a economia em portugal 2017 digital 1.4.2 Serviços Financeiros – Seguros 46 O e-Segurnet, tem o objetivo de substituir a tradicional DAAA (Declaração Amigável de Acidente Automóvel), por uma aplicação mobile para smartphones e tablets e um portal público e ágil, uma vez que facilita o preenchimento da declaração, através do pré-registo da informação e da anexação de informação relevante, permite assinalar as circunstâncias do sinistro através de esquemas pré-existentes sugeridos (desenho do acidente), assinatura dos envolvidos através de um código enviado por sms e ainda o envio automático diretamente para as seguradoras envolvidas. Toda esta informação poderá ser preenchida offline e enviada posteriormente para as seguradoras em causa. Objetivos Os principais objetivos da criação da e-Segurnet são: facilitar o preenchimento da informação relativa ao acidente, prevenindo erros de preenchimento nas declarações de sinistro; informar diretamente as seguradoras envolvidas, evitando deslocações e entregas de papel; e permitir às seguradoras a integração da informação e gestão/ tratamento de sinistros de forma mais eficiente. Resultados Os principais resultados obtidos com este projeto foram: a adesão das seguradoras através da inclusão do QR Code nas cartas verdes, aumento do interesse por parte de entidades relacionadas com inovação, criação de API para integração de apps das seguradoras e ainda aumento da visibilidade da APS por parte da imprensa. Métricas Atualmente, existem 14.513 utilizadores registados, 63.325 instalações da app, 2.081 participações enviadas e 123.768 visitas ao site da e-Segurnet (dados de 28 de Junho de 2017). Ensinamentos e Fatores Críticos de Sucesso Os principais desafios no desenvolvimento deste projeto foram a capacidade de massificação e a criação de apetência por uma app que se espera não ser necessário utilizar. De modo a tentar colmatar estes desafios, a APS tentou potenciar a instalação e manutenção da app pelos utilizadores sem ser apenas para o caso da existência de um sinistro, através da atualização de dados sobre o seguro, notificações sobre alterações legislativas e segurança rodoviária, criação de valor acrescentado e ainda a perspetiva de alargar a app para outros ramos, sendo esta a próxima aposta da e-Segurnet. Coordenação: Joana Lourenço, Orlando Cruz, Tiago Gandara, Altran Fidelidade Lead Store Geração, seguimento e execução de oportunidades comerciais com integração da companhia e agentes seguradores Desenho do processo de integração digital transversal às diversas áreas organizacionais, desde a geração de uma oportunidade comercial nos diversos canais da Fidelidade – com a consequente entrega à rede de agentes – de acordo com políticas rígidas para o seu seguimento e concretização, usando as múltiplas plataformas digitais, sejam estas exclusivas da Fidelidade ou na interação com a rede comercial. Objetivos Crescimento da eficácia comercial da rede de agentes, maior cobertura de mercado através da utilização integrada das diversas plataformas digitais, superior satisfação da rede, aumento do número de interações com o cliente, maior integração da rede comercial da Fidelidade com
47 a economia digital em portugal 2017 1.4.2 Serviços Financeiros – Seguros a sua rede de agentes e desenvolvimento de processo digital de reconhecido valor para a atividade comercial. Resultados Elevada adesão da rede de agentes com cerca de 50% a 60% no seguimento das leads comerciais, entregues pela Fidelidade, após a sua identificação. Desenvolvimento de um modelo de relação digital com o mercado (clientes e rede de agentes). Maior capacidade analítica, com a possibilidade de crescimento de inteligência aplicada aos processos operacionais e de decisão comercial. Superior integração operacional com a rede de agentes. Métricas Avaliação contínua da resposta da rede ao universo de leads comerciais identificadas nas diversas plataformas digitais. Análise de eficácia na rapidez de contacto com os clientes, como resposta à sua interação inicial. Medição do benefício direto nos resultados comerciais da Fidelidade e rede de agentes. Grau de satisfação da rede de agentes. Ensinamentos e Fatores Críticos de Sucesso Procura de um modelo de transformação digital assente em objetivos de negócio bem definidos, ao serviço do crescimento de valor entregue à Fidelidade, sempre baseado num esforço comum das diversas áreas de competência da organização, sejam it, marketing ou outras, evitando lideranças isoladas e sem capacidade de visão global dos processos de negócio transversais às diversas áreas organizacionais da Fidelidade. Processo de análise e experimentação, baseado num modelo de colaboração e parcerias internas, com uma cedência mútua e simultaneamente um crescimento conjunto, tendo sempre presente quais os objetivos reais para o desenvolvimento do negócio da companhia. Coordenação: João Moradias, DXC Com a Lead Store, a Fidelidade pretende uma maior eficácia comercial da rede de agentes, maior cobertura de mercado e o aumento do número de interações com o cliente
