EM DEBATE Para este
EM DEBATE Para este responsável, pensar global no digital, se é um grande desafio, acaba também por ser uma grande oportunidade. Porque o universo de potenciais clientes aumenta exponencialmente e de forma fácil. O problema é que é preciso “investir à séria, porque o mercado é global”. Uma das alternativas é aderir a uma plataforma. “Temos milhares de vendedores que começaram com o eBay”, onde o investimento para a abertura de uma loja é baixo e garante-se de imediato a entrada no mercado mundial, assim como os pagamentos pelo PayPal, que permitem aceitar todas as moedas locais. Posteriormente, as empresas, já com alguma massa crítica, poderão evoluir para uma loja online própria. Também Alberto Pimenta, Diretor de E-commerce dos CTT, considera que “há claramente um problema de oferta. De marcas e de players num país de PME” como Portugal. Que está no entanto bem posicionado em termos tecnológicos, de infraestruturas, plataformas de pagamentos e operadores de logística e distribuição. Sendo o mercado do e-commerce cada vez mais global, os grandes players mundiais com forte presença online não querem estar em Portugal, que é apenas um pequeno mercado na ibéria, mas sim em Madrid. Subsiste ainda um problema do lado da procura. É que só 25% a 30% dos consumidores é que compram online, quase sempre lá fora, nos Estados Unidos ou Europa. Mas os produtos vêm sobretudo da Ásia, onde estão as fábricas, o que é confirmado pelo facto de cerca de 50% das encomendas dos CTT que vêm do exterior serem provenientes dos mercados asiáticos. “A logística é mais complexa do que a própria localização das plataformas de e-commerce, pelo que é determinante”, destaca o responsável dos CTT. E há ainda questões estruturais que limitam o crescimento das vendas online nacionais, como os hábitos de consumo ou as desconfianças em termos de segurança dos meios de pagamento e ao nível dos dados. Por isso, defende que, cada vez mais, os retalhistas têm que olhar para a cadeia de valor de uma forma integrada. “O grande fator crítico de sucesso é desenhar soluções de acordo com os desejos de quem compra”, o que se aplica também aos operadores de logística e de entregas, que têm que desenhar as suas ofertas de acordo “com o quer o cliente quer. É este que decide”. Confiança, proximidade, conveniência e capilaridade são essenciais, numa aposta em que se tem que tentar replicar no online a experiência de compra física. E as parcerias dentro do ecossistema assumem-se como determinantes. Uma ideia reforçada por António Feijão, Manager, Systems Engineering Technical Pre-sales Group da Cisco. “Em Portugal, termos que saber criar parcerias. Porque temos um problema de escala e temos que estar presentes nestas áreas novas”, onde a experiência, segurança, confiança e velocidade são fatores fundamentais. “Temos que ter consciência de que não vamos conseguir fazer tudo sozinhos na cadeia de valor”, pelo que há que enriquecer o ecossistema com parcerias. Num país onde há redes e serviços de comunicações de vanguarda e uma oferta tecnológica de qualidade, impõe-se que as empresas ganhem mais competências de tecnologia no que tem a ver com o seu negócio, olhando cada vez mais para o digital. Prevendo que “dentro de poucos anos, a maior parte das interações com o cliente sejam através de dispositivos móveis. Com adoção de modelos de IT cloud”, considera que a internet das coisas também dominará, traduzindose numa “oportunidade para todos os players da cadeia de valor”, nomeadamente em termos de aplicações e de big data e analítica, que “assumem uma importância fundamental no negócio digital, porque profundam a relação com cliente”. E porque “todas estas tendências são incontornáveis”, “há que capitalizar esta oportunidade”. Admitindo que a cibersegurança é ainda uma barreira, ela tem que ser olhada como um risco do negócio, para o qual a empresa tem que estar preparada para agir.
9 Num mercado onde a história do retalho não tem qualquer tradição nas vendas à distância ou online, é o mobile, enquanto ferramenta pessoal, que está a mudar rapidamente os hábitos e a personalizar, diz Rui Dias Alves, CEO da Return of Ideas. Com a mobilidade, “há um caminho muito grande a percorrer no retalho e no e-commerce, porque vem redefinir as perceções e a comunicação”. Este é um mundo verdadeiramente desafiante para as marcas, que terão que se redefinir e acompanhar a acelerada mudança da tecnologia e dos hábitos de consumo dos clientes. Ritmo, marketing e abordagem das marcas têm que ser completamente alterados. “Temos que extremar a proposta de valor. E perceber que o mundo das aplicações é uma infraestrutura na relação com a marca”, considera. E aqui, a inteligência na utilização da informação do cliente é determinante. Alerta ainda para a necessidade das empresas não se tornarem “excessivamente digitais. A costumer experience não pode ser só interação digital mas também pessoal “. Também o responsável da La Redoute não tem dúvidas de que o futuro passará pelo mobile. O que obrigará as empresas a disponibilizar uma oferta completa, sob pena de perderem mercado. O problema é que “o custo em Portugal do mobile é ainda muito elevado, o que é uma limitação para o investimento”, numa altura em que a velocidade da mudança é grande e obriga as organizações a terem que a acompanhar. Acresce que muitas empresas não estão ainda preparadas para fazer a necessária mudança organizacional. A visão dos principais atores da cadeia de valor do e-commerce
