a economia em portugal 2016 digital 4.4.2 Seguros 70 5 Fonte: Capgemini, Top 10 Trends in Insurance in 2016 6 Fonte: Forrester, Trends 2016: European Digital Insurance, junho 2016 forma a melhorar o omnichannel, as experiências dos clientes e entender a sua jornada, possibilitando aos seus funcionários e rede de agentes soluções de produtividade, mobilidade e analíticas para estudar e detetar oportunidades de crescimento e melhorar a percepção do cliente em todo o ciclo de interações. Otimizar as suas operações e democratizar a gestão de informação com base em analítica avançada capacitará a tomada de decisão em todas as áreas de negócio, melhorando a percepção de risco, precisão, otimização dos canais e gestão de oferta bem como a prevenção e combate à fraude. a perceção de valor que o consumidor tem da seguradora. É expectável que em 2020, no seguro automóvel, o modelo UBI represente 36% 5 dos seguros automóveis. Cybersegurança O “mundo conectado” está cada vez mais vulnerável a ataques cibernautas que por um lado causam danos tangíveis e intangíveis, mas por outro são uma tremenda oportunidade para o mercado da cybersegurança. Prevêse que nos próximos dez anos este mercado cresça dez vezes mais, de 2 mil milhões para 20 mil milhões de dólares 6 . A maturidade em termos de articulação digital dos agentes independentes, mediadores e brokers com os consumidores, no negócio B2B, é deficitária e não proporciona novas experiências Canais de Distribuição Compreende-se a importância que os canais de agentes independentes, mediadores e brokers continuam a ter no negócio B2B das seguradoras, mas a verdade é que a maturidade em termos de articulação digital destes canais com os consumidores é deficitária, não proporcionando novas experiências. Não é menos verdade que os Millennials não têm hoje um seguro, mas que são early adopters em termos de tecnologia e que, no topo da pirâmide etária, encontramos grande parte da base instalada de seguros, que tem maior resistência à adoção de novas tecnologias. Foco no Consumidor As empresas do setor terão de se adaptar, de conhecer o consumidor, nomeadamente enquanto indivíduo, pensando numa lógica de Used Based Insurance (UBI). É nesta lógica que, por exemplo, nos seguros automóveis, o consumidor atua como seguro e como segurado, onde a UBI pode assumir variações – pay as you drive, pay how you drive, manage how you drive – sempre com o objetivo de reduzir o risco e aumentar Big Data Analytics Sendo o consumidor o foco da transformação digital, deverão as organizações do setor garantir infraestrutura e ferramentas de Big Data Analytics, para que através da análise e visualização quase imediata dos dados lhes seja possível segmentar o mercado da melhor forma possível (lançando novos produtos e serviços, adequados aos clientes), definir estratégias de negócio, estabelecer modelos preditivos, reter clientes e combater a fraude. Com a adoção de modelos preditivos, as seguradoras vão recolher dados que lhes permitem conhecer os hábitos dos seus clientes, atuar de forma preditiva na prevenção e no bem-estar de forma contextualizada, e recompensar os seus segurados (valor do prémio), aprendendo com experiências anteriores e criando novos modelos de negócio assentes no comportamento dos seus clientes (gestão de risco). A análise destas interações, combinadas com uma visão de cliente, já está disponível. Permite às seguradoras desenvolver novos modelos de negócio, mais personalizados, e em tempo real, agregando valor para o cliente e para a
71 a economia digital em portugal 2016 4.4.2 Seguros seguradora. Esta tendência deverá ser influenciada em quatro eixos: O Cliente: Crescimento das interações e experiências digitais. Espera-se que as organizações tenham capacidade de fornecer experiências personalizadas, proativas e recomendações que vão influenciar o estilo de vida e consequentemente o valor do prémio. A análise preditiva fornece a base para estas interações. O Dispositivo Móvel: O smartphone é o dispositivo digital perfeito para a recolha de dados, e distribuição de soluções e ideias em tempo real. Apps móveis desenvolvidas para registo de atividades clínicas, bem-estar e saúde aliados à funcionalidade de geolocalização, aumentarão a qualidade de vida dos segurados. Os wearables e a IoT ampliarão a precisão das perceções. Os Dados: A capacidade de armazenamento de dados na cloud pública é uma realidade. Hoje disponibiliza elevada capacidade computacional e de algoritmos com modelos analíticos preditivos a valores altamente competitvos. Está assim ao alcance de qualquer seguradora aceder a serviços de excelência com custos de armazenamento de dados cada vez mais reduzidos. A somar à cloud, as ferramentas de gestão de informação, data streaming e análise/decisão em tempo real (realtime analytics) permitem retirar o máximo proveito do Big Data. Os Competidores: Como a capacidade de coletar, processar e analisar dados torna-se mais fácil e menos dispendiosa, tal permite às seguradoras desenvolverem novos modelos de negócio com baixo risco. A indústria dos seguros está assim numa posição de melhor influenciar a tendência do digital e fornecer soluções digitais personalizadas. MATERIALIZAÇÃO EM Portugal São vários os exemplos emPortugalem que a transformação digital no setor dos seguros é já uma realidade. Exemplo disso é a OK! Teleseguros (Via Directa, Companhia de Seguros, S.A.), que procurou personalizar ao máximo o seguro automóvel de cada um dos condutores, aplicando critérios à condução do condutor e premiando-o quando os targets são atingidos (munindo o condutor com uma app, onde pode acompanhar a evolução do seu desempenho). O trabalho próximo e inclusivo com startups tecnológicas para a promoção da criatividade e inovação, que inclui a transformação digital, promovido pela Fidelidade, é um bom exemplo dos programas de parcerias estratégicas. CONCLUSÕES Tendo o consumidor como ponto central da equação na transformação digital, o setor terá de se reinventar em várias vertentes, para que lhe seja possível acompanhá-lo em toda a sua jornada. Esta reinvenção deverá passar por dois vetores estratégicos principais: Transformação Digital End-to-End, desde os processos internos à forma como interagem com o consumidor ao longo da sua customer journey, tirando partido de tecnologias como cloud-computing, IoT e Big Data Analytics; Definição de Estratégias de Negócio alinhadas com os vários canais de distribuição já existentes e novos, suportando-os no sentido de se transformarem também eles do ponto de vista tecnológico, por forma a reduzir o impacto da entrada de concorrentes disruptores.• Tendo o consumidor como ponto central da equação na transformação digital, o setor dos Seguros terá de se reinventar em várias vertentes, para que lhe seja possível acompanhá-lo em toda a sua jornada
