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WEBMORNING APDC & ALTRAN – 2021: BUSINESS PRIORITIES Marco Costa General Manager EMEA, Talkdesk “Acreditamos que a experiência do cliente é, de facto, uma vantagem competitiva e um fator de sobrevivência das empresas nos próximos anos. Os clientes são cada vez mais exigentes e estão a mudar os seus comportamentos” “Estamos a assistir a uma mudança acelerada na forma como a tecnologia suporta a operação de costumer experience e a uma adoção muito grande de soluções da cloud. Acreditamos que isto vai continuar. É uma tendência tecnológica muito forte” “Não nos podemos iludir, porque ninguém sabe muito bem ainda o que vai acontecer nos próximos tempos. Há ainda há muita incerteza. O cenário é naturalmente otimista, mas olhamos para as previsões e para a execução ao dia e à semana, para perceber como podemos reagir e adaptarmo-nos ao que são as necessidades e o impacto que a pandemia está a ter nos clientes atuais e novos” rações e contactos contam”, garante, porque “as opções continuam a aparecer como cogumelos. A comunicação tem de estar lá”. Estas certezas representam para a Talkdesk uma boa notícia, tendo em conta que 85% dos clientes que precisam de um contact center ainda estão em funções on premise, mas estão a mudar muito rapidamente. Para dar resposta à procura, a empresa fez em meados do ano uma ronda de financiamento para garantir capital para investir e estar próximo dos clientes, continuando desta forma a crescer. Na Allianz, a aposta na jornada do cliente é também central para garantir o futuro, proporcionando-lhe boas experiências em todos os momentos de contacto. “O primeiro contacto é fundamental para a atividade seguradora, assim como focar no que realmente sabemos fazer bem: vender seguros e dar soluções às pessoas em termos de segurança”, destaca José Neves. Por isso, defende a existência de soluções padronizadas, para que o cliente seja cada vez mais autónomo na sua decisão, em paralelo com a oferta de micro-soluções, baseadas na necessidade específica do cliente, os denominados seguros on-demand, que “não serão fáceis, obrigando a muita tecnologia”. A rede de agentes, que tradicionalmente fazia o contacto com o cliente, terá também de se transformar digitalmente e alterar o modelo de negócio, passando a ser uma espécie de consultor para os clientes dos seguros. TECNOLOGIA E TALENTO SÃO INCONTORNÁVEIS Questionado pela host do evento, Sandra Fazenda Almeida (Diretora Executiva da
7 APDC) sobre o papel da tecnologia e do talento no futuro dos negócios, Bruno Casadinho considera que são ambos incontornáveis. Mas garante que o desafio não estará na tecnologia, onde a diversidade de opções é enorme, mas sim nas soluções que se conseguirão construir em cima da tecnologia. “Isto sem talento é uma equação impossível de resolver”, destacando que a escassez de talento tecnológico dos últimos anos, conjugada com a situação pandémica, levou à adoção de novas soluções pelas empresas. Mas será que a aposta na inovação resultou da pandemia ou foi apenas reforçada por esta? No caso da Altran, sendo uma fornecedora de serviços de tecnologia e engenharia, não vive sem inovação, como explica o seu COO. O que mudou foi o facto dos clientes esperarem que o resultado dessa inovação traga valor para os seus negócios num timeframe muito mais curto do que antes, o que coloca um fator adicional de pressão ao fornecedor. Mas não restam dúvidas de que a aceleração digital está mesmo a acontecer e quem não a souber acompanhar ficará pelo caminho, porque aparecerá alguém que lhe retirará a relevância e a competitividade. A necessidade de expansão digital tem de acontecer, garante Marco Costa, porque só ela permitirá contactos personalizados e tomar as decisões certas, percebendo que tudo está a mudar. Para Bruno Casadinho, “humanizar a interação digital é o desafio” e na Altran a aposta foi lançar um novo programa de training para as equipas de business, para lhes dar as skills para poderem fazer engagement com clientes à distância. “Acreditamos muito em tecnologia, mas tem que ser complementada com capacidades humanas” diz. Marco Costa destaca alguns temas na humanização da tecnologia, como o facto de as ofertas tecnológicas serem opções dadas aos clientes, que têm de ser usadas de forma adequada a cada caso concreto. Caberá aos fornecedores ajudar os clientes a encaminhar as soluções porque “as tecnologias são muito úteis, mas temos que ter cuidado como as usamos”. A forma como se usam os dados também assume muita relevância, nomeadamente no contacto com o cliente via contact centers. A tomada de decisão sobre a estratégia de negócio em contexto de incerteza foi distinta. No caso da Allianz, “conseguir fazer um plano para 2021 na atividade seguradora foi um exercício único. Com este nível de incerteza, numa atividade tão relacionada com a economia, é difícil. Mas focámo-nos no que sabemos fazer bem, que é a segurança, e em manter muito próximos de nós os nossos clientes, tentando dar-lhes as respostas que mais precisam e procuram”, explica José Neves. Já na Talkdesk, “a verdade é que não precisaram de mudar muito na forma como operavam, porque já eram uma empresa comercialmente distribuída. Continuámos a investir em soluções. Os clientes não querem grandes projetos de investimento, preferem soluções mais ágeis e rápidas, como menos tempo para go live, projetos de dias ou semanas, porque ninguém sabe o que vai acontecer daqui por um ano”, avança Marco Costa. A grande alteração ocorreu na área de marketing, que teve de ter reinventada para a componente digital.•
