a economia em portugal 2016 digital 4.9 Turismo 98 O setor encontra-se cada vez mais dominado por um turista que procura as melhores ofertas com base em métricas como preço, avaliação e pontuação, criando um novo paradigma associado à oferta de serviços estimando-se que 57% das reservas sejam efetuadas através de canais digitais – e-commerce (mobile com 37% das reservas). Na ótica empresarial esta tendência constitui um constrangimento ao nível da efetividade do acompanhamento do turista por vários canais, no entanto revela também uma oportunidade para atualização e diferenciação face à concorrência. Tal reflete-se, nomeadamente, na realização de parcerias de oferta de serviços integrados, capitalizando o canal digital e múltiplos dispositivos (ex.: Uber/ Hilton – disponibilização da Uber na app da cadeia hoteleira; Airbnb/KLM – marcação de alojamento no website da companhia aérea). Adicionalmente, as empresas têm vindo a criar plataformas em canais digitais e a utilizar tecnologias de acompanhamento do viajante, alavancadas por infraestruturas existentes ou desenvolvidas (ex.: location -based services através de redes wi-fi públicas). Um viajante mais informado através de plataformas digitais Os novos canais digitais permitem ao utilizador aceder a informação das ofertas turísticas e compará-las, refletindo-se esta tendência, a título exemplificativo, ao nível de plataformas de comparação de preços que têm vindo a apresentar um elevado ritmo de crescimento (ex.: em 2015 a Trivago e o Skyscanner aumentaram a receita em 32% e 28%, respetivamente), esperando-se que continuem a ganhar relevância, integrando inclusive novas funcionalidades. O setor encontra-se progressivamente dominado por um turista informado, que procura as melhores ofertas com base em métricas como preço, avaliação e pontuação, criando um novo paradigma associado à oferta de serviços turísticos. Assim, a criação de experiências diferenciadas e personalizadas, assim como a adoção de modelos de negócio focados no turista, têm sido identificadas como estratégias decisivas na redefinição da relação com o viajante. Empresas mais capazes e eficientes na satisfação de exigências, potenciadas pela evolução tecnológica Considerando as ferramentas tecnológicas existentes no setor, cada ponto de contacto com o turista configura uma oportunidade para recolha de informação e desenvolvimento de insights do seu percurso. No entanto, esta prática revela dois desafios iminentes: a integração, interpretação e utilização destes dados, e a gestão de um grau de risco ímpar em termos de cyber segurança. Neste contexto, e considerando a entrada em vigor de normas europeias de proteção de dados, as empresas devem assegurar a proteção de informações pessoais dos turistas, recorrendo a operadores certificados com serviços de segurança que enderecem a proteção end-to-end (i.e., redes, centro de dados, utilizadores). Por outro lado, a progressiva integração de tecnologia nas operações destas empresas, refletidas na otimização de processos e na automatização de atividades, permitem incrementar a qualidade e flexibilidade da oferta turística, alinhando-a com as necessidades dos viajantes, e promovendo simultaneamente a eficiência das suas operações. Como exemplo, destaca-se a cadeia hoteleira CitizenM, que, através da implementação de um sistema integrado de tecnologia (ex.: sistemas self-service como check-in digital ou controlo do quarto através de Mood Pads), atingiu ganhos de eficiência e redução de custos operacionais, nomeadamente em recursos humanos (ex.: inexistência de porteiro/ rececionista e serviço de quartos).
99 em portugal 2016 4.9 Turismo a economia digital Economia de partilha, com novos modelos de negócio À medida que os canais digitais ganham relevância no setor, verifica-se o aparecimento de modelos de negócio C2C (evoluindo do tradicional B2C), transitando o foco para o conceito de comunidade e de partilha de bens entre indivíduos, como alojamento (ex.: Airbnb), transportes (ex.: Uber), refeições (ex.: BookaLokal) ou review de experiência (ex.: redes sociais). Atualmente, cerca de 60% dos users utilizam redes sociais para procurar inspiração para viagens e 34% dos turistas pesquisam por promoções nestas redes, sendo crucial que as empresas se adaptem a esta nova cultura de partilha, incentivando os viajantes a tornarem-se defensores da marca. Materialização emPortugal Em Portugal existem já exemplos de aplicabilidade das tendências identificadas, com impacto no comportamento de diversos stakeholders do setor do turismo. Oferta de experiências integradas, capitalizando o canal digital e múltiplos dispositivos Em 2015, 43% dos turistas portugueses efetuaram a marcação de férias através de serviços online de empresas de turismo e agregação de ofertas de alojamento, ultrapassando canais tradicionais como o balcão de agências de viagens (14%) e o telefone (12%). Face a esta tendência, diversas entidades lançaram apps para aprimorar a experiência digital
