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2021: Business Priorities

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WEBMORNING APDC & ALTRAN – 2021: BUSINESS PRIORITIES Bruno Casadinho COO e Executive Board Member, Altran “O papel da tecnologia e o talento são ambos incontornáveis para o futuro dos negócios. Mas o desafio não estará na tecnologia, onde a diversidade de opções é enorme. Estará sim nas soluções que se conseguirão construir em cima da tecnologia. Isto sem talento é uma equação impossível de resolver” “Um fornecedor de serviços de tecnologia e engenharia não vive sem inovação. Mas o que mudou foi o facto dos clientes esperam que o resultado dessa inovação traga valor para os seus negócios num timeframe muito mais curto do que antes, o que lhe coloca um fator adicional de pressão sobre a operação” “Humanizar a interação digital será o desafio. Na Altran, a aposta foi lançar um novo programa de training para dar às equipas de business skills para poderem fazer engagement com clientes à distância. Acreditamos muito em tecnologia, mas tem que ser complementada com capacidades humanas” José Neves Chief Product Officer, Allianz “O grande desafio vai passar por acelerar a transformação digital e organizacional das seguradoras, que têm que olhar para o digital não como uma forma de resolver problemas de eficiência interna ou de poupança de custos, mas como um novo olhar para o cliente e uma solução para o futuro” “O primeiro contacto é fundamental para a atividade seguradora, assim como focar no que realmente sabemos fazer bem: vender seguros e dar soluções às pessoas em termos de segurança” “O setor tem que oferecer soluções padronizadas, para que o cliente seja cada vez mais autónomo, a par de ofertas de micro soluções, baseadas na necessidade específica do cliente, os seguros on-demand. Não será um processo fácil e obrigará a muita tecnologia”

5 mais na jornada do cliente, que tem de ser vista de forma muito diferente, pois está em mudança para o digital. Por isso, na sua opinião, “o grande desafio passará por acelerar a transformação digital e organizacional das seguradoras. Estas têm de olhar para o digital não como uma forma de resolver problemas de eficiência interna ou de poupança de custos, mas como uma nova forma de olhar para o cliente e como uma solução para o futuro”. É exatamente o que está a ser feito na Allianz, tendo como meta tornar a jornada do cliente numa experiência cada vez mais positiva. Marco Costa, General Manager EMEA da Talkdesk, tecnológica cujo negócio é a oferta de software na cloud para criar call centers, revê-se nesta posição: “acreditamos que a experiência do cliente é, de facto, uma vantagem competitiva e um fator de sobrevivência das empresas nos próximos anos”, porque os clientes são mais exigentes e estão a mudar comportamentos, garante. Isso é visível pelo que aconteceu na tecnológica. Se no início da pandemia, a prioridade foi colocar as pessoas em casa, rapidamente a Talkdesk avançou com o apoio às empresas - quer as já clientes quer novas - que “procuraram escalabilidade para reforçar o número de contactos, assim como uma solução robusta para trabalhar a partir de casa, mas garantindo a proximidade dos clientes e a personalização do serviço”. A flexibilidade foi outra necessidade detetada, para permitir o contacto rápido com os clientes, assim como a redução de custos, em muitos casos até por uma questão de sobrevivência. “Estamos a assistir a uma mudança muito grande na forma como a tecnologia suporta a operação de costumer experience e a uma adoção muito grande de soluções da cloud. Acreditamos que isto vai continuar, porque é uma tendência tecnológica muito forte”, diz Marco Costa. É por isso que a Talkdesk acredita que está “do lado de cima do K. Mas não nos iludimos, porque ninguém sabe muito bem ainda o que vai acontecer nos próximos tempos. Há muita incerteza. O cenário é naturalmente otimista, mas olhamos para as previsões e para a execução ao dia e à semana, para perceber como podemos reagir e adaptarmo-nos ao que são as necessidades e o impacto que a pandemia está a ter nos nossos clientes atuais e nos novos”. UM EXERCÍCIO COMPLEXO Olhar para 2021 e antecipar como é que a pandemia poderá alterar a forma de fazer negócio é um exercício complexo para o gestor, apesar das recentes notícias positivas sobre as vacinas. Será, na sua perspetiva, mais um “ano estranho”, ainda de confinamento e de constrangimentos. Mas, independentemente do que acontecer, há para Marco Costa, várias certezas. A pandemia alterou para sempre a forma como se consume, que é cada vez mais digital, com todos à espera de uma hiperpersonalização da jornada. Uma realidade que mudou, também para sempre, a forma de fazer negócios e como se trabalha. Acresce que cerca de 93% dos clientes acham que cada interação com uma marca tem agora de ser excelente, senão mudam para outra. E que 87% vão comprar a empresas que conhecem. Ou que um terço dos clientes mudam de marca com uma má experiência. “Todas as inte-

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