a economia em portugal 2017 digital 1.5 Energia 52 O programa de mobilidade da EDP inclui iniciativas de transformação digital que visam melhorar a eficiência operacional e a qualidade da informação recolhida pelas equipas no terreno EDP Distribuição Programa de Mobilidade Digitalização dos processos operacionais e de interação com os vários stakeholders O programa de Mobilidade da EDP Distribuição iniciado em2017 tem conclusão prevista em 2019. Inclui um conjunto de iniciativas de transformação digital que visam melhorar a eficiência operacional e a qualidade da informação recolhida pelas equipas no terreno, entre as quais se destacam : A evolução à Gestão de Mobilidade de Equipas (GME) com melhoria da usabilidade e introdução de novos processos para suportar a execução de ordens; A Gestão de Acessórios, Materiais e Equipamentos (game) com uma gestão integrada dos fluxos de materiais entre os armazéns EDP e dos prestadores de serviço; As Leituras Manuais (GSLM), que permitem que os leitores recolham o consumo para faturação dos 6 milhões de clientes de baixa tensão; O Multivendor, que permite a comunicação direta dos equipamentos móveis (GME e GSLM) com alguns tipos de contador sem interação do leitor. Durante 2018 e 2019, no contexto do programa JUMP, serão disponibilizados novos serviços para suportar as operações de mobilidade (construir, manter, operar) nos níveis de tensão mt e at. Objetivos Estas iniciativas referidas de digitalização de operações das equipas no terreno garantem: Eficiência Operacional, automatizando as operações no terreno e digitalizando toda a documentação de modo a que as equipas se foquem na componente produtiva do seu trabalho; Qualidade de serviço, disponibilizando aplicações integradas para recolha de dados automatizada (e.g. comunicação direta entre as aplicações e os contadores); Inovação e melhoria contínua, com a incorporação constante de novas tecnologias e a recolha de feedback de todos os stakeholders. Resultados Algumas das funcionalidades referidas já se encontram em produtivo desde o início de 2017, nomeadamente no (1) GSLM, que permitiu reduzir o tempo médio de recolha das leituras e aumentar a sua qualidade através da introdução da leitura automática em cerca de 1,2 milhões de contadores e no (2) game, que permitiu gerir e monitorizar a movimentação de aproximadamente 12.000 contadores por semana, em cerca de 100 armazéns. Métricas O GSLM suporta a recolha de leituras de 24 milhões de leituras por ano (6 milhões de contadores com quatro ciclos de leitura anuais). No game, até à data já foram efetuados 1,6 milhões de movimentos de smart meters entre armazéns EDP e PSEs relativos a 560 mil contadores. O GME irá suportar a instalação dos 6 milhões de contadores, bem como a execução dos 3 milhões de ordens de serviço anuais. Ensinamentos e Fatores Críticos de Sucesso Existem dois principais fatores críticos de sucesso: (1). Envolvimento de todos os stakeholders nas diferentes fases do projeto, sobretudo, os utilizadores finais das soluções; (2 ). Garantir a interoperabilidade entre as várias aplicações de mobilidade. Coordenação: Filipe Melo de Sampaio e Sérgio Lee, Deloitte; Luís Barruncho, CGI
53 a economia digital Endesa B-Novo Optimização e criação de canais digitais para interação com o cliente O projeto B-Novo iniciou-se em 2015 e envolveu mais de 100 trabalhadores de vários departamentos da Endesa e da CGI. Este projeto permitiu trasladar praticamente toda a atividade de B2C da Endesa para Portugal, com sucesso, num período de tempo relativamente curto, adequando os sistemas da Endesa às funcionalidades necessárias à atividade emPortugal. O projeto B-Novo inclui uma linha de inovação e transformação que visa a evolução digital das soluções e serviços disponibilizados aos clientes finais B2C emPortugal. Nesse sentido, foram implementadas novas soluções de portal privado (oficina online), fatura digital interativa e simulador de produtos/contratação online no portal público. O desenho e implementação foram suportados em princípios de usabilidade, conduzindo a soluções mais adaptadas à interacção com os clientes e às necessidades destes. Objetivos Com estas iniciativas pretendeu-se disponibilizar ao cliente canais digitais melhor adaptados aos vários passos do ciclo de vida do cliente, desde o processo de contratação de novos produtos/serviços até à interação em todas as fases do ciclo de vida, na ótica do serviço ao cliente, com uma forma de relacionamento clara. Pretende-se criar uma maior autonomia do cliente na sua relação com a Endesa, retirando os processos de consulta e/ou pedidos, dos habituais canais telefónico e presencial. Por outro lado, automatizando as respetivas interações, pretende-se uma redução do tempo de resposta e aumento do nível de satisfação do cliente. O acesso à informação fica facilitado criando um relacionamento de maior transparência, conduzindo a maior confiança por parte do cliente. Resultados Os resultados obtidos mostram uma adesão progressiva dos clientes ao canal digital e meios digitais, quer numa perspetiva de novos contratos, quer numa de adesão ao canal oficina online, com a crescente utilização deste canal. Nesta linha lançou-se no mercado um produto para clientes 100% digitais. Também na perspetiva dos meios de comunicação se comprova uma crescente utilização da fatura digital, reforçada pela disponibilização do modelo interativo, que permite a realização de ações de forma proativa pelo cliente no momento da receção da sua fatura mensal. Métricas O elevado sucesso das iniciativas é verificado pelo crescimento de mais de 800% nos processos de contratação via canal digital nos últimos 12 meses, por uma taxa de penetração de fatura digital em contínuo crescimento, atingindo 24% (duplicando o valor inicial) e uma taxa de adesão à oficina online com um crescimento mensal da ordem dos 15%. Ensinamentos e Fatores Críticos de Sucesso Tratando-se de soluções que visam a disponibilização de funções transversais a todo o ciclo de vida do cliente, o envolvimento de todas as áreas da empresa na fase de desenho dos requisitos/ desenho da solução revelou-se fundamental. Para além disso, sendo um projeto para facilitar a interação com o cliente, a utilização de princípios de usabilidade e de técnicas de teste baseadas na opinião de utilizadores O projeto B-Novo inclui uma linha de inovação e transformação que visa a evolução digital das soluções e serviços disponibilizados aos clientes finais em portugal 2017 1.5 Energia
