a economia em portugal 2017 digital 2.5 Cidadania Digital 164 Enquanto empresa socialmente responsável, a Vodafone tem assumido um papel dinâmico na promoção da utilização das TIC como ferramenta de inclusão de cidadãos com necessidades especiais blogs ou páginas de comunidades em redes sociais dos centros de dia ou instituições que frequentam. Ensinamentos e Fatores Críticos de Sucesso Efetuar a seleção dos formandos de modo a assegurar-se homogeneidade das turmas e assim obter-se maior rendimento em sala. Assegurar um número máximo de dez formandos em cada turma, de modo a que possam ter um acompanhamento mais individualizado ao longo de todo curso. Coordenação: Ana Mesquita Veríssimo, Fundação Vodafone Vodafone Oferta para Pessoas com Necessidades Especiais Utilização das tecnologias de informação e comunicação como ferramenta de inclusão de Pessoas com Necessidades Especiais Enquanto empresa socialmente responsável, a Vodafone assume um papel dinâmico na promoção da utilização das Tecnologias da Informação e da Comunicação, como ferramenta de inclusão de cidadãos com necessidades especiais. Desde 2005 que a Vodafone Portugal tem vindo a instalar nos telefones móveis um software “mobile accessibility”, permitindo que estes se tornem acessíveis a pessoas cegas ou amblíopes. Este software permite traduzir o texto exibido nos ecrãs dos equipamentos para voz, facilitando o acesso a diversas funcionalidades do telefone móvel, tais como receber e enviar mensagens escritas (SMS), navegar no portal móvel, navegar na internet, saber quem está a ligar, iniciar uma chamada a partir da lista de contactos, utilizar a agenda e ainda aceder a todos os menus, de modo a configurar o telefone de acordo com o gosto e as necessidades do utilizador. Ao longo dos últimos 12 anos tem vindo a ser atualizado, estando atualmente adaptado aos mais recentes equipamentos terminais com o sistema operativo Android. Com uma componente de voz – totalmente desenvolvida para português de Portugal – e com uma interface simplificada, cuja informação textual é reproduzida usando a voz, podendo também interagir com um monitor ou saída Braille. A Vodafone Portugal tem também vindo a disponibilizar planos tarifários com condições mais vantajosas para pessoas com necessidades especiais: o Vodafone SAY Voz, o Vodafone SAY Net e o Vodafone SAY Casa, integrado nas ofertas de soluções sobre fibra ótica. Está também disponível o Vodafone Say Videochamada, com uma tarifa especialmente destinada a pessoas com deficiência auditiva oferecendo uma solução mais vantajosa para as comunicações de vídeo e sms. Na vertente do serviço de apoio a clientes, desde 2012 que a Vodafone Portugal disponibiliza o Serviço de Apoio a Clientes em Língua Gestual Portuguesa (LGP) para surdos e pessoas com deficiência auditiva. Foi criado com o intuito de colmatar as dificuldades específicas na comunicação com clientes possuidores de deficiência auditiva, está disponível através de uma videochamada gratuita para o número 12717 nos dias úteis, entre as 09h00 e as 20h00. Para implementar esta linha de apoio, a Vodafone criou uma equipa de assistentes de call center fluentes em lgP. Estes foram acompanhados durante o seu período de formação por uma intérprete profissional de LGP e pela Associação Portuguesa de Surdos, que adequaram e transpuseram para Língua Gestual Por-
165 em portugal 2017 2.5 Cidadania Digital a economia digital tuguesa todos os módulos de formação de atendimento ao Cliente. Para fazer face à inexistência em lgP de determinados vocábulos específicos do léxico das telecomunicações, como "pen de acesso à internet", "tarifário" ou "rede", foram adaptados gestos que foram gradualmente introduzidos na comunidade utilizadora de Língua Gestual Portuguesa. Mais recentemente a Vodafone passou a disponibilizar as FAQs especialmente dedicadas a esta comunidade em Língua Gestual Portuguesa, que podem ser consultadas no website da Vodafone, na secção destinada a Perguntas Frequentes, selecionando o tema Necessidades Especiais. Objetivos Assegurar um serviço de excelência a todos os clientes, independentemente das suas necessidades, promovendo o desenvolvimento de produtos e serviços adaptados às necessidades das pessoas. Resultados A Fundação Vodafone Portugal foi distinguida, em 2016, com o Galardão da Inclusão na categoria “Acessibilidades”, pelo trabalho que tem desenvolvido ao longo dos últimos anos na promoção de programas na área da educação, no combate à iliteracia digital e na inclusão de pessoas com necessidades especiais, em estreita colaboração com entidades governamentais e não-governamentais. O galardão foi atribuído pelo Centro de Recursos para a Inclusão Digital (CRID) da Escola Superior de Educação e Ciências Sociais – Instituto Politécnico de Leiria (IPLeiria), por um júri composto por Adalberto Fernandes, do Instituto Nacional de Reabilitação, Jorge Fernandes, da Fundação para a Ciência e Tecnologia, e Rui Carreteiro, em representação dos pais das crianças e jovens com deficiência. Métricas Entre abril de 2014 e março de 2016 foram efetuadas mais de 500 ativações dos vários tarifários que compõem a oferta Vodafone Say. Ensinamentos e Fatores Críticos de Sucesso O setor das comunicações tem um impacto profundo na transformação da vida das pessoas e das empresas, que se reflete na forma como comunicamos, como estudamos, como trabalhamos e fazemos negócios. Hoje ninguém se imagina a viver sem um telefone e sem internet, e isso define muita da res- Desde 2012 que a Vodafone Portugal disponibiliza o serviço de apoio a clientes em Língua Gestual Portuguesa (LGP) para surdos e pessoas com deficiência auditiva
