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A Economia Digital em Portugal 2016

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a economia

a economia em portugal 2016 digital 4.4.1 Banca 64 8 Accenture: Beyond the Everyday Bank How a GAFA approach to digital banking transformation will increase revenues, improve customer engagement, while reducing the cost base. 2016 9 Paul Schaus, “Fintech Trends Signal Imminent Disruption”, Bank Innovation, August 6, 2015 10 IBM, 2016 Cyber Security Intelligence Index Pagamentos instantâneos são uma tendência internacional, fortemente impulsionado também pelo Banco Central Europeu (em Portugal o MB WAY já permite fazer transferências em que os fundos ficam imediatamente disponíveis na conta do destinatário); A inovação tecnológica do Blockchain permite a validação das transações peer-to-peer, de forma colaborativa e distribuída, cuja aplicação pode ser potencialmente disruptiva. Consumidor A banca depara-se com o seu cliente a comparar a sua experiência com outros setores como o retalho e telecomunicações, por exemplo, que têm evoluído no relacionamento com os clientes. Isto eleva a fasquia do consumidor na relação com a banca, que em muitos casos não possui diferenciadores de produtos, serviços e de relacionamento. Sendo o cliente o condutor da relação, escolhendo ele o quando, o quê, onde e como, mudando a ordem da equação de B2C para C2B, a digitalização da jornada do cliente é imperativa a par com o entendimento, com recurso à área analítica, das suas necessidades. A análise dos múltiplos canais de contacto e de transação tornam-se prementes e as abordagens omnichannel vitais para a compreensão do presente e do futuro do cliente, sobretudo quando estão em causa a captação e retenção de clientes. Novos canais de contacto e de autenticação farão uso intenso do IoT (Internet of Things), como a biometria, reconhecimento por voz, realidade aumentada, sistemas de pagamento integrados com autenticação biométrica via sensores ou telemóvel. Fintechs As Fintechs e as GAFA estão a criar e a reformular a transformação digital e física e os modelos de negócio da banca, em áreas como: pagamentos, gestão de investimentos, concessão de crédito e levantamento de capital. Produtos como o PayPal, Google Wallet, Apple Pay, Facebook Messenger como canal de transação têm o potencial de criar novos standards de experiência para o cliente. Hoje, mais de 50% das transações online mundiais são efetuadas por formas de pagamento alternativas 8 . No último ano, o número de unicórnios Fintech mais do que triplicou, de 11 para 36 9 . Desta forma, os bancos constroem capacidades diferenciadoras e com valor acrescentado através de parcerias e/ou aquisições de Fintechs, permitindo desta forma uma espiral positiva de inovação e geração de valor. Cibersegurança Em 2014 a banca foi o setor com maior número de incidentes e ataques – dos quais se destacam os acessos não autorizados – com um total de 82 milhões 10 , no entanto em 2015 o setor ficou atrás da saúde e da indústria, fruto das ações preventivas. A cibersegurança continua a ser tema prioritário devido, nomeadamente, à conjuntura político-militar, sobretudo o terrorismo. Realtime Analytics Questões essenciais do Big Data, como a velocidade, variedade, veracidade e volume, colocam-se na banca. A capacidade de decisão em tempo real incidirão não só nas interações com clientes – retargeting, segmentação, Next Best Offer – mas também na determinação em tempo real do risco, da prevenção e deteção de fraude e branqueamento de capitais nos diferentes canais de contacto e de transação (omnichannel). Os modelos preditivos, que encerram algoritmos de data mining e de machine learning – sobretudo machine to machine – assumem relevância na análise

65 a economia digital e na previsão do comportamento nos sistemas de pagamento, fraude, cibersegurança, crédito e de contacto com os consumidores 11 . Tecnologias como a RFID (Radio Frequency IDentification), sensores, câmaras de vídeo, etc, serão potenciadoras para soluções de IoT (Internet of Things) que proliferarão, tais como monitorização de ATMs e Digital Signage, entre outros 12 . Dados e algoritmos serão processados, a curto prazo, em computação quântica, eliminado a barreira da velocidade. Materialização em Portugal Em Portugal existem diferentes níveis de maturidade no processo de transformação digital, quer funcionais quer transversais às organizações. Há diversos exemplos em que o setor bancário português está na linha da frente do processo de transformação digital, como a SIBS, com o MB Way na área dos pagamentos e na utilização dos ATM como canais e plataformas múltiplas de pagamento e oferta de serviços complementares. A monetização de dados de negócio, através de event-base-marketing, no Crédito Agrícola e no Santander, é outro exemplo, assim como a digitalização e novas formas de trabalho no BPI. A transformação do preçário físico para digital no Millennium bcp e, sobretudo no Banco Postal CTT, as novas plataformas de relacionamento totalmente digital com os consumidores, são outros casos dignos de destaque. Conclusões A transformação digital é premente num setor complexo e heterogéneo como a banca. A fraca maturidade digital da oferta e da procura, problemas de reputação e confiança, assim como de gestão, processos, tecnologia, canais e recursos humanos, exigem esse investimento. As conclusões podem ser sistematizadas em três grandes áreas: Transformação digital na vertente de custos e eficiência operacional Otimização e automatização de todos os processos e identificação dos processos de melhoria da eficiência com impacto também nos postos e forma de trabalho. Sofisticação dos recursos humanos. Automatização e digitalização dos processos de compliance com as autoridades reguladoras, em plataformas interbancárias. As parcerias e aquisições de Fintech que aumentem a criação de valor e inovação no modelo de negócio são vitais. Transformação digital do lado da receita Garantir o conhecimento e antecipação das necessidades dos clientes. Captura de dados de negócio e transformação em: informação, conhecimento, decisão, previsão, ação e retroalimentação. Decisão em tempo real de forma a aumentar a monetização com a descoberta de valor e de ações. Competências analíticas de modo a garantir o máximo retorno dos consumidores. Detetar e garantir a utilização de novas tecnologias em prol do serviço a cliente e das suas necessidades. Transformação digital nos sistemas e infraestruturas emergentes Garantir infraestrutura para o volume de dados – Big Data -, IoT e modelos preditivos em função da cloud. Planos de cibersegurança e adoção de novas tecnologias disruptivas no relacionamento com o mercado, clientes e consumidores. Reforço da incorporação da ID gerada pelas fintechs.• 11 SAS, Banking Analytics Architecture, 2015 12 Forrester: Prepare I&O for the “Internet Of Things”, 2014 Há diversos exemplos em que o setor bancário português está na linha da frente do processo de transformação digital, como a SIBS, com o MB Way na área dos pagamentos, e na utilização dos ATM em portugal 2016 4.4.1 Banca

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