A Economia Digital em Portugal 2017

  • Sucesso
  • Cliente
  • Processo
  • Clientes
  • Forma
  • Economia
  • Processos
  • Projeto
  • Portugal
  • Digital

a economia

a economia em portugal 2017 digital 2.1 Outsourcing e Nearshoring 120 400 300 200 GALP Distribuição Gás OPEN SGC In-house e on-site para service based e localização mista A manutenção e evolução do portfólio aplicacional de qualquer organização tem dois grandes desafios, à partida antagónicos. O sistema, alinhado com o negócio, deverá proporcionar o maior número de vantagens com o menor custo. De forma a endereçar estes dois objetivos, a galP decidiu alterar a lógica de EVOLUÇÃO DO NÚMERO DE INCIDENTES CORRETIVOS ABERTOS Número de Corretivos manutenção in-house do sistema OPEN SGC e delegar esta manutenção sobre a forma de um contrato de serviços à SOFTINSA. Este projeto visa assim a transformação dos serviços de manutenção da aplicação OPEN SGC da galP, de uma lógica in-house e on-site, para um cenário de serviço externo e com um misto de localizações on-site e nearshore de forma a serem reutilizadas neste projeto experiências e conhecimentos inerentes a estes centros de competência. Objetivos Maior eficiência e eficácia na resolução de incidentes. Alteração dos processos de gestão do pipeline de desenvolvimento (priorização e consolidação de requisitos, incluindo as adaptações normativas e legais). Melhoria contínua do sistema, de forma a diminuir o número de incidências reportadas. Otimização de custos. 100 0 8.000 6.000 4.000 2.000 0 359 179 81 41 26 2015S1 2015S2 2016S1 2016S2 2017S1 Ano/Semestre EVOLUÇÃO DO NÚMERO DE INCIDENTES DE SUPORTE E SUA RESOLUÇÃO Ano/Semestre Fonte: Ferramenta gestão de pedidos do projeto 2015S1 2015S2 2016S1 2016S2 2017S1 Incidentes 100 Tempo Médio de resolução (dias) Nota: No gráfico 1, as incidências reportadas no primeiro semestre continham vários problemas que necessitavam da intervenção de várias equipas. A sua desmultiplicação, apesar de ter contribuído para aumento das incidências entradas, veio permitir a otimização da sua resolução. Fonte: Ferramenta gestão de pedidos do projeto 75 50 25 0 Resultados Na fase de due diligence deste projeto foi detetado que o número de incidentes registados pelos utilizadores era superior à capacidade instalada para os resolver. Em consequência foi definida uma abordagem em três fases para se atingirem os objetivos do projeto. Fase de Transição (Nov 2014 a Fev 2015): Reavaliação do backlog de incidentes abertos; Levantamento de necessidades mais críticas para o negócio seu agrupamento / planeamento; Definição de um modelo de governance para a abertura de incidentes e de um processo para o seu escalamento. Fase de Transformação (Mar a Jun 2015): Análise estatística e funcional sobre

121 a economia digital o universo de incidentes: orientação FIFO substituída por resolução à “Casuística”; Redefinição de procedimentos, tipificação de incidentes e reorganização das equipas técnicas por competências / centros; Em conjunto com as áreas de negócio, redefinição dos procedimentos de abertura de incidentes de forma a cada incidente reportar uma única casuística de resolução e contribuir assim para a diminuição do seu tempo de resolução; Envolvimento da área de negócio em reuniões de gestão operacional para assegurar o devido acompanhamento, gestão de expectativas e priorização das necessidades; Implementação de um sistema de releases visando o controlo mais eficaz das alterações aplicacionais de forma a diminuir a necessidade de desenvolvimentos corretivos. Fase de Estabilização (Após Jul 2015): Execução das iniciativas identificadas na fase de transformação; Resolução dos incidentes por casuística e por centros de competência técnica/funcional, otimizando os tempos de resolução e seu custo; Melhoria contínua ao sistema de gestão de releases com envolvimento de todas as entidades (SOFTINSA, GALP it, galP Negócio e equipa de Testes de Aceitação); Identificação de melhorias técnicas com base nos incidentes criados mensalmente com o objetivo de se diminuir o número de incidentes abertos. Métricas Os gráficos demonstram os resultados das ações implementadas, ou seja, a diminuição do número de incidentes/ corretivos entrados e tempos de resolução. Ensinamentos e Fatores Críticos de Sucesso Estabelecimento de um compromisso entre a equipa de projeto e a equipa de gestão do cliente. Envolvimento do cliente na gestão de prioridades e no modelo de desenvolvimento assente em releases/ sprints. Os centros de competências, devido à sua dimensão, experiência multicliente e equipas especializadas, são essenciais para se conseguir obter sinergias e flexibilidade para gerir os picos de trabalho. Coordenação: Henrique Mourisca, IBM ORSAN - Chile Prestação de Serviços de Gestão Documental em Portugal para o Mercado Chileno Digitalização e custódia de cheques devolvidos O Chile, considerado por muitos como a Silicon Valley da América do Sul, tem manifestado desde 2010 um crescimento elevado do investimento, o qual tem gerado uma diversificação do portfólio de serviços e produtos das empresas a operar no mercado. O Grupo ORSan, existente há mais de 30 anos neste território, tem vindo a aproveitar o potencial inerente a este crescimento apostando na diversificação das suas linhas de serviço. Através de um modelo B2B orientado ao setor de retalho e baseado numa elevada componente tecnológica, o grupo participa atualmente, com diferentes serviços, no setor financeiro não bancário, de cobranças e transacional. A GALP decidiu alterar a lógica de manutenção in-house do sistema OPEN SGC e delegar esta manutenção sobre a forma de um contrato de serviços à SOFTINSA em portugal 2017 2.1 Outsourcing e Nearshoring

REVISTA COMUNICAÇÕES

UPDATE

© APDC. Todos os direitos reservados. Contactos - Tel: 213 129 670 | Email: geral@apdc.pt