a economia em portugal 2017 digital 1.4.1 Serviços Financeiros – Banca 40 A transformação recente na banca não seria possível sem a dimensão tecnológica que permite a facilitação nos processos mas, também uma função catalisadora da inovação e de novas possibilidades rente. O processo sim. Para garantir uma proximidade do binómio cliente-banco, o projeto CA Target (Event Based Marketing ) permite perceber o «valor de cada cliente, gerido por via do entendimento das suas necessidades, comportamentos e preferências, cabendo ao banco identificar as oportunidades de valor, endereçar propostas competitivas e estabelecer uma relação ajustada de proximidade». Iniciado no ano passado, o CA Target (Event Based Marketing) tem como principal objetivo construir uma «gestão comercial centrada no cliente e ao mesmo tempo eficiente e de alto valor para o banco». A transformação operada nos três bancos com quem falámos, não seria possível sem a dimensão tecnológica que permite a facilitação nos processos mas, também uma função catalisadora da inovação e de novas possibilidades. A abertura da conta digital com o GoBanking do BPI dispensa o tradicional trabalho de backoffice, garantido serviços mais eficientes, sem papel, respeitando os processos de compliance. Uma inovação no relacionamento com o cliente mas também interno ao atuar na área colaborativa interdepartamental como sublinhou o BPI: «para este processo foi fundamental a colaboração de diferentes áreas do banco, sem as quais teria sido impossível garantir o sucesso na alteração de um dos processos base da atividade bancária». A inovação da «transformação tecnológica digital», como refere o CA, estende- -se também à comunicação e interação com os atuais e potencias clientes, através da aplicação CA Target (sistema de CRM): «ferramenta de apoio ao processo de venda, reforçando desta forma os valores de proximidade do CA, alavancado no modelo de distribuição multicanal». A difusão da tecnologia e o seu impacto na transformação atinge outras funções como o marketing. No Montepio Geral, a automatização das atividades de marketing é vital para o relacionamento personalizado e a experiência de cliente, ao permitir «às equipas comerciais e de vendas estarem presentes nas diferentes fases da jornada de decisão do cliente, controlando assim todo o funil através de um fluxo continuado e automatizado entre as ações de marketing e de vendas». Mas qual o impacto da transformação? Se há ganhos imateriais, como uma melhor interação e comunicação com os clientes, também há retornos tangíveis não só no impacto do processo de venda mas também em eficiência operacional, como é o caso do GoBanking do BPI em que conseguiram uma redução notável de 2/3 no tempo dispendido na abertura de conta. BPI e Montepio Novas Formas de Trabalhar Os 3C – cooperação, colaboração e comunicação – das novas formas de trabalhar Se a transformação digital causou, causa e causará alterações e inovações no relacionamento da banca com o mercado e clientes, é certo que um dos maiores impactos foi interno e na forma de trabalhar. As ferramentas de produtividade pessoal transformaram-se. Os colaboradores são agora produtores, recetáculos, transformadores e emissores de informação. Mais, a colaboração e partilha facilitada pelas ferramentas a par com a comunicação pessoal e de grupo (ex. de Skype e WhatsApp entre outros) tem no Montepio «impacto ao fim dos primeiros três meses. Por um lado, a dispersão geográfica entre balcões e destes com
41 a economia digital os serviços centrais é colmatada com sistemas de comunicação para reuniões e ações de formação. Foi também possível reduzir o número de viagens, aumentando a eficiência das equipas e reduzindo os custos de deslocação. Por outro lado, a partilha e cocriação, de documentos passou a ser uma realidade, acelerando processos necessários à atividade bancária». A singularidade da transformação digital invadiu as áreas de trabalho em grupo e consequentemente na relação com o cliente, como sucedeu no BPI com a criação de 160 salas de telepresença em centros de investimento, centros de empresa, balcões, salas de formação e serviços centrais, criando uma infraestrutura de vídeo de alta-definição de suporte à interação remota entre os seus colaboradores e no suporte à relação com os clientes. Dos múltiplos benefícios, a eliminação das barreiras geográficas é um deles. Sobretudo para as «áreas comerciais fora das zonas urbanas e para os serviços centrais dado que os serviços do banco estão distribuídos por vários edifícios», de acordo com o BPI. Mas o âmbito de atuação não se restringe a estas áreas. O BPI está a alargar a solução de vídeo no PC aos balcões, utilizando uma solução de colaboração e que abrangerá perto de 3000 colaboradores. Os impactos no Montepio e no BPI não se fizeram esperar. O aumento de produtividade, a redução de custos e as 30 mil horas de reuniões de telepresença realizadas em 2016, no BPI, a par com a formação na Academia Montepio, são uma prova inequívoca do impacto da transformação digital na eficiência da colaboração, cooperação e comunicação. H3, RNE, Milleniumbcp e Novo Banco Meios de Pagamento Todas as contas agregadas num único ponto e numa única plataforma aberta Falta muito pouco tempo para que o consumidor passe a ter informação agregada de todas as suas contas no home/mobile banking dos bancos com os quais tem relação, ou até numa app independente. A nova realidade será possível a partir de janeiro de 2018 com a transposição para o quadro jurídico nacional da nova diretiva comunitária dos serviços de pagamento – PSD2. O novo enquadramento regulatório, impõe aos bancos o cumprimento da adoção de sistemas e serviços que permitirão: criar um mercado único para os pagamentos na União Europeia; abertura do mercado aos novos operadores; proteger os direitos do consumidor ao efetuar pagamentos. O acesso às contas conduz a um conceito de “Open Banking APIs”, ou seja, APIs que permitem a third parties (novos players como fintechs, ou pelas próprias instituições financeiras) aceder a dados de contas ou iniciar pagamentos. Para além dos serviços básicos, as instituições financeiras poderão disponibilizar serviços de valor acrescentado monetizáveis, como por exemplo uma certificação de morada ou dados de identificação fiscal. Imagine-se por exemplo a conveniência de, na sequência de uma compra, obter automaticamente os dados de identificação fiscal do cliente para incluir de forma automática na fatura. A exposição de APIs para acesso a dados bancários acarreta desafios e riscos significativos. A cibersegurança é uma A transformação digital causou, causa e causará alterações no relacionamento da banca com o mercado e clientes, mas um dos maiores impactos foi interno em portugal 2017 1.4.1 Serviços Financeiros – Banca
