a economia em portugal 2017 digital 2.1 Outsourcing e Nearshoring 124 devolvidos e respetivos talões. A lista de cheques entregues era apenas passível de consulta através do arquivo físico mantido. O processo de transformação conferiu à ORSAN uma valorização do serviço prestado junto dos seus atuais clientes, bem como aumentar o número de potenciais clientes interessados na adesão do serviço. Face aos benefícios inerentes, é estratégia do grupo dinamizar a divulgação deste serviço e avaliar a expansão do âmbito desta solução a outros produtos cujas características do serviço possam ser facilmente replicáveis. Métricas O projeto de transformação do serviço de cheques devolvidos visou a redução do tempo médio de tratamento de três para um dia, por via da automatização do processo. Ensinamentos e Fatores Críticos de Sucesso A implementação de um projeto num mercado vincado por naturais diferenças culturais e diferentes características de negócio, legais e regulamentares revela-se, na maioria das vezes, um enorme desafio com elevada probabilidade de insucesso, caso não sejam adotadas as medidas de mitigação adequadas. Apesar das barreiras linguísticas, time zone distintas e implementação à distância, existiu um conjunto de fatores cruciais para o sucesso da iniciativa de transformação e outsourcing deste serviço: Envolvimento dos intervenientes chave nas diferentes fases de projeto: Para o sucesso de um projeto com estas características é crucial a identificação de interlocutores chaves nas diferentes etapas. Numa primeira fase, tornou-se imperativo que fosse efetuado um levantamento detalhado do processo AS-IS com as áreas de negócio e áreas técnicas, com o objetivo de definir os requisitos a implementar e validar as necessidades de informação e sistemas de suporte subjacentes. A não inclusão destes intervenientes desde inicio gerou, em fase de inicio de testes, a revisão dos requisitos e identificação de situações não previstas gerando, como tal, atrasos no rollout do serviço. Foi assim, relevante que estes interlocutores acompanhassem as etapas subsequentes de modo a garantir a correta adesão às necessidades identificadas e o cumprimento dos requisitos definidos. Levantamento detalhado de processo in loco: Considerando a reduzida complexidade da transformação subjacente ao tratamento de cheques devolvidos, foi tomada a decisão pela SIBS Processos de, numa primeira instância, basear a definição da nova solução em atividades de levantamento não presenciais. No entanto, e após constatação das diferenças culturais, de negócio, legais e regulamentares existentes no tratamento de cheques no mercado português versus o mercado chileno, verificou-se que alguns requisitos não haviam sido identificados, gerando a necessidade da sua revisão. Independentemente da complexidade do processo em questão, deverá verificar-se um levantamento in loco detalhado das atividades e requisitos inerentes ao serviço a implementar. Desta forma, é possível determinar as oportunidades de melhoria que deverão suportar a transformação e otimização do processo, bem como as atividades no âmbito da externalização. Importa ainda salientar a relevância de efetuar um levantamento presencial junto dos intervenientes que executam diariamente o serviço, de modo a obter uma perceção real dos constrangimentos diários sentidos na execução de cada atividade. Definição e aprovação de plano de projeto: A constituição de uma equipa por elementos a laborar fisicamente em territórios distintos, tornou ainda mais relevante a definição de um plano de trabalho que consagrasse timings compatíveis com as prioridades e contingências da SIBS Processos e do Grupo ORSan, e que permitisse uma sistematização clara das atividades a desenvolver por cada uma das partes quer a nível técnico, quer a nível funcional. Articulação e acompanhamento constante pelos gestores de projeto: Para assegurar a execução das atividades de projeto dentro dos timings definidos e garantir a articulação dos desenvolvimentos à distância, foi necessário assegurar um acompanhamento semanal pelos gestores. Eliminação de barreiras linguísticas: Este projeto implicou a identificação de um interveniente que assegurasse a correta adoção linguística da terminologia inerente ao processo, às plataformas de suporte, bem como no processo de articulação entre os recursos envolvidos. Coordenação: Inês Lagoa e Sérgio Moraes, SIBS Processos
