras, aumenta a satisfação e a fidelização do cliente; A possibilidade de personalização dos equipamentos vai ao encontro de uma tendência cada vez mais notória no consumo, e aumenta de igual forma a satisfação e a fidelização do cliente, sendo um ponto de atração de mais tráfego. Por outro lado, é um fator de geração adicional de receitas; Definitivamente, a loja é vista como fonte de experiências diferentes e inovadoras, contribuindo para gerar mais tráfego e melhorar a perceção da insígnia. Ensinamentos e Fatores Críticos de Sucesso A experimentação, interação e personalização do cliente com a loja, através de soluções digitais, melhoram a experiência do cliente, aumentando a sua satisfação e fidelização. A loja é mais experiencial, com espaços completamente digitais e modernos onde os nossos clientes podem ver, tocar e aprender a utilizar os artigos, traduzindo-se numa experiência mais rica e completa. Para a insígnia, este projeto traduzse em clientes mais satisfeitos, com efeitos positivos no tráfego, em receitas adicionais e na imagem. Coordenação: Alexandre Silveira, HP Houve a preocupação, no desenho dos novos espaços, de acompanhar o cliente desde que chega à loja até que a abandona, para que a sua experiência seja o mais integrada, clara e eficiente possível em portugal 2017 1.6 Retalho
