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EM DEBATE tros de competências arrancou ainda no âmbito da parceria com a Siemens, na Nokia Siemens Networks, em 2011, na sequência de um programa de transformação do modelo de prestação de serviços. Como explica Pedro Martins, Services Head of South Europe, Central Europe and Central Asia, o objetivo foi reduzir o número de centros de serviços que existiam em mais de 25 localizações (Portugal era uma delas) para apenas dois em termos mundiais: um para a Ásia Pacífico/África e outro para a Europa e América do Norte e Sul. Neste último caso, foram pré-selecionados quatro países: México, Portugal, Roménia e Polónia. Lisboa acabou por ser a localização escolhida. Caso de sucesso é o da Teleperformance em Portugal. O grupo mundial, líder em CRM, dispõe de 7 centros com serviços mundiais, num projeto criado há cerca de 12 anos e que resultou da constatação de que os contact-centers poderiam acrescentar muito valor ao cliente e ao consumidor, como explica João Cardoso, Managing Director e CEO da subsidiária nacional. Com um crescimento anual entre 30% a 40%, a empresa tem hoje mais de cinco mil efetivos que falam 28 línguas. E um projeto que movimenta mais de 100 milhões de euros por ano. De tal forma que projeta “a imagem do país, de que podemos fornecer serviços de alta qualidade a partir de Portugal para qualquer localização”. Segundo este responsável, entre os fatores-chave de decisão estiveram o tempo de arranque da operação no novo modelo, custos competitivos e produtividade, know-how tecnológico, disponibilidade de engenheiros, espaço e conetividade aos clientes e às subsidiárias Nokia. “Hoje, baseamos todos os centros na inovação, para garantir a diferenciação da oferta. Porque mudar de centro é muito fácil. A automação dos processos de prestação de serviços, para aumentar a produtividade, é outra aposta”, explica. Deixando claro que é preciso acompanhar a dinâmica do mercado, até porque não existe muita diferenciação. “Todos oferecemos mais ou menos os mesmos serviços. E há muita competição. Na estratégia seguida, este responsável destaca a captação e retenção de talento, incluindo internacional, para garantir uma oferta de serviços multilíngue. Assim como a aposta no conhecimento e fornecimento de uma experiência superior ao consumidor, que é determinante. João Cardoso não tem dúvidas: “demonstrámos que esta indústria de contact centres tem capacidade para criar conhecimento, emprego e exportação”. Mas adianta que “é uma grande competição face a empresas em toda a Europa. Temos que mostrar permanentemente que somos melhores”. PAINEL DEBATE: POTENCIAL DO PAÍS É GRANDE No debate que se seguiu a estas apresentações de casos de sucesso, ficou clara a capacidade de atração de talento que o país está a registar, assim como todo o potencial que apresenta em termos de inovação e de empreendedorismo. Pedro Santa Clara, da Nova School of Business & Economics, confirma o crescente interesse de alunos estrangeiros em estudar na universidade. E vêm de todos os países. A Alemanha lidera, seguida da Itália, França e países escandinavos. Mas há alunos da China e da India. Esta é uma realidade que mostra que “a exportação de educação de alta qualidade está a crescer. E pode ter um importante papel em Portugal na atração de talento”. João Cardoso - Teleperformance - Managing Director e CEO
7 Através da atração de talento internacional para o país, consegue-se criar uma grande rede de talento. O que se deve ao trabalho desenvolvido pelas universidades, apesar de no caso das públicas se debaterem com enormes constrangimentos, nomeadamente em termos de financiamentos. Aqui, as empresas têm desempenhado um papel fundamental, ao desenvolverem parcerias e apoiarem as universidades. Este responsável considera no entanto que persistem ainda muitos constrangimentos burocráticos. E faltam novas políticas de educação, que serão a chave para conseguir todo o talento interno que precisamos. Uma das grandes mudanças é a de mentalidades. “Somos demasiado igualitários. O que não promove a excelência. Mas está a mudar, com as novas gerações”. Já Rui Costa, Principal Investigator, Fundação Champalimaud Neuroscience Program & Center for the Unknown, começa por destacar que não faz sentido que o país se tente diferenciar pelo preço, por ser barato. “Temos que ser bons em alguma coisa. Temos que ser criativos. Criar e pensar global desde o início”. Convicto de que “se pensarmos pequeno nunca seremos grandes”, adianta que há que pensar global., atraindo o melhor para Portugal e produzir conhecimento”. Mas conseguir ter perspetiva é o mais difícil. A experiência da StartUp Lisboa mostra contudo que tem sido fácil atrair empresas para a cidade. O seu Exe- cutive Director, João Vasconcelos, garante que estão a competir com outras cidades e estão a ganhar. Não apenas no custo mas noutros fatores determinantes, como ter um bom local para viver. Com o digital, pode- -se hoje ter uma operação em qualquer lugar. Por isso, a StartUp Lisboa centra-se em “projetos tecnológicos e no no negócio digital, selecionando negócios e empresas que poderão ser grandes”. E o sucesso do país e das empresas já se vê. Pela primeira vez, pequenas empresas nacionais tecnológicas estão a conseguir financiamentos nos mercados mundiais. É uma grande responsabilidade para todos. Este é um momento histórico para o empreendedorismo tecnológico em Portugal. E ainda está a começar”. Uma das tecnológicas nacionais que olhou desde o seu arranque para o mercado mundial foi a Altitude Software. Segundo Mário Silva Pereira, Executive Vice-President Worldwide Operations, se a I&D e engenharia são fundamentais, “precisamos de acordar entre todos a mensagem que queremos passar. Temos que saber vender-nos melhor do que fazemos. Sermos mais confiantes de que podemos alcançar as metas e posicionarmo-nos como líderes”. Para garantir o sucesso, impõe-se hoje que as empresas interajam com todos os cliente, que sejam abertas e aprendam com os outros. E a cooperação com as universidades é um fator-chave para captar o talento, cada vez mais disputado com empresas estrangeiras. Sessão de Debate Esta conferência, encerrada pelo Presidente da APDC, Rogério Carapuça, que destacou a importância de Portugal encontrar o seu ‘blue ocean’, decorreu um dia depois da realização em Lisboa de um encontro internacional de enorme relevância na área dos serviços de base tecnológica, o NOA/EOA Summit & Awards 2015, da National Outsourcing Association e do Chapter UK da European Outsourcing Association, iniciativa apoiada pela Secção Portugal Outsourcing da APDC, que trouxe ao mercado nacional mais de 120 decisores de grandes players e stakeholders internacionais do setor.
