EM DEBATE completamente
EM DEBATE completamente os padrões de consumo, as empresas do setor centram a sua estratégia no cliente e numa crescente personalização da oferta. Assente num posicionamento multicanal. As ferramentas TIC são essenciais para esta transformação profunda e no caminho para o digital. Neste Executive-breakfast, os líderes dos principais projetos nacionais analisaram as grandes tendências e o futuro deste mercado. ESTRATÉGIA MULTICANAL É APOSTA E a banca portuguesa está em pleno processo de transformação, apesar do ritmo de mudança não ser ainda o desejável, num setor que enfrenta inúmeros desafios. Isabel Ferreira, presidente da Comissão Executiva do Banco Best, destaca que há que apostar numa estratégia multicanal inteligente e integrada, assente não só em tecnologia mas numa arquitetura técnica e num sistema de governance e de gestão de conteúdos eficientes. Sendo a produtividade da banca hoje um dos temas fundamentais, o grande problema coloca-se não no backoffice ou nos custos de TIC mas sim na distribuição. E antecipa que esta será uma área onde há muito que fazer e se assistirá a uma reformulação enorme em Portugal, com muitas reestruturações para aumentar a eficiência através da redução dos custos. Num banco tradicional como a CGD, a ‘chave’ da mudança para o digital está no equilíbrio. Maria
5 João Carioca, membro da Comissão Executiva do banco estatal adianta esta evolução passa por disponibilizar um leque muito alargado de soluções que deem resposta aos diferentes clientes e às suas necessidades. No fundo, uma “abrangência proactiva”, disponibilizando soluções para necessidades diferentes. “Não vemos a evolução dos canais como uma coisa que tem que ser precipitada. Essa é a melhor receita para a desgraça”, explica. Também Rui Teixeira, membro da Comissão Executiva do MillenniumBCP, não tem dúvidas de que há que mudar, tendo em conta que o comportamento dos clientes também está em transformação. Mas essa mudança terá que ser feita com prudência, para garantir mais negócio. “É este passo que falta dar e que não estamos a conseguir. E tem que se fazer”, sendo que as ferramentas TIC têm dado aqui um forte contributo, embora ainda estejam a ser subutilizadas pelos bancos. Para este responsável, a banca tem que acelerar o processo de digitalização, através de ferramentas e processos muito mais inteligentes, que vão para além das TIC. O grande desafio é ter uma vertente omnichannel. parte dos orçamentos de TI na banca continuará a dar resposta aos termos regulatórios”, o que terá que ser feito em paralelo com outros investimentos. Como a migração dos centros de dados para a cloud ou a aposta no multicanal. Também o diretor-geral do BPI, Francisco Barbeira, considera que o tema da regulação tem tornado o processo de mudança na banca mais lento. Mas acredita que esta é uma evolução que terá, necessariamente, que ser feita. “Se é verdade que estamos preocupados com a sustentabilidade do negócio e com o return of investment, os reguladores também estão”, pelo que a regulação terá que evoluir para dar resposta ao mercado. Um mercado que tem que olhar para vários canais numa lógica de complementaridade e que está a centrar-se cada vez mais na experiência que consegue entregar ao cliente e menos no produto em si. A migração para a cloud é vista não como um tema de custos mas de agilidade. “Se tudo está centrado na experiência, a agilidade com que a entregamos é fundamental. O grande desafio das organizações de IT e das instituições financeiras é serem ágeis”. REGULAÇÃO É EXAGERADA E CRIA ENTRAVES João Leite, membro Comissão Executiva do Santander Totta, garante que é fundamental para a banca centrar a sua estratégia no cliente. Aplicando todas as tecnologias, como o big data, que permite perceber as tendências, até ao multiple touch point, para ter várias formas de comunicar com o cliente. Esta é uma estratégia que vai também ajudar o setor a lidar com uma regulação que é “exagerada e cria alguns constrangimentos. Podemos dizer que grande
