1.5 energia Adesmaterialização de processos de trabalho no setor conduziu à melhoria da qualidade dos serviços, nomeadamente na assistência a clientes. A gestão da transformação digital revelou-se, em muitos casos, mais fácil do que se antevia, devido à motivação das equipas e suas expectativas quanto à eficácia dos novos procedimentos. A articulação de projetos, fundamental neste tipo de conversão tecnológica, foi indicada como fator crítico de sucesso. EDP Distribuição EDP Distribuição DigitalDigitalização dos processos de interação com os vários stakeholders O projeto foca-se na transformação da forma como a EDP Distribuição interage com os seus stakeholders, assegurando uma experiência mais digital e imersiva. Teve início em 2015, prevendo-se a sua conclusão no final de 2018. A primeira fase consistiu no lançamento da app para a versão Android em dezembro de 2016, estando em curso a criação de áreas reservadas para a relação funcional com os stakeholders. Objetivos O EDP Distribuição Digital visa incrementar a relação digital da empresa com os diversos stakeholders, através da disponibilização de novas funcionalidades nos canais digitais (site área aberta e reservada e app) orientadas por seis principais eixos: Customer experience, disponibilizando suporte direto, através de um ponto único de interação e privilegiando uma relação digital e uma experiência user-friendly;
49 a economia digital Proatividade, utilizando análise comportamental para aumentar o conhecimento sobre os stakeholders e antecipar os seus problemas/dúvidas; Transparência, permitindo aos clientes o acesso a informação online relativa aos seus processos, sendo este complementado por notificações; Qualidade de serviço, garantindo a performance da navegabilidade; Eficiência operacional, através da desmaterialização e da promoção do self-servicing; Inovação e melhoria contínua, com recolha de feedback do cliente e diferenciação ao nível de conteúdos e funcionalidades. Resultados A versão 2.0 da app da EDP Distribuição encontra-se disponível desde janeiro de 2017, com novas funcionalidades ao nível de comunicação de anomalias. Este registo começa já a ter impacto operacional face ao tempo de vida da aplicação. Adicionalmente, o projeto EDP Distribuição Digital e outras iniciativas desempenharam um papel fundamental na obtenção, por parte da EDP Distribuição, da certificação da SGS na área da Inovação, tornando-se na primeira utility nacional a obter esta certificação. Métricas No decorrer do projeto, foram definidos cerca de 140 requisitos com o envolvimento de 8 stakeholders (cidadão, cliente residencial, cliente empresarial, autarquias, produtores, comercializadores, profissionais e operadores de rede de distribuição de baixa tensão) e 110 pessoas. Os principais canais alvo são o site aberto, site área reservada e aplicação. Ensinamentos e Fatores Críticos de Sucesso Existem dois principais fatores críticos de sucesso: 1. Importância da divulgação de existência dos canais para assegurar a sua utilização e 2. O alinhamento com outros projetos de transformação de forma a garantir uma evolução integrada das funcionalidades atuais. Coordenação: Filipe Melo de Sampaio e Sérgio Lee, Deloitte; Luis Barruncho, CGI EDP Distribuição JUMP Modernização de processos e sistemas de gestão de ativos e comercial do operador da rede de distribuição O Programa JUMP surge num contexto de profunda transformação com vista à preparação para as necessidades futuras do setor, enquadramento com as melhores práticas internacionais em utilities e alinhamento com os diferentes stakeholders, internos e externos ao Grupo EDP. Este pretende modernizar processos e sistemas de gestão de ativos e comercial da EDP Distribuição, garantindo a cobertura do ciclo de vida do ativo e dos processos associados ao ciclo de gestão comercial do operador da rede de distribuição de eletricidade. Trata-se do maior programa de transformação da EDP Distribuição, com um plano ambicioso de três anos e o envolvimento de mais de 3.000 pessoas. Objetivos Os principais objetivos consistem na reformulação de processos e sistemas com base no princípio da gestão integrada dos ativos e nas novas dinâmicas de mercado, na implementação de uma arquitetura tecnológica, avaliando e integrando novas soluções tecnológicas com base numa estratégia back to standard. Por último, o programa pretende O EDP Distribuição Digital visa incrementar a relação digital da empresa com os diversos stakeholders, através da disponibilização de novas funcionalidades nos canais digitais em portugal 2017 1.5 Energia
