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A Economia Digital em Portugal 2016

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a economia em portugal 2016 digital 4.7 Telecomunicações 88 ções Infrastructure-as-a-Service (IaaS) e Platform-as-a-Service (PaaS) para todos os segmentos de mercado. Materialização em Portugal NOS – Projeto Ponte Vasco da Gama A “Ponte Vasco da Gama” é uma aplicação desenvolvida inteiramente pela NOS que se traduz numa ferramenta que permite aos comerciais do segmento empresarial gerir todo o processo de venda num tablet. Tal como uma ponte, a aplicação tem como objetivo ligar duas margens: uma onde se fala a linguagem do cliente e outra onde se traduzem as suas necessidades para uma linguagem técnica que permite assegurar a ativação de produtos e serviços. As equipas comerciais recolhem as necessidades do cliente e constroem, lado a lado, as soluções que melhor se adaptem. Todas estas etapas do processo de venda são realizadas num suporte digital, que promove a inovação tecnológica. Passa a ser possível, durante a negociação, gerar e enviar a proposta comercial e o contrato, recolher a assinatura digital e submeter o processo à equipa responsável pela ativação. A aplicação permite ainda antecipar algumas componentes do processo de ativação, tais como o agendamento da instalação. Este mecanismo reduz, de forma significativa, todo o processo de interação com o cliente durante a venda e diminui a margem de erro. Todo o processo de venda desenvolvido nesta solução permite maior aproximação ao cliente. “Vendem-se ‘histórias’ em vez de ofertas” e o cliente é surpreendido com uma nova abordagem comercial completamente diferente da tradicional. As equipas comerciais têm acesso direto a toda a informação de suporte à venda e estão lado a lado com o cliente num processo transparente de interação dinâmica em que lhe vai mostrando, no tablet, a história (traduzida em conteúdos que poderão ser descritivos da oferta, vídeos ou mesmo brochuras em formato multimédia) que melhor se adaptem à sua realidade e às suas necessidades. A história de venda termina com um comparativo entre a situação atual e futura do cliente, identificando, de forma clara, a próxima mensalidade. O desenvolvimento deste projeto teve essencialmente três objetivos: Aumentar a satisfação do cliente, criando um processo mais simples e transparente e que, ao mesmo tempo, impressiona e surpreende pelo seu caráter inovador; Aumentar as vendas através do aumento da satisfação do cliente, que passa a estar mais recetivo a fechar negócios na hora, e através do aumento da produtividade das equipas comerciais. Diminui-se o número de interações com o cliente e elimina-se alguns momentos subsequentes do processo de entrega; Reduzir custos através da redução de interações com o cliente e antecipação de fases do processo de entrega. Há uma diminuição significativa do número de erros e do número de intervenientes necessários ao processo (backoffice comercial). É também evidente a redução de custos com papel pela desmaterialização, quer do processo de contratação, quer dos conteúdos de comunicação. PT – Projeto Transformação Selfcare A Área de Cliente é um portal em que o cliente consegue gerir todo o universo de serviços MEO e está disponível através de smartphone, tablet, PC (via web) ou TV através da MEO. O projeto de transformação do Selfcare tem como vantagem permitir ao cliente através de um único login, consultar, aderir, ativar e alterar todos os seus pro-

89 a economia digital dutos e serviços. Além disso, apresenta uma visão integrada para todos os produtos e serviços do cliente e de toda a família, sempre disponível, 24x7. No portal o cliente pode aceder às mais diversas funcionalidades, como consultar e pagar faturas e aceder a dados para pagamento ou carregamento; aderir ao débito direto e à fatura eletrónica; controlar o que gasta em internet, chamadas e SMS; alterar os tarifários, consultar os pontos; consultar o PIN/ PUK; consultar e alterar o nome de rede e password wifi; subscrever/cancelar produtos e serviços; participar avarias; segundas vias de cartão; consultar saldos/alterar tarifários e morada de faturação. Os motivos que levaram a apostar na transformação digital, em particular no portal de selfcare, foram a necessidade de acompanhar as tendências de mercado – que mostram que o relacionamento das empresas com os clientes é feito de forma cada vez mais digital –, ser capaz de garantir a presença (e resposta) em todas as plataformas, a capacidade de apresentar maior rapidez e eficiência de resposta, alcançar maior eficiência de custo e aumentar a interação do cliente através dos canais digitais. Para acomodar e dar corpo à criação do novo portal selfcare a PT transformou-se da seguinte forma: Criação da Direção Digital, que permite ter maior foco nos processos relevantes de transformação digital ao nível do e-commerce, e-care, e-marketing e sites, criar uma cultura interna orientada para o digital, ter equipas dedicadas a explorar as tendências de mercado no que respeita à transformação digital, ter visão clara e alinhada com os objetivos definidos e ganhar sinergias em termos de custos; Criação da Comunidade Meo Fórum, comunidade de suporte peerto-peer, estando estas comunidades crowd-sourcing a ganhar relevância na indústria de telecomunicações, tornando-se numa aposta dos principais players internacionais para estender a sua estratégia de redes sociais, assim como potenciar e promover o selfcare reduzindo assim os custos de Customer Care; Implementação de metodologias e práticas que permitam garantir que se consegue captar mais clientes para as plataformas digitais e disponibilização das ferramentas e funcionalidades necessárias para que o cliente encontre resposta para as suas questões/problemas. Objetivos que se alcançam nomeadamente com a identificação contínua dos principais motivos de contacto dos clientes, na simplificação e melhoria contínua dos processos, de forma a possibilizar a “digitalização” das interações com o cliente e na comunicação de funcionalidades de selfcare. Conclusões No mercado internacional as telecomunicações continuam a ser um setor em expansão. Em Portugal, apesar de se assistir a uma das maiores taxas de penetração de serviços móveis da Europa e a uma forte adesão dos consumidores a ofertas convergentes, a receita tem diminuído. Contudo, dada a maior eficiência na cadeia de valor, tem-se conservado a margem EBITDA. A transformação digital tem vindo a melhorar a experiência do cliente e também a incentivar a otimização dos processos internos, traduzindo-se em poupanças operacionais, como revelam os casos apresentados pela NOS e a PT, em que se demonstra a transformação digital ocorrida no processo de venda e no canal selfcare.• em portugal 2016 4.7 Telecomunicações

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