1.3 operadores Postais e LOgística Ao setor postal a transformação digital trouxe a dinâmica dos novos canais online, a possibilidade de abrir novos corredores de mercadorias no e-commerce e novos modelos de interação com clientes. Nas empresas de logística que apostaram na digitalização, os novos ecossistemas colaborativos permitiram a diminuição de custos, aumento dos índices de produtividade das equipas, e maior capacidade de resposta dos serviços ao cliente. CTT APP Casa BCTT Inovação, digitalização e proximidade com o cliente O processo de concessão de Crédito Habitação é o mais complexo da banca, e consequentemente o mais burocrático e moroso. A tramitação do processo é suportada essencialmente em papel, obrigando à obtenção de documentos dos proponentes, do imóvel, seguros e de suporte à formalização contratual. Ao todo, desde a simulação até à formalização contratual poderá ser necessário obter mais de 40 documentos e comprovativos distintos. A média de mercado indica que desde a simulação até à contratação do crédito decorrem 35 a 40 dias. A entrega de documentação que obriga o cliente a várias deslocações à loja, o desconhecimento que determinada tarefa está pendente da sua intervenção, ou a ausência de informação sobre como ultrapassar determinada etapa do processo, são alguns fatores que justificam esse indicador. Confrontados com esta realidade, e estando o Banco ctt a construir um processo de concessão de crédito habitação de raiz, que se pretendia ser inovador, mais
29 a economia digital "APP Casa BCTT: Sabemos que quando pensa em comprar casa imagina um processo complexo. Foi a pensar em si, que o Banco CTT criou a App Casa BCTT, para o ajudar e guiar em todos os passos até chegar à sua casa nova. em portugal 2017 1.3 Operadores Postais e Logística Uma App inovadora que vai simplificar e acelerar o seu processo de obtenção de Crédito Habitação, com notificações, alertas de documentos em falta e estado do seu processo". ágil, mais simples, rápido e descomplicado, assegurando o cumprimento escrupuloso das recomendações do supervisor e regulamentação em vigor, desenvolveu-se a app Casa Bctt. A primeira app inteiramente dedicada ao processo de crédito habitação. A app veio solucionar e acrescentar valor ao processo, introduzindo-lhe uma vertente de inovação, digitalização e proximidade com o cliente. Objetivos: Reduzir custos com cópias e digitalização de documentos. Reduzir o número de visitas do cliente à loja apenas com o objetivo de entregar documentos, tarefa meramente administrativa, libertando a rede comercial para a atividade de caráter comercial. Acelerar a tramitação, permitindo associar documentos diretamente no processo à distância. Estar em permanente contacto com o cliente assegurando que este está sempre informado sobre o que está a acontecer no seu processo. Descomplicar o processo com informação útil. Informar sobre as várias etapas do processo e tarefas a desenvolver pelo cliente. Resultados e Métricas: Considerando o valor acrescentado que traz ao processo e o seu caráter inovador, estima-se uma elevada recetividade da app junto dos clientes que formalizam uma proposta de crédito habitação no Banco ctt. Prevê-se que: 60% dos clientes com processos de Crédito Habitação em curso os acompanhem à distância com recurso à app; 50% dos documentos associados aos processos acompanhados pela app sejam submetidos por esta via; 75% dos utilizadores comuniquem com o seu gestor de crédito habitação com recurso à app. Ensinamentos e Fatores Críticos de Sucesso Será fundamental para o sucesso do projeto a aceitação da app pelos clientes Com a app Casa BCTT, o Banco CTT apostou na redução dos custos com cópias e digitalização de documentos, na desburocratização e maior proximidade com os seus clientes
