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78 33º Digital Business Congress CLIENTS IN-MOTION: LEVERAGING TECH TO IMPROVE EXPERIENCE, LOYALTY AND REVENUE IN THE TELCO INDUSTRY Raquel Henriques Santos Diretora de TMT, NTT Data “Na indústria das telcos, relação e emoção são a receita para o costumer engagement, criando relações de longo-prazo. O que passa por pensar sempre numa experiência que supera o que o cliente está à espera e trazer emoção, ultrapassando a simples entrega de um produto. O tema da mutualidade é também essencial, porque a empresa tem de sentir que também está a receber do cliente” “Mas como conseguir fazer esta interação com os clientes sem os maçar muito, evitando que desistam? A solução é encontrar um equilíbrio na interação, evitando que não seja prejudicial. Não há aqui receitas certas, mas perceções. Como incrementar a relação digital e implementar programas de digital engagement, com técnicas de gamificação. Ou demonstrar níveis de lealdade muito grandes com os clientes, criando a ideia de parceria” “As melhores experiências que cada cliente tem já não são exatamente de telecomunicações e os programas de engagement têm, eles próprios, que se reinventar. A personalização é muito importante, o que coloca novos desafios. Há já várias experiências com sucesso, nomeadamente as que dão mais poder ao cliente” A NEW FRONTIER FOR COMMUNITY-BASED DIGITAL KNOWLEDGE Yasmina Laraudogoitia Diretora de Políticas Públicas e de Assuntos Governamentais, TikTok Espanha e Portugal “Temos 3,3 milhões de utilizadores em Portugal. A segurança é a nossa prioridade e endereçamos o tema com 40 mil profissionais de segurança, em mais de 70 línguas e com a definição de guidelines para as comunidades” “Temos tecnologia automática e de machine learning para remover conteúdos que possam violar os nossos guidances. Investimos ainda em moderadores de conteúdos para as nuances dos conteúdos que as máquinas não detetam. Esta combinação é importante para garantir os melhores resultados. Foram criados ainda guidelines específicos para jovens, introduzindo-se mecanismos de reforço privacidade e segurança by default e recursos, como plataformas, programas e campanhas sobre como podem preservar a sua segurança no TikTok” “Estamos ainda a avançar com passos para respeitar a soberania dos dados na Europa, com o projeto Clover. Já construímos três data centers na Europa, foram implementados controlos de dados e restrições e temos parceiros independentes para auditorias de controlo, que asseguram o cumprimento das regras. Moderação de conteúdos, transparência e personalização são também apostas”
PORTUGAL AS THE NEXT SILICON VALLEY OF EUROPE NAVIGATING NIS2: ENSURING CYBERSECURITY COMPLIANCE IN THE DIGITAL ERA: Rodrigo Cordeiro Country Head, Capgemini Engineering “Portugal é um país atrativo, pelo tema da cultura, localização, custo de vida e infraestruturas de elevada qualidade. Está em 6º lugar na captação de talento e tem mais de 13% de startups que a média europeia. Já criou sete unicórnios até 2023. E Lisboa foi considerada no ano passado a capital europeia da inovação. É caso para dizer que já temos todos os ingredientes para que o nosso país seja o próximo ‘Silicon Valley da Europa’” Inês Antas de Barros Sócia da Área de Comunicações, Proteção de Dados & Tecnologia, VdA “Há um conjunto de legislação adicional à diretiva NIS2, que visa criar um quadro legal capaz de responder aos desafios atuais em matéria de cibersegurança. A nova diretiva tem de ser transposta para o ordenamento jurídico nacional até outubro, pelo que estamos mesmo na reta final da sua implementação” “Mas o país tem um investimento em I&D que representa apenas 1,7% do PIB, bem abaixo da média europeia, de 2,4%, e do objetivo de 3%, em 2030. Por si só, estes números devem fazer pensar sobre o que precisamos de fazer para fechar este gap. E não podemos evoluir apenas pelas startups, pois elas representam apenas 1% do PIB. Mesmo o tecido empresarial é composto por 99,9% de PME” “Há um aumento do leque das entidades e setores que passam a ser cobertas pelas novas regras, de forma automática. Exige às organizações uma abordagem proativa ao risco, dentro de casa e nos fornecedores, e não meramente reativa. Trazendo obrigações muito exigentes. Com uma lógica de responsabilidade da administração pelo quadro de gestão de risco” “A verdade é que as grandes empresas são uma variável-chave nesta equação. Precisávamos que tivessem capacidade para atrair centros de I&D para Portugal. Mas, acima de tudo, é altura de nos reinventarmos, de termos a coragem de fazer este trabalho em conjunto. Não ter medo de partilhar ideias, risco e esforços. É a única forma de ajudar a trazer investimento, que promoverá a inovação” “Os poderes das autoridades de supervisão são reforçados. E um muito substancial aumento das coimas a aplicar, até aos 10 milhões de euros ou 2% do volume global de negócios. Como conseguimos fazer face a toda esta teia regulatória? Antecipar o que são os novos requisitos e estar a par de todos os desenvolvimentos, capacitação das equipas e das pessoas e garantir a implementação nos prazos que estão previstos”
