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32 - Digital Business Breakfast

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Customer Centricity in the Digital ERA: Strategies for Telco Companies 13 abr 2018 | Myriad Crystal Center | Parque das Nações

Digital

Digital Business Breakfast Magali Soulier Head of Industry (Public Sector, Energy & Utilities, Classifieds & Dating, Telco & Media), Google “As pessoas querem tomar a decisão certa. Na indústria das telecomunicações, isso também acontece: querem a melhor oferta. Os operadores precisam de saber responder ao mercado” “As empresas de telecomunicações têm que apostar numa personalização proactiva da sua oferta em todas as plataformas. E ter interações contextualizadas, dando respostas à medida” “Perceber o contexto, as expetativas e agir é o caminho para os operadores, usando as ferramentas tecnológicas disponíveis. Os nossos consumidores têm expetativas altas e querem tudo agora. A sua impaciência é uma realidade e é muito importante” João Epifânio Chief Sales Officer/B2C, Altice Portugal “Este é um setor também que puxa muito pela inovação e com ela vem mais exigência sobre as infraestruturas e na forma como conseguimos lidar com a pressão do cliente. Tudo concorre para que sejamos organizações muito viradas para o cliente. É incontornável” “Temos que confiar e acreditar. Na indústria das telcos, fomos deficitários no trust no passado. Tudo o que seja no sentido de criar confiança no mercado e nos consumidores, com clareza, é o caminho. Porque senão, vamos acabar com excesso de regulação” “As nossas ofertas são competitivas, criativas e inovadoras. Portugal está na liderança da inovação. Somos early adopters no investimento em novas tecnologias e teremos que nos adaptar à legislação. Não há dúvidas de que legislação e regulação podem um ser fator de competitividade acrescida ou não”

7 Os responsáveis da Sport TV, NOS, Vodafone e Altice destacaram que as respetivas empresas estão em mudança profunda. Mas que há ainda muito por fazer mente diferenças entre as gerações mais jovens e as mais velhas no comportamento digital e no perfil de consumo. Mas, no final do dia, o que interessa para o negócio é saber segmentar o mercado por perfis de utilização dos serviços. “Estamos todos no mesmo negócio, de angariar clientes e de os reter. Temos que ter estratégias para os vários perfis e os diferentes pontos de contacto. Parte da nossa estratégia futura vai passar por uma estratégia multicanal”, diz o responsável da Vodafone, que “olha para os desafios como oportunidades de fazer melhor. Em todos os canais, o cliente terá que ter uma experiência similar e consistente, que resolva as suas necessidades”. Na concorrente NOS, a estratégia é a mesma. Luís Nascimento destaca a utilização crescente de ferramentas de inteligência artificial para responder mais rapidamente aos clientes, sejam estes mais ou menos digitais, embora admita que não tem sido fácil fazer a migração para os canais digitais. Mas o que interessa é, essencialmente, que o serviço seja o mais adequado ao perfil do cliente, garantindo a experiência que este pretende. NA INFÂNCIA DA IA A lógica da utilização crescente da automatização e robotização para disponibilizar informação aos clientes é igual na Altice Portugal,

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