A Economia Digital em Portugal 2017

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a economia em portugal 2017 digital 2.1 Outsourcing e Nearshoring 118 ENSINAMENTOS E FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO VOLUME RELEVANTE O processo tem volume suficiente para justificar o investimento de robotização CRITÉRIOS DE AUTOMATIZAÇÃO DECISÕES NÃO-COGNITIVAS O processo não exige decisões cognitivas humanas (i.e. com base na razão ou na avaliação de mérito) ser executada sem intervenção humana. Importa também destacar que do lado das equipas técnicas deverá existir um entendimento dos drivers de negócio subjacentes aos pedidos de automatismos, de forma a desenvolver uma solução alinhada às necessidades e à forma de trabalhar da operação. INPUTS E OUTPUTS FIXOS Os inputs e outputs do processo apresentam, de forma consistente, um formato predefinido e padronizado PROCESSOS ESTÁVEIS O processo é estável, i.e., não é redesenhado frequentemente (evitando a manutenção constante da automatização) Coordenação: Joana Nabais Cunha e Nuno Pignatelli, Accenture Digital locados a outras tarefas e a redução de erros com a introdução destas automatizações. Em termos de linhas de custos associadas à robotização são contabilizados os custos de implementação e manutenção das ferramentas de automação, bem como toda a supervisão e gestão da operação associada. Ensinamentos e Fatores Críticos de Sucesso O desenvolvimento de automatismos começa com a identificação dos processos e das tarefas passíveis de automatizar, bem como do seu impacto nos indicadores globais, quer dos processos quer da operação. Assim, a seleção de processos para automatização é crítica e apenas o cumprimento de critérios rigorosos de seleção permite confirmar o potencial de robotização. Importa também garantir a exaustividade do desenho que suporta a implementação de RPA e que deverá ter como base um conhecimento detalhado do processo e das tarefas em causa, bem como dos critérios de validação e decisão em cada etapa do processo – ao desenvolver um RPA, nenhuma das tarefas anteriormente executadas por operadores poderá ser descurada, apenas será transformada para que possa CHEP UK Contact Center Centralização da operação de agendamento de recolha de paletes na Europa. A CHEP integrada no grupo Brambles, oferece serviços de pooling de paletes e contentores desde 1954, é líder mundial com mais de 300 milhões de paletes e contentores a serem utilizados nas cadeias de abastecimento dos seus clientes todos os dias. A CHEP tem operações em 49 países em todo o mundo, e está comprometida em servir as necessidades dos grandes setores, incluindo bens de consumo, retalhistas, fabricantes, setor automóvel, aeroespacial, produtos alimentares frescos e produtos químicos. A operação da MEO é responsável pelo agendamento de recolhas de paletes junto dos clientes e parceiros da CHEP garantindo que diariamente o seu service center recebe todas as paletes que os clientes libertam para reassemblagem, garantindo assim a sua recolocação no circuito de distribuição. A parceria com a CHEP teve início em fevereiro de 2007 com quatro países com seis skills linguísticos. Hoje há na operação 29 países, tendo o cresci-

119 em portugal 2017 2.1 Outsourcing e Nearshoring a economia digital mento sido baseado na qualidade do trabalho prestado e na inovação que a PT apresentou ao longo do tempo. A solução de contact center é suportada por sistemas da MEO com interligações automáticas com os sistemas do cliente. Objetivos Centralizar num único país a operação Europeia da CHEP. A escolha de Portugal assentou nos seguintes fatores: Geografia; Custos com trabalho; Capacidade de recrutamento de colaboradores nativos de vários pontos da Europa. Resultados Melhor qualidade de serviço. Otimização e redução de recursos. Métricas 250 mil chamadas atendidas/ ano. 890 mil chamadas realizadas/ ano. 131 milhões de paletes solicitadas para recolha/ ano. 29 países. 25 línguas faladas. Ensinamentos e Fatores Críticos de Sucesso Operação a 15 minutos do aeroporto. Capacidade de recrutamento de colaboradores nativos de vários pontos da Europa (multilingual). Capacidade de trabalho em ambiente multicultural. Coordenação: Mafalda Gomes, PT A solução de contact center da CHEP é suportada por sistemas da MEO com interligações automáticas com os sistemas do cliente

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