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32 - Digital Business Breakfast

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Customer Centricity in the Digital ERA: Strategies for Telco Companies 13 abr 2018 | Myriad Crystal Center | Parque das Nações

Digital

Digital Business Breakfast Centrar nos clientes é o desafio estratégico O digital está a criar uma nova geração de consumidores, que quer tudo e já. Uma realidade a que os operadores têm que dar resposta, apostando na sua transformação e centrando as estratégias no cliente. Personalização e contextualização são conceitos chave, o que obriga a saber usar os dados para oferecer valor acrescentado. A aplicação do GDPR preocupa, pois poderá afetar este caminho. “Customer Centricity in the Digital Era - Strategies for Telco Companies” foi o tema de um Digital Business Breakfast realizado pela APDC, em parceria com a Google, onde se debateram os desafios, impactos e estratégias de um negócio que também ele está em profunda mudança, tanto pela acelerada entrada dos players disruptivos, os OTT, como pelas profundas transformações trazidas pelo digital aos utilizadores das telecomunicações. Magali Soulier, Head of Industry (Public Sector, Energy & Utilities, Classifieds & Dating, Telco & Media) da Google, deu o mote ao debate entre os responsáveis dos operadores do mercado nacional, destacando que “o mundo está a mudar muito depressa e o mobile first é já uma realidade. Para os operadores de telecomunicações, os consumidores têm que ser vistos como uma aprendizagem na forma como usam a internet e disponibilizam serviços. Porque todos os clientes querem ter tudo já e têm expe- tativas altas quanto à oferta de serviços”. Assim, as empresas tradicionais do setor têm que saber como vão responder aos novos desafios e à crescente curiosidade e exigência dos consumidores, fazendo com que estes se envolvam e fornecendo-lhes a informação certa, na quantidade certa e no contexto certo. Trata-se de “apostar numa personalização proactiva da oferta em todas as plataformas e de ter interações contextualizadas, com respostas à medida”, o que para esta responsável passa por encontrar as soluções tecnológicas mais adequadas para personalizar a relação com o cliente. Nomeadamente garantindo uma recolha de dados efetiva e a sua utilização para criar valor. “Perceber o contexto, as expetativas e agir é o caminho”, garante Magali Soulier, numa altura em que os consumidores são cada vez mais impacientes: “querem tudo e agora”. Por isso, há que aprender com eles, e rapidamente, porque o mercado não espera e os concorrentes, sobre-

3 Nesta iniciativa, realizada a 13 de abril, estiveram presentes cerca 140 participantes para debaterem as estratégias dos operadores face aos respetivos clientes tudo os players disruptivos que nasceram já na era digital, são cada vez mais agressivos e continuam a ganhar uma crescente fatia do mercado. EVOLUIR NATIVAMENTE PARA O DIGITAL E como está a transformação digital das telcos em Portugal? Esta foi a questão de base do painel de debate moderado pela jornalista Alexandra Machado (Jornal de Negócios) com os quatro players do mercado. Estes defendem que o investimento nas redes e a construção de um serviço centrado no consumidor são temas verdadeiramente interligados. É que se não tiverem infraestruturas de topo não poderão oferecer serviços de qualidade e à medida das expetativas dos utilizadores. Esta constatação está na base dos elevados investimentos dos últimos anos no reforço das redes e na sua evolução tecnológica, o que tem exigido dos operadores um esforço significativo, como começa por destacar João Epifânio, Chief Sales Officer/B2C da Altice Portugal. Na sua opinião, há uma “centralidade técnica” do setor que é inevitável. O CTO da Vodafone, João Nascimento, vai ainda mais longe: “o facto de termos infraestruturas de elevada qualidade, de world class, é algo que nos deve valorizar. É um grande ativo. Quando fazemos, fazemos bem, e temos conhecimento para isso”. É exatamente esse facto que

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