digital business
digital business breakfast Rui Palma DIRETOR GERAL, DIREÇÃO DE TECNOLOGIA E INFORMAÇÃO DA AÇOREANA “Temos que ver se queremos acompanhar a transformação digital, que é a continuidade da transformação tecnológica, e repensar a forma como a tecnologia atua. Talvez tenhamos que desconstruir o IT, para ser mais arriscado, flexível e rápido” “Estamos numa encruzilhada e temos que decidir em termos de tecnologia se vamos continuar a fazer mais do mesmo, com algumas melhorias incrementais, ou se vamos partir para um processo de reconstrução” “O conceito multi-canal implica que os vários canais foram construídos de forma evolutiva. O ideal era ter uma folha em branco e redesenhar tudo. Mas temos o lastro do legacy para levar atrás e temos que ponderar todas as necessidades”
11 as soluções tecnológicas existem e estão disponíveis, é preciso definir estratégias, mudar a cultura interna das organizações, alterar procedimentos e saber como e para quê se vão usar as ferramentas TIC. A captação de talento foi considerada uma questão essencial para as novas ofertas disruptivas, no sentido de para prevenir a ameaça do surgimento de uma ‘Uber’ dos seguros que perceba o cliente e lhe dê a solução mais personalizada, costumizada e com valor. Mais do que o digital, “um mercado de competição feroz do ponto de vista do cliente”, o grande desafio para as seguradoras é a mudança de comportamento dos consumidores. Susana Pascoal, Diretora de Marketing e Inovação da Lusitânia, não tem dúvidas de que o setor precisa de se adequar aos novos consumidores, que têm comportamentos distintos nos vários canais. Com todo um “manancial de tecnologia” disponível, as empresas têm que “perceber como é que o cliente se comporta neste mundo digital, em que a intolerância é, de facto, um tema chave”. Trata-se, na sua perspetiva, de uma “aprendizagem” que exige uma mudança drástica dentro das organizações. “Estamos muito pressionados e trabalhamos muito para o front-end. Mas não estou certa de que estejamos a fazer o percurso nos bastidores. É preciso trazer esta transformação digital para os bastidores. Este caminho ainda está por fazer e é aí que nos temos que focar”, salienta. Rui Palma, Diretor Geral de Tecnologia e Informação da Açoreana, reforça a ideia da necessidade de mudança no back-office, tanto em termos de tecnologia como na forma como o IT reage. “Estamos presos a um conjunto de tecnologias legacy e a processos e formas de funcionar. Temos que ver se queremos acompanhar a transformação digital, que é a continuidade da transformação tecnológica, e repensar a forma como a tecnologia atua”. O caminho pode passar por uma “desconstrução do IT”, que terá de ser mais arriscado, flexível e rápido. “Estamos numa encruzilhada e temos que decidir, em termos de tecnologia, se vamos continuar a fazer mais do mesmo com algumas melhorias incrementais ou se vamos partir para um processo de reconstrução”, acrescenta. José Pedro Inácio, administrador da LOGO, projeto que nasceu já digital, rejeita a ideia de uma estratégia digital, tendo em conta que o conceito está em tudo o que as seguradoras hoje fazem. “Todos os clientes são digitais e querem exatamente a mesma experiência se estiverem no site da Amazon ou no de uma seguradora”, diz, destacando que o que mudou é a forma como o cliente encara as ofertas. O problema, nos seguros, é que os legacy systems das empresas ainda estão centrados nas apólices e não nos clientes, apesar de garantirem o contrário. É esta forma de pensar que terá, na sua perspetiva, que mudar, através de uma transformação. Discordando do responsável da Açoreana, defende que a atual revolução não tem nada a ver com a anterior, que era “driven by IT”. Agora, o que está em jogo é “revolucionar a forma como fazemos o negócio. Tem a ver com o negócio como driver e o IT como enabler, o que muda completamente a perspetiva da forma como as coisas se fazem. É o negócio que tem que decidir qual é a proposta de valor para o cliente”. O responsável da LOGO não tem dúvidas que as respostas tecnológicas estão disponíveis e que o que falta é “a proposta de valor para o cliente”, o que implica “uma nova forma de fazer negócio” Começando por destacar que se há uma década
