A Economia Digital em Portugal 2017

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a economia em portugal 2017 digital 1.2 Administração Pública 20 Um processo cauteloso de gestão de mudança é um fator crítico para o sucesso do projeto E-360. Inclui a formação dos utilizadores e o apoio às escolas na migração de dados que a prática habitual porque foi antecedida por um estudo de análise técnica e funcional que beneficiou em muito o processo de aquisição de serviços de desenvolvimento, minorando o tempo gasto na fase de desenho e evitando ambiguidades contratuais. Para além do envolvimento dos utilizadores, um processo cauteloso de gestão de mudança é um fator crítico para o sucesso do projeto. Esta gestão da mudança inclui não apenas a formação dos utilizadores, mas também o apoio às escolas nos processos de migração de dados e a criação de serviços entre o E-360 e os restantes sistemas locais. Da mesma forma, o envolvimento dos utilizadores no processo de formação implica a implementação de um modelo em cascata em que a equipa central de implementação do E-360 forma formadores dos Centros de Formação de Associação de Escolas que depois farão a disseminação da formação pelas escolas suas associadas. Também esta estratégia implica um rollout mais longo mas previsivelmente mais seguro. Coordenação: Miguel Leocádio, Novabase Direção-Geral do Consumidor (DGC) Livro de reclamações em formato eletrónico Digitalização e experiência do cliente O livro de reclamações eletrónico consubstancia- -se numa plataforma digital através da qual o consumidor pode submeter a sua reclamação que será encaminhada para a entidade reclamada e apresentar pedidos de informação que são dirigidos às entidades reguladoras de forma automática, com maior operacionalidade e menos recursos humanos dedicados, e tornando mais célere e eficaz a resposta aos consumidores e tratamento das suas reclamações. Decorrente das mudanças dos hábitos de consumo dos cidadãos e do rápido desenvolvimento tecnológico, e enquadrada no programa “Simplex+ 2016”, surge a iniciativa de criar um modelo do livro de reclamações em suporte eletrónico, permitindo ao consumidor uma maior acessibilidade e usabilidade deste meio de cidadania. Esta plataforma online é complementar ao livro de reclamações físico, que é obrigatório para todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços com atendimento presencial. Utilizando o livro de reclamações online, após o envio de uma reclamação no formato eletrónico ou de um pedido de informação pelo cidadão, o sistema notifica automaticamente o consumidor, o operador económico e a entidade reguladora. A informação fica desde logo disponível para se iniciar o processo de resposta e de tratamento da reclamação. Nesta plataforma digital, o consumidor pode igualmente consultar perguntas frequentes e legislação em vigor no âmbito do direito do consumo, informação sobre a resolução alternativa de litígios de consumo e ligações para os sítios da internet das diversas entidades relevantes. Numa primeira fase, desde julho de 2017, é possível fazer reclamações ou pedir informações sobre eletricidade, gás natural, comunicações eletrónicas, serviços postais, água e resíduos. Numa segunda fase, o formato eletrónico do livro de reclamações será estendido a outros setores de atividade e em 2019 todos os setores de atividade serão abrangidos (ver imagem). Para os operadores económicos abrangidos existe uma poupança associada

21 a economia digital 2017 2018 2019 em portugal 2017 1.2 Administração Pública OPERADORES ECONÓMICOS ABRANGIDOS Numa primeira fase (fase piloto) apenas estarão abrangidos pelo livro de reclamações na vertente eletrónica os 3 setores de atividade regulados pela ANACOM, ERSAR e ERSE. Aos operadores económicos dos 3 setores incluídos em 2017, na fase piloto, e aos operadores económicos que só tenham presença no mercado via online passa ser obrigatório a disponibilização do livro em formato eletrónico. Os restantes operadores poderão disponibilizá-lo facultativamente. Obrigatoriedade da disponibilização do livro de reclamações em formato eletrónico, complementar ao livro físico, para a totalidade dos setores de atividade. MODELO DE NEGÓCIO O livro de reclamações disponível no portal é cedido gratuitarnente a todos os operadores económicos dos setores acima identificados. O livro em formato eletrónico terá que ser comprado pelos operadores económicos gue apenas têm presença online. Para os operadores económicos dos 3 setores referidos, registados na INCM é oferecido um livro de 25 Reclamações em formato eletrónico, e para os novos clientes, na compra do 1º livro físico. Para todos os outros operadores económicos dos restantes setores, com estabelecimento físico, a disponibilização é gratuita. Todos os operadores económicos, independentemente dos setores, passam a ser obrigados a comprar o livro de reclamações em formato eletrónico. É oferecido, no início do ano, a todos os clientes de livros de reclamações registados na INCM, 25 reclamações em formato eletrónico. Para os novos clientes, na primeira aquisição do livro físico. a este modelo online já que durante o primeiro ano de implementação este livro de reclamações eletrónico é gratuito, e posteriormente serão oferecidas as 25 primeiras reclamações eletrónicas aos agentes que tenham adquirido o livro físico. Objetivos Criar um ponto único de entrada online das reclamações e dos pedidos de informação de consumidores, direcionando-os automaticamente para as entidades competentes. Desmaterializar o processo de modo a agilizar os procedimentos por parte dos fornecedores de bens e prestadores de serviços e melhorar a análise e o tratamento das reclamações pelas entidades reguladoras e de controlo de mercado competentes. Modernizar a política de defesa do consumidor, promover a transparência, aperfeiçoar a comunicação com os consumidores e contribuir para a resolução mais rápida de conflitos. Resultados A plataforma entrou em funcionamento no dia 1 de julho de 2017, logo não tinha resultados à data de edição deste estudo. Métricas 28.300 clientes privados + 282 clientes públicos compraram 70.163 livros de reclamações vermelhos e amarelos em 2016. Ensinamentos e Fatores Críticos de Sucesso Cooperação entre a Direção-Geral do Consumidor e a Imprensa Nacional-Casa da Moeda. Revisitar o processo tendo o cidadão no centro, tornando assim a reclamação mais simples, cómoda, acessível e expedita. Coordenação: Joana Castro e Costa, Gfi Mais informação: http://livroreclamacoes.pt/ https://rtic.consumidor.pt/rtic/brochura.pdf Agregando reclamações e pedidos de informação numa plataforma única e interativa, o livro de reclamações eletrónico torna mais rápida e eficaz a resposta aos consumidores

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