2.1 Objetivos Os objetivos destas implementações nas operações de outsourcing estiveram muito além da óbvia redução de custos: pretendeu-se aumentar a produoutsourcing e nearshoring Aintrodução de mecanismos cada vez mais inteligentes no outsourcing/nearshoring permitiu a automatização de serviços que anteriormente eram desempenhados de forma repetitiva por operadores. Desta forma foi possível reduzir custos, aumentar a produtividade e alargar o potencial operacional dos serviços. O big data no setor revela-se vital na melhoria da gestão da informação emempresas que operam em diversas latitudes. Empresas de utilities presentes na Península Ibérica Introdução de automatismos nas atividades de back-office das utilities Automatização através de RPA (Robotics Process Automation) A Accenture executa atualmente serviços de outsourcing para as maiores utilities presentes na Península Ibérica, tendo no último ano apostado fortemente na introdução de automatismos cada vez mais inteligentes nas operações que presta a estes clientes. Nesse sentido, foi desenvolvido um conjunto de implementações, adaptadas a cada uma das operações, cujo objetivo era automatizar, através de softwares de RPA (Robotic Process Automation), processos de negócio que tradicionalmente eram executados de forma repetitiva por operadores.
117 a economia digital tividade, reduzir o tempo de operação e alargar o potencial operacional para 24 horas por dia. Paralelamente, procurou-se a redução de erros para garantir consistência e qualidade de serviço mais elevados. Do ponto de vista do talento, pretendeuse libertar os operadores, que deixaram de executar tarefas repetitivas e menos estimulantes, para atividades tendencialmente mais criativas. Por último, importa referir que os objetivos propostos estenderam-se também à melhoria da qualidade de serviço prestado aos clientes finais das empresas para quem a Accenture executa operações. A introdução de RPA nos processos de negócio permitiu acelerar as respostas que as empresas dão aos seus clientes e, com isto, proporcionar-lhes uma melhor experiência. Resultados Por ser a área onde tipicamente se executam no quotidiano tarefas administrativas com elevado volume, as automatizações desenvolvidas até agora incidiram maioritariamente sobre as áreas de back-office. Em particular, a Accenture já automatizou processos que se traduziram numa redução significativa do esforço necessário à realização de tarefas relacionadas com o ciclo comercial das utilites, nomeadamente: Contratação: os robots desenvolvidos efetuam de forma autónoma a aceitação da oferta, fazem a ativação de produtos e anexam a documentação dos clientes; Faturação: os robots desenvolvidos têm a capacidade de carregar as leituras recolhidas junto dos clientes para os sistemas de faturação; Gestão da cobrança e dívida: os robots desenvolvidos conseguem fazer a conciliação automática de cobranças que não foram processadas corretamente. AUTOMATISMOS REPARTIDOS POR ÁREAS DO CICLO COMERCIAL 50% Fonte: Análise interna, Accenture Operations Fonte: Análise interna Accenture MÉTRICAS 10% 20% ESTIMATIVA DE POUPANÇAS E BENEFÍCIOS 20% Redução de FTEs por processo Redução de tempos médios por processo Redução de erros e simplificação de atividades Poupança obtida LINHAS DE CUSTO ASSOCIADAS À ROBOTIZAÇÃO Custos de implementação e manutenção Penalizações e condições de saída de potenciais processos em regime de contrato de outsourcing Métricas Após implementação de automatismos nas operações, as métricas utilizadas para avaliar o seu sucesso são direcionadas para, por um lado, estimar as poupanças e benefícios para as métricas da operação e, por outro, para contabilizar os custos associados ao desenvolvimento de robots. Para medir os aumentos da produtividade são avaliados fatores como o tempo de execução de tarefas com RPA versus sem RPA, número de FTEs que são rea- Contratação e switching Cross Gestão de cobrança e dívida Faturação Através de softwares de RPA (Robotic Process Automation), a Accenture automatizou processos de negócio que tradicionalmente eram executados de forma repetitiva por operadores em portugal 2017 2.1 Outsourcing e Nearshoring
