A Economia Digital em Portugal 2017

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a economia em portugal 2017 digital 1.6 Retalho 60 Dado que uma das principais tendências de mercado é a digitalização, a nova loja NOS foi desenhada tendo por base uma transformação digital em todos os momentos Objetivos O objetivo do novo conceito loja é proporcionar the ultimate experience, tangilizando, no dia-a-dia a marca NOS refletindo o futuro do negócio e proporcionando uma excelente experiência ao cliente. Alguns princípios que estiveram na base do novo conceito: a mobilidade e total utilização do espaço de loja, a experiência interativa nas várias zonas, a proximidade e transparência ao cliente com atendimento lado a lado e a simplicidade de processos. No pré-atendimento: Os ecrãs digitais à entrada de loja, personalizados e adaptados às campanhas e novidades do momento, que permitem flexibilidade e ganhar time to market. A Zona Convergente é um show case de P&S. Comunica a oferta e proporciona uma experimentação, através de equipamentos sincronizados (TV, tablets e comando), recorrendo ao switch para live TV e pela presença de equipamentos com as apps NOS (NOS TV e N Play). Esta zona possibilita a demonstração por parte do assistente de loja durante o atendimento one to one ou one to many. A Zona E-life proporciona experiências inovadoras e mais ricas aos consumidores. Assentes nos seus passion points, a NOS mostra de uma forma dinâmica como os P&S são relevantes e proporcionam uma immersive experience no seu dia-a-dia. Para isso, a título exemplificativo, são desenvolvidos vídeos demonstrativos da temática comunicada, possibilidade de experimentação de apps e videojogos. Nos equipamentos são instalados MDMs que materializam a oferta da NOS. A Mesa de Produto dá a conhecer ao cliente a oferta de smartphones e acessórios, com MDM que convida à experimentação. Adicionalmente está disponível um tablet, igualmente com MDM, que permite a comparação de características entre smartphones, sendo atualizado remotamente. A Zona Kids é um espaço de entretenimento, com ações e disponibilização de conteúdos de TV e a tablets que convidam à navegação na internet. Nas lojas maiores, pode existir também uma mesa de fabricantes – que inclui experimentação de smartphones e demonstração de wearables de um fabricante – e um "espaço kids" – que inclui TV e tablets que convidam à navegação na internet. Na visita: O sistema de gestão de filas permite a identificação digital de novos ou já clientes no dispensador de senhas (identificação NIF ou número de telefone), se o cliente colocar o número de telemóvel receberá um sms de boasvindas e com a indicação do tráfego, de forma a fazer a gestão do seu tempo de forma mais autónoma. Quando chegar a sua vez de ser atendido poderá encontrar o assistente de loja através dos ecrãs digitais da loja com uma fotografia do mesmo e a respetiva senha. Se colocou alguns dos seus dados quando retirou a senha, o lojista já vem contextualizado com o perfil do cliente assim que o recebe. O assistente dirige-se ao cliente no centro da loja e acompanha-o numa experimentação dos P&S que pretende conhecer ou adquirir, como por exemplo: visita à Zona Convergente ou à Mesa de Produto. A proposta realizada ao cliente é totalmente personalizada, feita à medida do cliente, e assente em ferramentas digitais. No pós-visita: O cliente recebe uma chamada IVR, na qual é convidado a responder a um breve questionário de satisfação acerca da sua visita à loja.

61 em portugal 2017 1.6 Retalho a economia digital Resultados As principais lojas da NOS foram englobadas no projeto de digitalização, tendo em conta que o desenvolvimento do novo conceito de loja resultou numa clara melhoria de perceção da imagem da loja e da experiência do cliente. Os clientes consideram que: Existe dinamização real do espaço de loja, pelo potencial de experimentação e interação com lojistas. Alia conforto ao entretenimento. O espaço é diferenciador quando comparado com outras lojas do mercado. O atendimento lado a lado é mais transparente e transmite mais confiança pela escolha partilhada com o assistente de loja. As ferramentas apoiam o atendimento e a mobilidade, promovendo proximidade. Os lojistas avaliam positivamente o novo conceito de loja, considerando que a nova loja é geradora de tráfego e que atrai clientes. Globalmente, os clientes e as equipas de loja estão mais satisfeitos. Apresenta um crescimento de vendas, assim como um aumento do tráfego residencial e empresarial. Métricas Para medir os resultados, a NOS recorreu a ferramentas de analytics e estudos de mercado. O analytics permitiu analisar e segmentar o comportamento de mais de 109 mil visitantes de loja. Os estudos de mercado comprovam a assertividade do conceito e permitiram incorporar learnings. Os clientes apresentam níveis de satisfação elevados em relação ao novo conceito de loja, avaliando as lojas em 8,2/10. Ensinamentos e Fatores Críticos de Sucesso O novo conceito de loja veio introduzir uma nova metodologia de trabalho na NOS, que obriga ao desenho de novos processos e atribuição de responsabilidades. É crucial a formação aos lojistas, não só inicial, mas também periódica. Coordenação: Ana Vila Luz, NOS A nova loja é vista como fonte de experiências diferentes e inovadoras, contribuindo para gerar mais tráfego e melhorar a perceção da insígnia

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