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A Economia Digital em Portugal 2016

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o valor desta

o valor desta transformação aos processos internos, tornando-os mais eficientes. Estes reinventam a sua atividade, incluindo a simplificação e automatização das etapas, redução do número de documentos, dando melhor resposta às questões regulatórias e de fraude. Os modelos operacionais, competências e estruturas organizacionais estão a ser redesenhadas para coincidir com os processos reinventados. Principais tendências do setor As tendências verificadas no setor das telecomunicações resultam em transformações profundas ao nível dos modelos de negócio das organizações que nele atuam. São expetáveis as seguintes transformações: CURTO-PRAZO: AGITAR OS fundamentos DO NEGÓCIO Omnichannel: É necessária uma compreensão detalhada das necessidades individuais do cliente para que seja possível proporcionar-lhe uma experiência totalmente omnichannel. Os canais devem proporcionar uma experiência integrada e contínua, alavancando-se nas enablers digitais e as capacidades analíticas devem ser aproveitadas para personalizar a experiência; Otimizar o self-service: A digitalização veio trazer clientes que querem cada vez mais ser autossuficientes, pelo que as operadoras devem disponibilizar e reforçar as capacidades de self-service, melhorando a experiência de Customer Service, em todos os canais; Desmaterialização do papel: As operadoras estão a implementar planos robustos e inteligentes para tornar os seus processos operacionais mais paperless e digitais, criando impacto na mobilidade, colaboração, otimização operacional e redução de custos;

Foco nos dados: No curto-prazo os operadores utilizarão “voz por dados" em maior escala, o que leva a um continuado crescimento do volume de dados e grandes necessidades de largura de banda; Convergência tecnológica e infraestrutural: O aumento da agilidade e abertura de network function virtualization (NFV) e software-defined networking (SDN) forçará a indústria a concentrar-se nos modelos de autorização e controlos de autenticação, antes de poder generalizar o uso destas novas tecnologias. MÉDIO/LONGO-PRAZO: IMPactos MAIS lentos E subtis OU Pilares DO futuro da criação DE valor Serviços de próxima geração totalmente digitalizados: Melhorar a experiência de serviço ao cliente providenciando serviços personalizados, em tempo real, interativos e self-service. Com isto migrar o papel do serviço ao cliente para self-service; Monetização da análise de dados: O aumento da informação analisada e a crescente capacidade analítica permitirá alavancar o potencial de up-sell e cross-sell. Uma vez que os consumidores estão conscientes da sua digital footprint, os operadores devem destacar os benefícios da disponibilização de acesso à informação; Modularização do portfólio de produtos e serviços, além dos preços: Os clientes esperam mais pacotes que sejam simples e flexíveis, integrando ofertas fixas e móveis. Esta modularidade deverá estar a cargo dos clientes e a preços flexíveis; Investimento em infraestrutura e em rede de próxima geração: Devido ao consumo de dados ser cada vez maior, as operadoras precisam de investir na rede atual e futura (5G); Oferta “as-a-Service”: A crescente capacidade tecnológica vai permitir generalizar a disponibilização de solu-

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