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32 - Digital Business Breakfast

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Customer Centricity in the Digital ERA: Strategies for Telco Companies 13 abr 2018 | Myriad Crystal Center | Parque das Nações

Digital

Digital Business Breakfast João Nascimento CTO, Vodafone Luís Nascimento Administrador Executivo, NOS “O digital está muito ligado à velocidade de desenvolvimento, de tomar as decisões, de experimentação. Infelizmente, as empresas de telecomunicações não estão preparadas. Os clientes estão impacientes e eu, como fornecedor, gostava de lhes entregar experiências novas todas as semanas ou dias. Ainda não estamos lá” “Estamos todos no mesmo negócio: angariar clientes e reter os que temos. Temos que ter estratégias para os vários tipos de utilizadores e diferentes pontos de contacto com o serviço” “Tem que haver princípios de razoabilidade nas obrigações do RGPD. Parece que as empresas são todas malfeitoras e que há conjunto de entidades que cavalgam acima destes temas e que criam uma tensão entre consumidores e prestadores de serviços completamente injustificada” “Num mundo global e digital, os nossos clientes estão expostos a OTT que dão serviços best in class, porque nasceram nativamente digitais. Esse é um dos grandes desafios que os operadores têm” “É impossível competir com os OTT deste mundo. Portanto, é essencial ter parceiros para trazer capacidade e meios para corrigir esta falta de escala nativa. E precisamos obviamente de competências novas. Procurar gente nova com outro know-how, que contamine positivamente a organização” “Os operadores quando falam hoje com o cliente não estão focados no processo, mas em ouvir o cliente e garantir que o seu problema é resolvido. A resolução é a nossa obsessão, porque é o que mais impacto tem na satisfação do cliente”

9 Nuno Ferreira Pires, Luís Nascimento, João Nascimento e João Epifânio mostraram alguns receios em torno da implementação na prática das novas regras do GDPR sendo esta uma área de aposta da Altice Labs. João Epifâneo garante que em breve haverá novidades nesta área da digitalização da experiência do cliente. Nomeadamente através de ferramentas de vídeo que permitam a interação com o operador. Mas a utilização de inteligência artificial, robotização ou automatização são ainda vertentes onde se está “na infância”, como deixa claro João Nascimento, embora admita que todos estão já a trabalhar nessas áreas e que se abre aqui uma “porta grande para explorar”. O concorrente da NOS acrescenta que ainda só há resultados em “problemas mais simples, temas de fácil resolução. Não acredito que tenhamos poupanças significativas os próximos 3 ou 4 anos na componente de atendimento. Acredito é que ferramentas como a automatização e a IA nos podem ajudar nas componentes do backoffice, áreas que não acrescentam valor e onde estamos a tentar reduzir custos”. Nuno Ferreira Pires considera ser “um desperdício” a Sport TV não ter acesso aos dados sobre o consumo dos clientes dos operadores, porque isso permitiria ter melhores ofertas. Apenas fazem “estudos de mercado para saber como as pessoas se relacionam com o pricing e com os conteúdos” antecipando, que mesmo nestes

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