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A Economia Digital em Portugal 2016

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a economia

a economia em portugal 2016 digital 4.4.1 Banca 62 O meio digital traz preocupações e requisitos adicionais relativos à privacidade, segurança e compliance da informação, fatores que são endereçados de forma não uniforme pelo universo de soluções digitais Outros estudos indicam também que a complexidade das ofertas e tarifários, despersonalização do atendimento e fecho de balcões têm contribuído para a desconfiança. Como poderá a utilização, cada vez maior, do meio digital impactar a confiança nos serviços prestados por uma instituição? Se, por um lado, o meio digital reúne todo um conjunto de condições para a melhoria dos fatores referidos, por outro traz preocupações e requisitos adicionais, tipicamente relativos à privacidade, segurança e compliance da informação, fatores estes que são endereçados de forma não uniforme pelo universo de soluções digitais e clouds disponíveis no mercado. É crítico assegurar, em toda a cadeia digital e física de tratamento de dados do cliente, que: Privacidade: a informação do cliente é sua, está sob o seu controlo e ninguém a poderá utilizar para fins não aprovados pelo próprio. Segurança: a informação do cliente está segura e devidamente protegida de acessos não autorizados por medidas de segurança e procedimentos de atuação preventivos e reativos. Transparência: o cliente tem visibilidade sobre como a sua informação é tratada e usada. Compliance: a informação do cliente é armazenada e gerida em conformidade com as leis, regulações e normas aplicáveis. Regulação A pressão regulatória tomou de assalto a atividade bancária. Quer pelas restrições financeiras que impõe, quer pelo caráter de observação e reporting a que obriga os bancos a responder. O esforço consumido em IT e em processos para dar resposta à quantidade de relatórios exigidos desfoca os bancos das suas atividades nucleares. Setores regulados como são o bancário e o segurador têm requisitos de conformidade regulatória que acrescem à legislação do país e região. Essa conformidade tem de ser assegurada quer no mundo físico, quer no mundo digital, sendo que cada instituição tem a responsabilidade de assegurar que os serviços prestados, e aqueles que subcontrata a terceiros, e que podem impactar essa conformidade, estão de acordo com as leis, regulações e normas aplicáveis. No setor financeiro em geral destacam-se três vertentes legislativas e regulatórias, sendo (i) Proteção de dados pessoais, (ii) Regulação específica do setor, e (iii) Infraestruturas críticas. Como exemplo (não dispensa a consulta de serviços especializados), num caso de adoção de serviços cloud externos para tratamento de dados pessoais sensíveis (será o caso de dados financeiros de clientes), o novo Regulamento Geral sobre Proteção de Dados (UE) 2016/679 vem, positivamente, procurar simplificar os procedimentos burocráticos à priori da entidade de supervisão, reforçando quer a responsabilização de quem fez o tratamento dos dados, quer a do papel do supervisor na monitorização e auditoria. Principais tendências Transformação de processos: do posto de trabalho às competências A performance de negócio dos bancos está comprometida dada a insustentabilidade do paradigma de gestão atual e de ineficiências operacionais. Muitas vezes desnecessariamente complexas, morosas e com intervenção humana não justificada, é sintomático o efeito duplicador dos processos físicos nos canais digitais, não existindo nem otimização nem inovação. As expectativas dos colaboradores estão a mudar radicalmente, não só pela

63 a economia digital em portugal 2016 4.4.1 Banca introdução dos Millennials no mercado de trabalho (é expectável que em 2020 metade da força de trabalho pertença a esta geração 6 ), mas também porque o posto de trabalho é cada vez mais partilhado. Em termos de competências dos recursos humanos, os Data Scientists têm vindo a ocupar um lugar de destaque a par com os CDO (Chief Digital Officer). Pagamentos Em termos de pagamentos, a tendência é igualmente no sentido da digitalização, aportando alguns riscos de desintermediação. Consideramos seis pontos importantes: Transações eletrónicas em crescimento, embora a um ritmo menor que os países do norte da Europa, onde as operações com cartão já representam mais de 50%; Iniciativas regulatórias focadas em estimular a inovação, inclusão financeira e segurança dos pagamentos, como por exemplo a Nova Diretiva de Serviços de Pagamento Europeia que abrirá o acesso às contas bancárias, potenciando novos serviços financeiros por terceiros, em concorrência com os bancos; Adaptação de métodos de pagamento a canais digitais, acompanhando o crescimento do comércio digital e novas experiências de compra omnichannel, de forma a acelerar a adoção e retirar a fricção no ato do pagamento, que minimize a taxa de abandono das compras digitais (52% na Europa) 7 ; 6 Fonte: HP, Workplace of the Future, 2016 7 Ecommerce benchmark & Retail Report 2016, Ecommerce foundation

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